Carvana, 중고차 시장을 혁신하다
자동차 딜러 역할을 대신하는 인공지능
얼마 전 시아버지께서 자동차를 새롭게 구입하시게 되셨다. 기존 타셨던 자동차는 중고업체에 판매를 해야 하였는데 그 과정이 낯설고 혼란스러웠다. 처음에는 700만 원에 구매한다는 중고차 직원분들은 대면을 하자 수백만 원을 내려 500만 원에 구매하겠다고 하셨다. 이러한 과정이 몇 번 지속되자 중고차 거래 자체가 피곤하고 지치는 상황까지 내몰게 되었다. 이런 불쾌한 경험을 해소하기 위해 중고차 거래 자체를 인공지능 기반으로 디지털화시킨 업체가 있다. 바로 'Carvana'라는 업체이다.
Carvana는 2012년 애리조나에서 시작한 온라인 기반의 중고차 매매 플랫폼이다. "사람들이 차를 사는 방식을 변화시키기 위하여(To change the way people buy cars)"라는 슬로건으로 기존 중고차 시장을 혁신하고 있는 회사이다. 이 회사는 인건비를 최소화하면서 판매자와 구매자 간 정보 격차를 줄이기 위해 인공지능 기반으로 사진이나 영상을 최대한 활용한다. 뿐만 아니라 차량 자판기를 이용해 직접 차량 인도를 희망할 경우 고객이 토큰을 넣어 차량 자판기에서 차량을 찾아갈 수 있도록 하였다.
디지털 트윈 기술로 자세하고 투명하게 차량을 살펴본다
Carvana는 꽤 빠른 시간 내 급성장을 하였다. 창업 당시 이미 과포화 상태의 중고차 거래 시장에서 창업 후 매년 성장을 할 수 있었던 이유는 기존 중고차 매매 플랫폼과는 다른 접근 방식이 있었다. 바로 '자동차 자판기'를 활용해 인건비를 최소화하고 '디지털 트윈' 기술을 활용해 언제 어디서나 자동차 내부를 세세하게 살펴볼 수 있도록 한 것이다. 디바이스만 있다면 언제 어디서든 차량의 상태를 확인할 수 있는 데다 번거로운 탐색, 구매 과정을 최소화하여 단 10분 만에 구매를 완료할 수 있는 프로세스를 구축하였다.
디지털 트윈, 중고차와 결합하다
Carvana가 급성장할 수 있는 배경에는 '디지털 트윈' 기술이 있다. 360도 차량 디지털 투어 기술을 적용하여 고객은 차량의 세부적인 상태를 체크할 수 있다. 특히 주의해서 봐야 하는 부분을 자세히 보여줘 차량 구매자는 투명하게 차량 상태를 살펴보며 사전에 미처 확인하지 못했던 결함을 파악할 수 있다. 모든 화면을 그대로 디지털에 투영하여 차량의 특징이나 세부적인 내부 및 외관 뷰까지 확인할 수 있다는 특징을 갖고 있다. 모든 차량의 목록에는 찌그러짐과 스크래치를 포함하여 사고 이력이나 정비기록, 주행 거리 등을 상세히 살펴볼 수 있다.
Carvana에 입고되는 차량은 사고가 발생하지 않았던 개인 소유 차량만 판매되는 것을 원칙으로 한다. 하지만 만약의 사태와 차량 자체의 신뢰성을 높이기 위해 자체적으로 차량 내/외부 사진뿐만 아니라 사고 이력, 정비 기록 등의 상세 이력을 제공한다. 약 150개 항목의 검사 결과들이 목록과 함께 제시되고 있다.
독특한 배송/픽업 방식
차량 구매를 확정하여 비용까지 지불하였다면 어떠한 방식으로 차량을 인도받을 것인지 결정해야 한다. 크게 차량 인도 방식은 배송과 픽업 옵션을 선택할 수 있다. 만약 Carvana가 위치한 현지에 있다면 차량을 집까지 무료로 배달받을 수 있다. 만약 Carvana가 배송할 수 없는 지역에 위치한다면 전문 배달업체를 활용하여 $199에서 $1000로 배달할 수 있다. Carvana는 항공기를 활용해 배달도 진행하는 'Fly and Drive' 프로그램을 진행한다. 중고차 구매자는 배달 비용들을 절약하기 위해 Carvana가 운영하고 있는 자동판매기로 가서 차를 직접 픽업하는 방식을 선택할 수 있다. Carvana가 직접 운영하는 자동차 자동판매기가 혁신적이라서 마케팅적으로도 효과를 보고 인지도를 높여가고 있다.
신뢰할 수 있는 중고차 구매 여정
Carvana는 중고차를 구매한 이후에도 안심할 수 있도록 품질 보증 프로그램을 적용하고 있다. 디지털상으로 그대로 구현하였다고 해도 직접 두 눈으로 확인을 하면 체감상 다르게 느낄 수 있어 7일간 유예기간을 제공한다. 만약 차량을 살펴본 뒤 7일 이내 마음에 들지 않는다면 얼마든지 구매한 조건과 동일하게 100% 환불이 가능하다.
더 나아가 중고차를 구매할 때 은행 대출이 어렵거나 자금 조달이 힘들 때 역시 안심하고 자금을 조달할 수 있는 서비스를 만들었다. 중고차 구매에 대한 전 여정에 있어 안심하고 구매를 할 수 있는 서비스를 곳곳에 마련해 기존의 중고차 시장을 뒤흔들고 있다.
Carvana, 중고차 시장의 게임 체인저가 될 수 있을까
지역별로 파편화된 중고차 시장에서 Carvana가 선택한 방식은 중고차의 디지털화이다. 과연 디지털화로 중고차 시장이 어디까지 변화할 수 있을까? 에 대한 도전을 하듯 중고차 시장에서 최초로, 차별적으로 기술을 접목하고 있다. 디지털 트윈 방식을 활용해 자동차의 실내와 외부를 디지털에 모사하여 시뮬레이션하고, 중고차 자판기로 배송 비용을 줄이는 방식을 채택하기도 하였다.
중고차 시장은 나날이 성장하고 있고 사람들의 니즈도 충분하지만 서비스의 질적 퀄리티는 낮은 편이다. Carvana는 중고차 구매의 비효율성을 디지털로 혁신적으로 변화시켰다는 평가를 받고 있다. 다른 경쟁사보다 더 나은 서비스, 가격 절감으로는 더 이상 경쟁이 무의미하다. Carvana와 같이 앞으로는 더더욱 고객이 생각하는 문제에 집중하여 게임의 룰 자체를 바꾸는 형태가 필요하지 않을까 생각해본다.