김코치의 상담실 #5. 창업을 고민해야 할 겁니다
그걸 대비하려면, 최소한 4가지 단계에 유념해야 합니다.
비즈니스는 정의하기 어렵습니다. 그리고, 그 정의는 사람마다 다르게 합니다.
저는 (땅따먹기, 깃발 뽑기 또는 꼽기)라고 했죠. 그럼, 여러분의 정의는 무엇입니까?
우리는 비즈니스를 하고 있습니다.
"내가 하는 직무는 ( )입니다." 라고 해도, 그건 비즈니스를 위해 존재하는 것이고, 회사와 맺은 계약에 의해 약속을 이행하는 것입니다. 따라서, 내가 속한 회사의 비즈니스를 위해 내가 회사외 계약을 맺었고, 그 계약을 지켜가는 것입니다. 이러한 구조는 어떤 회사의 누구든지 마찬가지입니다. 따라서, (프로덕트를 알기 이전에) 비즈니스를 알아야 합니다. 적어도 비즈니스에 대한 자신의 정의(내 철학이 담긴 정의)를 가질 수 있을 수준까지 알려고 노력해야 합니다.
그 이유는 1) 나도 언젠가는 나의 비즈니스를 할 것입니다.
하고 싶지 않아도 하게 될 것입니다. 그게 무엇이라고 단정지을 수 없지만, 어쨋든 평생 직장인으로는 살 수 없습니다. 우리가 앞으로 살아가게 될 사회가 그렇습니다. "나는 예외야"라고 생각하신다면, 그건 본인만의 착각입니다. 왜냐하면, 직장인은 언제 어디서든 대체할 수 있는 가능성을 갖고 있기 때문입니다.
어쩌면 이미 하고 있는지도 모릅니다. 어떤 조직에서 대체 불가능한 포지션을 맡고 있거나, 그 일을 하고 있다면 말입니다. 그럼, 최소한의 가능성을 갖고 있다고 볼 수 있습니다. 하지만, 그것도 앞으로도 지속되리라는 보장이 없습니다. 몇몇의 고객을 제어할 수는 있어도, 시장 전체의 흐름을 바꿀 수 없기 떄문입니다. 그럼, 끊임없이 그 흐름에 편승하여 일을 하고, 어제, 지난달, 작년 보다 더 나은 성과와 실적을 만들 수 있어야 하는데... 그게 실제로 가능할지 모르겠습니다.
참고로, 저는 이런 생각을 일찍부터 하고 있어, 회사를 들어갈 때마다 나와야하는 상태를 놓고 타이밍을 재고 있었습니다. 어떤 경험을 한 상태가 지금보다 성장한 상태이고, 그렇게 소기의 목적을 이루게 되면, 새로운 목표가 눈에 들어오지 않는다면 미련없이 떠나겠다고 말입니다.
2) 기왕 할 비즈니스라면, 망하지 않을 비즈니스를 해야하지 않을까요?
모든 비즈니스는 궁극적으로 독점 또는 반독점을 지향합니다. 그래야만, 망하지 않을 수 있습니다. 하지만, 이건 위법 혹은 불법(?)에 가깝습니다. 배달의 민족의 국내 업체와 합병 관련하여 공정위에서 문제제기 했던 일 기억하시죠? 지금은 결론이 어떻게 정리됐는지 모르지만, 대부분의 국가에서 독점 또는 반독점을 법으로 금지해놓는 경우가 많습니다.
그래서, 독점 보다는 반독점(과반에 가까운 점유율)을 지향하고, 그걸 오래도록 유지하기 위한 시스템 설계에 혈안이 되어 있습니다. 매출보다 오히려 이 부분이 더욱 중요해질 것입니다. 앞으로도 또 다른 거대한 플랫폼이 나와 기존의 특정 영역의 시장 생태계의 패권을 쥘지 모르지만, 꼭 이런 것만이 비즈니스이고, 서비스는 아닙니다. Local, Region 중 Segmentation niche market을 차지할 수만 있다면, 그것만으로도 충분히 '망하지 않을 비즈니스의 반열'에 올라섰다고 볼 수 있습니다.
3) 망하지 않는 비즈니스를 위해서는 비즈니스의 기본 구조를 알아야 합니다.
여기서 기본 구조는 업종에 관계없이 모든 비즈니스에 해당되는 것입니다. '거래를 통한 고객이 되어 더욱 깊은 관계로 나아가는 것'입니다. 따라서, 얼마나(Retention - 방문, 구매 횟수 및 금액) 어떤 형태로 주로 거래해왔는가에 따라 각각의 고객 및 고객의 그룹에 대한 차별화 된 혜택을 설계 및 제공할 수 있습니다. 그로 인해 고객의 Referral 또는 Advocaton의 태도 등을 유발하거나, 유지할 수 있게 되는 것입니다. 이를 순환하는 하나의 깔때기(Funnel)로서 구성하여, 꾸준히 운영될 수 있음을 수개월 혹은 수년에 걸쳐 입증하면, 그걸로 망하지 않는 비즈니스의 구조를 갖게 되었다고 볼 수 있습니다.
