데이터는 여행 산업을 어떻게 변화시키는 것일까?
데이터는 어떻게 비즈니스를 만들까?
한때 항공사가 항공편을 취소하고 여행 노선을 감축했던 휴가철이 있었다. 펜데믹으로 인해 약 2~3년간 마스크를 낀 채 여행을 멈추고, 집 밖에 나가질 않았던 때가 있었다. 여행, 숙박업에 대한 비즈니스 모델은 주로 대면 경험을 중심으로 만들어진다. 갑자기 팬데믹 시기를 겪으면서 많은 종사자들은 원격근무, 하이브리드 근무 체제를 찾아 업계를 이동하였다. 서서히 일상이 회복되었고 사람들로부터 고립되던 시기가 지나 관광과 숙박업에 대한 수요가 다시금 폭발적으로 증가하기 시작하였다. 한차례 팬데믹을 겪으면서 환경은 급변하였지만 인력 수급은 환경 변화를 뒤따라 가기 어려웠다. 팬데믹 때 이미 사람들은 떠나 인력이 턱없이 부족해진 것이다. 팬데믹 시기를 겪으면서 여행, 숙박 업계가 체득한 교훈은 유연한 변화에 빠르게 대처하는 것이 필수적이라는 사실이다. 업계는 그 해답을 디지털 전환에서 찾고 있다.
데이터는 왜 여행업계에서 중요한 것일까?
여행, 숙박 업계가 디지털로 전환되면서 단연 화두가 된 것은 '데이터'다. 데이터가 있어야 유연하게 대처할 수 있고 고객의 사랑을 받을 수 있기 때문이다. 데이터의 힘은 큰데 무엇보다 고객에게 맞춤화된 경험을 제공할 수 있다. 고객이 비건을 좋아하는지, 우유 알레르기가 있는지 등 선호하는 식단 파악부터 선호하는 객실 유형이나 액티비티를 확인할 수 있다. 이렇게 고객에 대한 정보를 알게 되면 고객 맞춤형으로 서비스를 제공할 수 있게 된다. 고객의 요청을 맞춤형으로 처리해 주는 서비스를 '컨시어지' 서비스라고 부르는데 호텔 업계는 사람 대신 컨시어지 로봇이나 키오스크를 도입해 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
jw marriott madrid개인 맞춤형 서비스
2023년 4월에 오픈한 JW 메리어트 마드리드는 개인 맞춤형 경험을 섬세하게 설계하였다. 한때 향수 제조장이었던 건물을 개조하여 호텔로 운영하는 만큼 고객에게 맞춤형 마드리드 향을 제시한다. 5가지 향을 제시하여 고객이 원하는 향기 취향을 선별해 객실에서 향을 만끽할 수 있도록 한다. 고객의 향기 취향을 알아볼 수 있도록 향기 워크숍을 진행하고 로비에는 향수병, 책, 에센스 등을 전시하고 있다. 고객이 어떤 향과 맛을 좋아하는지 섬세하게 설계하여 맞춤형 서비스를 제시하는 것이다.
일본에서도 언택트와 개인 맞춤형 서비스를 적극 반영하여 2015년 세계 최초 인공지능 로봇 호텔인 '헨나 호텔'이 등장하였고 중국에서도 텐센트(Tencent)와 스마오(Shimao) 그룹이 출시한 '상하이 원더랜드 호텔'이 스마트 호텔이 출범하였다. 헨나 호텔은 사람 형태를 한 로봇과 공룡 로봇이 투숙객을 맞이한다. 안면 인식을 통해 입실을 하고 손님을 맞이하는 프런트 업무와 객실에 물품 전달을 모두 로봇이 한다. 음성 명령을 통해 객실 조명, 에어컨, tv 등을 조절한다. 데이터로 고객의 요청을 맞춤형으로 처리하는 서비스는 물론이고 객실 가동률 또한 100%에 가깝게 운영하고 있다.
상하이 스마트호텔, 원더랜드 호텔국내에서도 KT 스테이트에서 최초 '노보텔 앰배서더 동대문'을 시작으로 비스타 워커힐 호텔, 파라다이스호텔 등에 인공지능 컨시어지 로봇을 적용한 객실을 선보이고 있다. 고객의 요청을 맞춤형으로 처리해 주는 서비스를 '컨시어지' 서비스라고 부르는데 호텔 업계는 컨시어지 로봇을 도입해 고객에게 맞춤 안내, 맞춤 여행 체험 이벤트 등을 제시하고 있다. 입실을 하였을 때 투숙객의 이름을 불러주며 환영 인사를 하는 것은 물론이고 여행 계획까지도 제시하는 맞춤 서비스를 제시하고 있다.
최적화된 가격 산출
고객 데이터가 모이면 좋은 점은 이 외에도 수익 최적화를 실현할 수 있다는 장점이 있다. 데이터를 통해 실시간 수요 예측 결과를 바탕으로 가장 최적의 가격을 고객과 업계에 제안할 수 있다. 어린이날 시즌이나 크리스마스 시즌에 사람들이 제주도에서 휴가를 보낼 의향이 더 크다면 자동으로 숙박 요금이 조정되는 형태이다. 유동적으로 가격 책정을 자동화한다면 수익을 극대화하면서 적절하게 인력을 확보할 수 있다는 장점이 있다.
