구글 스프린트: 금요일, 시연과 인터뷰하기
Google Sprint
해당 정보들은 Sprint: How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days의 번역 요약으로, 여기서 서술되는 스프린트는 구글 벤처스에서 만들어진 프로젝트 방법론이며 애자일 방법론에 적용되는 스프린트와는 다른 개념입니다.
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금요일
금요일에는 직접 고객을 대상으로 프로토타입을 시연하고 인터뷰를 통해 학습하는(learn) 날
유효한 '작은 데이터'(Small data)
해리포터 출판의 시작
- 나이젤 뉴턴(Nigel Newton)은 8살 딸 앨리스(Alice)에게 여러 출판물의 샘플을 던져주고 읽게 했고, 딸이 엄청난 것이 있어서 봐야한다고 조른 것이 '해리포터'
- 딸 앨리스는 출판물의 타겟 고객이었고, 해리포터 샘플은 타겟 고객을 엄청나게 만족시킬 요소들을 갖춘 프로토타입이었던 것
- 해리포터의 성공은 여러 사업으로 확장될 수 있는 '사업성'이 아니라, 목표로 하고 있는 고객을 만족시킬 본질적인 기반을 가지고 있었기에 가능했던 것
마법의 숫자 '5'
Why You Only Need to Test with 5 Users, Nielson Group- 5명을 대상으로 조사를 진행하면, 85%의 문제는 밝힐 수 있음
- 5명을 초과하여 조사를 진행하면 투자 대비 효율(ROI, Return on Investment)이 극적으로 낮아지기 시작
인터뷰하기
인터뷰 목표, '왜'(why)를 밝혀내는 것
- 해결책이 갖고 있는 숨겨진 문제점들을 밝혀내고, 제품의 기저에 깔린 '왜'를 밝혀내는 것
- 아무리 큰 양적 데이터라도 그 데이터는 사용자들의 사용 이유와 제품의 성공 요인을 제대로 밝혀줄 수 없음
- 고객의 실제 환경과 배경에서 제품이 어떻게 사용되는지 맥락을 제대로 파악해야 제품의 리스크를 최소화할 수 있음
인터뷰 환경
- 프로토타입 시연을 위한 인터뷰는 2가지 공간이 필요: 인터뷰 공간과 스프린트 공간
- 인터뷰 공간은 인터뷰어와 고객이 프로토타입을 사용하는 환경
- 스프린트 공간은 스트린트 팀원들이 고객이 프로토타입을 사용하는 화면과 현장의 목소리를 들을 수 있는 환경: 실시간 원격 송출 프로그램을 사용하거나, 카메라로 찍음
인터뷰 진행법, 5단계 인터뷰(The five-act interview)
1단계: 친근한 인삿말로 인터뷰를 시작하기
- 인터뷰에 있어서 정직하고 개방적인 답변을 얻는 분위기를 조성하는 데에 중요한 시기
- 친근한 인사와 대화로 고객을 편안하게 해주는 것이 핵심
- 인터뷰의 녹화와 실시간 공유에 대해 얘기를 해야하며, 시연과 관련된 사항의 기밀 유지에 대한 서약 작성 필요
ex 1. "와주셔서 정말 감사해요! 제품을 개선하는 데 있어서 **님의 의견이 정말 중요한 역할을 할 거에요."
ex 2. "인터뷰는 그렇게 딱딱한 방식으로 진행되진 않을거지만, 질문을 좀 많이 할 거긴 해요. 하지만 이 질문에 옳고 그름은 없고, **님의 솔직한 의견이 필요하답니다. 시연 도중 어려운 부분이 발생해도, **님이 잘못한 것이 아니라, 저희가 설계에 있어서 잘못한 것들이기 때문에 놀라시지 않으셔도 돼요."
ex 3. "먼저, 기본적인 질문부터 여쭤보면서, 저희가 준비한 것을 소개해드릴게요. 시작하기 전에 궁금하신 부분은 있으실까요?"