- 기본 구조 속 꼭 필요한 세 가지 시스템은 (서비스에 비유)
(1) 팔기 위한 데이터 시스템 - 판매 품목 및 판매량, 판매액, 제고 및 출고량 등
(2) 구매하게 만들기 위한 데이터 시스템 - 고객의 진입부터 구매까지 서비스 경험 경로상 모든 데이터
(3) 구매 편의를 위한 App 시스템 - Mobile 또는 App을 통해 쉽게 접근하고 사용하는 UI 환경
대부분 (1), (3)만 갖고 있고, 그 자체가 하나의 비즈니스로 이루어져있습니다.
그러다보니, 밑빠진 독에 물붓기 식의 접근만 가능하게 되는 것입니다. 더 많은 고객이 되려는 이들을 우리의 서비스 채널로 데리고 오는 것에만 열을 올리고, 다음에 이어질 진짜 경험에 있어서는 기대하던 퀄리티 제공이 어려워지는 것입니다. 이때 고객은 다소 힘이 빠지거나 맥이 풀려버리는 등, 기대 이하의 경험을 하게 되어 있습니다. 과연 '고객'이 될 수 있을까요?
4) 비즈니스 기본 구조에서 이제는 'IT 기반의 서비스'가 필수입니다.
이제 단순히 오프라인에 있는 것을 온라인으로 (이쁘게, 보기 좋게) 옮겨놓는 수준으로는 고객의 이목을 집중시킬 수도, 고객을 오래도록 머무르게 할 수도 없습니다. 따라서, 업종에 관계없이 고객을 더욱 고객으로 만들기 위한 다방면의 활동을 기업과 고객 사이, 혹은 고객과 고객사이에서 주고 받을 수 있는 (접근 및 사용이 편리한) IT 바탕의 환경을 제공하는 것이 필수가 될 것입니다. 고객과 과거 보다 더욱 긴밀한 연결, 기업은 꼭 고객을 한 눈에 알아보고, 그들의 과거 행동 이력을 바탕으로 맞춤화 또는 개인화 된 무언가를 온라인을 통해 주고 받을 수 있게 되며, 이를 통해 더욱 깊은 관계로도 확장 가능한 사이가 될 수 있는 것입니다.
**지난 20여년동안 오프라인에서 온라인으로, PC에서 모바일로, Device Platform에 따라 중심이 이동하였습니다. 이제는 다르게 이동할 수 있어야죠. 고객이 진정으로 원하는 것을 알아보기 위한 데이터 구조화, 이를 바탕으로 개인화 된 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것입니다.
최근 등장한 chatGPT가 이런 부분의 발전을 가속화 할 것입니다. 결국, 형태만 대화하는 모습으로 보였던 chatbot부터 서서히 교체될 것으로 보입니다. 그리고, 세분화 또는 전문화된 영역에서 더욱 높은 점유율을 추구하는 서비스가 고객과 '대화 다운 대화'가 이루어질 수 있도록 서비스를 개발하게 될 것입니다. (누가 AI와 장시간 대화를 하려고 할지....)
위의 4가지 이유 때문에, 우리는 비즈니스의 기본이 무엇이고, 요즘 그리고 앞으로 유행할 비즈니스를 알아야 하고, 그 중심에 서비스 또는 프로덕트가 있음을 잊지 말아야 합니다. 왜냐하면, 단순히 일회성 성격으로 어떤 편의를 제공해주거나, 가려운 부분을 긁주는 수준으로는 주목을 받거나, 비즈니스적 성과를 거둘 수 없기 때문입니다. 어떤 시장이든 고객을 놓고 쟁탈전을 벌이고 있으니 더더욱 고객에게 가까이 다가가, 고객으로서 관계를 맺고, 그 관계가 깊어지는 부분까지도 섬세하게 터치가 가능하기 위해 친밀한 (IT) 서비스가 존재해야 하는 것입니다.
(비즈니스 시작점에서)
내가 풀려고 하는 문제가 어떤 이들이 언제, 어디에서, 무엇 때문에 주로 겪는 문제이고, 그 문제를 겪는 이들은 주로 어떤 시장에 있으며, 그 시장은 무엇으로 정의내릴 수 있는지 살펴봐야 합니다. 또한, 나와 비슷한 생각을 하고 시장에 진입했던 이들이 현재 어떤 과정을 거치며 어떤 상태에 있는지도 살펴보는 것입니다.
위의 내용에 대하여 적어도 함께 일하는 모두가 알 수 있어야 합니다. 각자가 가진 호기심의 강도는 다소 좀 차이가 날 수 있지만, 적어도 궁금은 해야 합니다. 그리고, 그걸 풀려고 하는 의지가 있어야 합니다. 그게 뜻이 맞는 것이고, 뜻이 맞는 이들과 함께 '우리의 비즈니스'를 만들어가겠다고 나아가야만 첫 발을 딛고, 다음 스텝으로 나아갈 수 있을 것입니다.