운영의 효율성
데이터를 통해 운영의 효율성을 만들어줄 수 있다. 숙박시설의 자산들을 관리하고 숙박 가동률을 최적으로 유지시킬 수 있다. 통상 호텔업은 객실 가동률이 70%가 넘으면 성공으로 간주한다. 데이터를 기반으로 요금을 효율적으로 책정해 객실 가동률을 높일 수 있다. 위에서 언급한 헨나 호텔의 경우 데이터를 기반으로 객실 가동률을 100%에 가깝게 운영하고 있다.
데이터를 활용하는데 무엇보다 핵심인 클라우드
빠르게 변화하는 흐름을 보폭에 맞춰 따라가기 위해서는 '데이터'가 필수적이다. 이 데이터를 효과적으로 확보하기 위해서는 환경 구성이 필수적이다. 그래서 데이터와 함께 주목받는 기술이 '클라우드 환경 구성'이다. 클라우드 환경은 빅데이터를 수집하거나 활용할 때 편리성을 높여주기 때문이다.
클라우드 환경은 사용자가 직접 관리하지 않고 컴퓨팅 파워와 스토리지를 활용해 컴퓨터 시스템 리소스 필요시 바로 제공하는 환경을 의미한다. 사용자가 직접 관여하지 않은 채 컴퓨팅 자원을 원격으로 제공하여 데이터를 자동으로 클라우드 환경에 저장할 수 있다. 데이터를 저장하고 처리하면서 필요한 스토리지와 컴퓨팅 파워도 역시 원격으로 제공받게 된다.
데이터를 수집하거나 활용 시 클라우드 환경이 특히 중요한 이유는 '통합성'에서도 찾을 수 있다. 여러 기업들과 연계된 서비스들을 한데 모아 융합을 하기 위해서는 데이터의 원활한 접근과 수집이 필수적이다. 데이터를 활용하기 위해 데이터를 빠르게 수집하는 능력이 무엇보다 중요해지고 있다. 하지만 데이터의 형태는 갈수록 복잡해지고 다변화되면서 융합이 어려운 경우가 많다. 클라우드 환경이 구축된다면 개별 데이터를 수집하는 것보다 수월하게 일관적으로 데이터를 수집해 데이터 간 연계를 원활히 할 수 있게 된다.
이러한 흐름으로 호스피탈리티 업계는 클라우드 설루션에 집중하고 있다. 야놀자는 여행을 준비하면서 즐기는 과정을 디지털 전환하면서 동시에 클라우드 설루션에 집중하고 있다. 전 세계 흩어진 데이터를 한데 모아 호스피탈리티 운영 전반을 관리할 수 있는 클라우드 설루션에 집중하고 있는데 대표적으로 맞춤화된 채널 관리 시스템, 자산관리 시스템, 클라우드형 키오스크 등이 있다.
효율적인 운영을 위해 객실, 시설 인력을 관리할 수 있는 설루션을 제공하여 호스피탈리티 운영 효율을 제고하도록 클라우드 기반으로 설루션 화하고 있다. 또한 각종 홈페이지와 여행사 등 여러 채널로 유입되는 고객 데이터를 호텔이나 여행사에 통합적으로 제공하는 설루션, 언택트/셀프 체크인 설루션을 클라우드 기반으로 개발하여 디지털 전환에 집중하고 있다. 이 외에도 데이터 분석을 통해 가격을 유동적으로 책정할 수 있는 설루션이나 예약 관리 등을 디지털로 할 수 있도록 개발하고 있다.
데이터 전환에서 가장 필요로 하는 것은 무엇일까?
업계는 세상의 빠른 변화에 발맞춰 기술력을 기반으로 디지털화되고 있다. 더 새롭고 신기한 기술들은 업계에 등장해 다양하게 접목되고 있는 요즘이다. 사람이 쇼핑을 하고 호스피탈리티 경험을 하는 데는 여러 감정이 복합적이다. '설렘, 기대, 평온, 매혹' 등등의 복합적인 감정이 함께한다. 이런 감정을 유지시켜 주면서 기술적으로 혜택을 주는 것이 필수적이다.
과연 클라우드화로 전환되면서 어떻게 여행 업계는 설렘, 기대, 평온, 매혹과 같은 감정을 전달하교 교감할 수 있을까? 단순히 가격을 유동적으로 변화시키는 기술이 아닌 고객의 설렘을 유지시키면서 가격을 변화시키거나 빠른 체크인 기술이 아닌 기대를 할 수 있는 체크인 기술은 어떻게 진화될지 궁금하다. 데이터를 모으고 디지털화에 집중하는 것만큼 필요한 것은 결국 사람의 감정에 대한 이해이다. 기술이 발전될수록 설렘, 유쾌함, 기대, 포근함과 같은 인간의 감정을 소중히 여길 때이다.