2단계: 자유 답변 형식(open-ended)의 맥락을 고려한 질문을 진행하기
- 고객의 인생, 관심사 등의 요소들을 물어보며 고객과 관계(rapport)를 형성하며, 프로토타입의 사용 맥락의 자세한 근거들을 수집
- 고객이 편안함을 느끼고 기꺼이 무엇이든 말할(forthcoming) 분위기를 조성하는 것
- 스몰 토크로 시작하여 스프린트의 주요 질문과 관련된 사항과 밀접한 고객 정보들을 수집 -> 제대로 수행하면, 고객이 인터뷰가 시작됐는지도 모를 것
3단계: 프로토타입에 대해 소개하기
- "프로토타입을 한 번 보실래요?"와 같이 부탁을 함으로써, 고객에게 능동성을 부여
- "몇몇 가지들은 작동하지 않는 것들이 있어서, 그 부분을 사용하시게 되면 제가 바로 알려드리도록 할게요."와 같이 프로토타입의 상태를 알림으로써 고객이 좀 더 직설적인 의견을 얘기할 수 있는 바탕을 제공
- "의견에 있어서 옳고 그름은 없고 제가 만든 것이 아니기 때문에, **님이 느낀 솔직한 의견이 이 시연에 있어서 가장 중요한 부분이라는 점 말씀드리고 싶어요."와 같이, '내가 만든 게 아니다'라고 명확히 인지시켜 고객이 솔직한 의견을 낼 수 있도록 유도하는 것이 중요
- "사용하시면서 생각나는 것들을 말하면서 사용해주시면 더욱 좋아요. 이해할 수 없거나 어려운 부분이 생기면 바로 말씀주셔도 되고요."와 같이 고객에게 혼잣말 혹은 생각 표현을 유도하여 프로토타입의 어떤 부분이 위험을 가지고 있는지 밝혀내는 것도 중요
4단계: 프로토타입을 위한 상세한 과제(tasks)를 고객에게 전달하고 그것을 수행하는 모습을 지켜보기
- 시장에서는 제품 홀로 고객에게 전달되기 때문에, 고객에게 특정 과제를 주고 스스로 수행하도록 진행시키는 것은 매우 중요
ex. "앱스토어에서 [프로토타입]을 발견하고 설치하고 싶다면, 어떻게 하시겠어요?"
- 명령(ex. 설치하세요, 가입하세요 등)이 아닌, 제품이 사용될 맥락을 제공함으로써 고객이 실제로 어떻게 행동할지에 대한 자세한 내용을 발굴하는 것이 중요
- 과제 뿐만 아니라, 고객이 프로토타입 사용에 있어서 궁금한 점이 있거나 이유를 도출해내기 위해 질문을 수시로 하는 것도 중요
ex. "그건 어떤 목적으로 하신 거죠?", "이거에 대해 어떻게 생각하시나요?", "그 버튼이 무슨 기능을 할 거라고 생각하셨나요?", "이걸 보면 어떤 게 떠오르시나요?", "무엇을 찾고 계시나요?", "그 다음엔 뭘 하려고 하시나요?"
5단계: 프로토타입 시연에 있어서 고객의 제품에 대한 인상과 전반적인 생각들을 듣기
주요 질문
- "지금 현재 실제로 사용하시는 제품과 이 프로토타입을 비교하면 어떤가요?"
- "이 프로토타입의 장단점은 무엇인가요?"
- "친구에게 이 프로토타입을 어떻게 설명하실 건가요?
- "마법으로 이 프로토타입을 개선시킬 수 있다면, 어떤 부분을 고치고 싶나요?"
인터뷰 노트는 다함께
- 금요일에 인터뷰 노트를 한번에 마치지 못하고 다음주로 넘어가면, 인터뷰 정리가 늘어지게 되면서 정작 가장 중요한 학습의 기회를 놓치게 될 가능성이 매우 큼
- 인터뷰어가 인터뷰를 진행하는 모습을 실시간으로 지켜봄과 동시에, 프로토타입 시연의 각 단계에 대한 각자의 관찰과 해석들을 포스트잇에 적고 화이트보드에 붙일 것
- 긍정/부정/중립과 같이 의견의 성질에 따라 포스트잇 색을 다르게 하는 것도 좋음
배우기(Learn)
행동 양식(pattern)을 찾기
- 5분간 인터뷰 노트를 읽은 후, 각자가 생각하기에 3명 이상의 고객들이 가진 반복적인 행동 양식을 찾아 메모하기
- 3명 미만이라도, 행동 혹은 반응의 강도가 강했다면 해당 사항도 메모
- 각자의 발견 사항들을 발표하고 공유
되돌아가기
- 스프린트의 목적과 주요 질문으로 다시 되돌아가, 프로토타입의 결과가 어떤 답변을 냈는지 평가
스프린트의 끝은 '시작'
- 스프린트의 목적은 '성공할 수 있는 것들을 찾는 것'
- 스프린트의 미(美)는 '지는 사람이 없다는 것': 프로토타입의 실패는 사업적 리스크를 최소한의 비용으로 알아차렸다는 것, 프로토타입의 성공은 성공적인 사업의 씨앗을 찾았다는 것
- 성공할 만한 것들을 찾고 개선시켜 제품을 만드는 것이 목적
