카페이, 좀 더 생생하게 전해줘

생생한 서비스를 고민해보기 

사실 ‘카페이’는 ‘현금’이라는 물리적 통화수단 즉 매개 수단으로 지불하는 경험이 ‘카페이’ 등과 같이 새로운 시스템 인터페이스를 통해 개선되어 시도되는 것이다. 이를 ‘경험의 재매개’라고 살펴볼 수 있다. ‘현금’, ‘신용카드’ 등과 같은 지불 하는데 중재하는 수단인 ‘매개 수단이’ 있다는 사실조차 느끼지 못하게 만드는 것을 ‘비매개’라고 한다. 카페이의 경우 비매개 전략을 사용해 ‘지불 매개의 유형성’을 느낄 수 없다. 주머니에 넣고 다닐 필요도 없고 만질 수도 없고 결제를 위해 카드 번호를 암기할 필요도 없다. ‘지불 매개’에 대해 지각할 필요가 없는 것이다. 사용자는 몇 가지 버튼만 누르면 결재가 되어 매개 수단을 느끼지 못하게 된다. ‘비대면’의 ‘비매개’ 경험이 형성되면 될수록 ‘생생한 경험 디자인’은 한층 중요해진다. 게다가 생동감 있는 카페이의 경험은 사용자가 서비스를 보다 쉽고 편하게 이용하게 되어 궁극적으로 ‘서비스의 주된 목적’을 전달하는데 기여하게 되므로 중요하다.      

카페이의 경우 ‘비대면’으로 이뤄지는 ‘비매개’ 지불 경험이지만 아쉽게도 생생한 경험을 제공하지 못하고 있다. 차량이라는 특수성 때문에 디스플레이는 14.5인치로 TV와 비교했을 때 크기가 작은 편이다. 단순히 손가락 터치만으로 옵션을 선택하고 결재를 하며 결재가 완료되었다는 안내 역시 디스플레이의 팝업창으로나마 안내받을 뿐이다. 제스처, 시선, 청각에 대한 감각은 배제된 채 오직 손가락 터치만으로 옵션을 선택해 서비스를 이용할 뿐이다. 이렇게 감각적 자극이 부족하다 보니 생동감이 없어 실재감에 영향을 미치게 된다. 

마이크로 인터페이스의 중요함

실재감에 영향을 줄 수 있도록 생동감 있게 정보를 제공하기 위해 구체적인 경험 디자인을 제공하는 것이 중요하다. ‘마이크로 피드백 인터페이스’를 제공하는 것이 하나의 예가 될 수 있다. 물리적인 카드가 변경될 때마다 실제 ‘물리적 카드를 보여주면서 카드를 바꾸는 소리’를 내거나 결재가 되었을 때 팝업으로 몇 줄 정도 보여주며 끝날게 아니라 ‘동전 소리’를 들려줘 실제 물리적인 돈이 지출되었다는 소리를 알려주는 게 필요하다. 시스템이 사용자에게 세심한 피드백을 제공하면서 물리적으로 보이지 않는 ‘소비 과정’을 감각적으로 느끼도록 해야 사용자 역시 ‘소비’에 대한 실재감을 느끼게 될 것이다. ‘생생한 경험’을 위해 ‘구체적인 감각 제공’을 하면 시스템에 더욱 몰입할 수 있도록 도와줄 뿐만 아니라 ‘결재’라는 행위에 대해서도 다시 인지를 하게 되는 효과를 거둘 수 있기 때문에 경험 디자인이 중요하다.      

다양한 감각을 활용해 매체의 풍요성을 올린다면 훨씬 생동감 있는 경험을 느낄 수 있을 것이다. ‘매체’의 한 예시로 증강현실을 가정하여 시나리오를 생각해보자. 실상에 허상 정보를 맵핑하여 풍부한 정보를 효과적으로 전달하면서 결재까지 연결한다면 콘텐츠의 몰입을 한층 더 이끌어 낼 수 있다. 운전을 하면서 주유소를 찾을 때 ‘카페이’가 가능한 지점을 내비게이션과 연결하여 안내표시를 미리 해주거나 결재를 할 때 어떻게 사용하는지 동작 방법을 허상에 화살표로 표시해주는 것이다. 그냥 실제 도로, 실제 주유기를 바라보는 것보다 디스플레이 내 허상 정보와 함께 보이는 화면은 생동감이 올라간다. '카페이'로 결재가 완료되었을 때 돈을 받고 인사하는 직원의 모습이 허상으로 나타난다면 보다 재미있으면서 사용자가 생동감 있는 경험을 하는데 도움이 되지 않을까 생각해본다.