사업은 일(事)을 더해 업(業)이 되도록 하는 것입니다
일(事)은 고객을 위한 일이고, 업(業)은 고객과 맺은 관계의 결과
사업상 모든 일은 고객의 문제를 해결하는 것이고, 그 과정을 보다 우리 뜻대로 매끄럽게 진행하기 위해 여러 일을 합니다. 그 결과로써 고객과의 거래도, 그 거래가 늘어나는 것도, 거래의 대상이 불어나는 것도, 그로 인해 더욱 확고한 관계를 맺는 것도 모두 고객을 위한 일(事)과 일(事)이 더해져 업(業)이 되는 것입니다.
사업에 대한 오해
단순히 '돈을 번다'는 시선
사업의 목적은 이익을 극대화하는 것이라고 배웠습니다.
그래서, 이익 극대화를 위해 여러 합법적 수단을 쓰는 것을 마다하지 않습니다. 물론, 거기에는 일정 부분 투자가 들어가고, 그로 인해 ROI를 따져서 더욱 높은 효율로 Reuturn to Margine(Profit)을 위한 추가적인 수단이 들어갑니다. 그리고, 이를 위한 기술적 수단에 의해 사업을 키울 수 있다고 믿습니다. 이른바 돈을 벌기 위한 기술로서 사업을 다루는 이들이 많습니다.
그런데, 그것이 과연 본질일까요. 저는 그렇게 보지 않습니다.
오히려 '관계 중심적'으로 보는 편입니다.
사업이 존재하려면 시장과 고객이 있어야 하고, 그들로부터 꾸준한 선택을 받으려는 노력 끝에 사업은 커질 수 있기 때문입니다. (사업은 성장과 생존이 필수 과제입니다.) 그래서, 사업은 고객을 위한 일을 통해, 더욱 확고한 고객과의 관계를 만들어 유지하는 것이 되어야 하고, 이 과정에서 더 큰 이익을 거둘 수 있는 것입니다. 왜냐하면, 이익은 더 많은 고객과의 더욱 잦은 거래의 산물이기 때문입니다. 고로 사업상의 이익은 고객으로부터 나오는 것이라 봐야 합니다. 그런데, 여전히 사업하는 많은 분들이, 사업에 참여하는 분들이 이러한 시선으로 보지 않고 있습니다. 그래서, 사업이 뜻대로 잘 안되고, 더더욱 어려워질 수밖에 없다고 봅니다.
우리는 각자의 입장과 상태로 사업을 이해하고 있다.
조직의 사업에 참여하는 입장에서는 '월급쟁이 직장인'으로
사업을 리드해야 하는 입장에서는 '사업을 통해 자신의 이익을 극대화하려는 오너'로
사업을 통해 문제를 해결하려는 소비자는 '최대한 자신의 것은 덜 주고 더 많이 얻어내려는 Taker'로
각자가 자신의 입장과 상황을 고려하여 최대치의 이익을 얻을 수 있는 선택지를 찾는 것에 혈안이 되어 있습니다. 그러다 보니, 사업을 올바르게 이해하기보다는 사업을 통해 얼마의 이익을 얼마 동안 얻을 수 있는지 계산하느라 늘 바쁠 뿐입니다. 모두들 사업을 이익 획득 및 극대화를 위한 도구로 보고 있는 것입니다.
그래서, 사업을 사업(事業)으로서 이해하지 못하며, 촉망받는 월급쟁이 직장인도, 사업을 멋지게 이끌어 성장시키는 대표도, 현명한 소비자이자 고객도 모두 되지 못하고 멀어지고 있는 것 같습니다.
10+7년 차 비즈니스 코치가 이해한 사업(事業)이란.
사업은 세 가지 키워드를 통해 정리가 가능합니다.
첫째는 고객(顧客)입니다.
우리는 고객을 이해 및 정의할 때, 파는 입장의 반대인 '사는 입장'이라고만 이해하고 있습니다. 그런데, 이미 이를 지칭하는 또 다른 말인 '소비자(消費者)'라는 표현이 있습니다. 게다가 일상적으로 쓰이는 '손님'이라는 말도 있습니다. 그럼, 소비자와 고객 그리고 손님은 같은 의미를 가진 말일까요?
고객(顧客)은 한자 그대로 풀이하면 '돌아볼 손님'입니다.
여기서 돌아본다는 말은 손님을 맞이하는 직원이 돌아본다가 될까요? 아니면 손님이 돌아본다는 의미일까요? 당연히 후자입니다. 어떤 가게에 들어와서 원하는 물건을 구매한 손님이 다시 돌아보게 만든다면, 돌아오게 하기 위해 노력하여 그게 결실이 된다면 그건 재구매가 됩니다. 그럼, 최소 2번 이상 같은 가게를 이용했다는 뜻입니다. 그럼, 손님이라는 말보다는 고객이라는 말을 붙여도 되지 않을까요?
따라서, 고객이라는 표현은
한 번이 아니라, 최소 2번 이상 n 번 구매(이용)를 하고 있거나,
그럴 의향이 있는 이들을 위해 불러줘야 적합합니다.
하지만, 대부분의 기업들과 그 속의 많은 사람들이 소비자, 손님, 고객을 혼용해서 사용합니다.
그래서, 표현은 각기 편하게 사용하며 다를 수 있지만, 결국 같은 '사는 사람'의 뜻이 됩니다. 그래서, '사업이 지켜야 하는 고객의 의미'가 퇴색되거나, 격하되는 것입니다. 참고로, 고객을 무시하는 기업의 행태는 괜히 나온 것이 아닙니다. 실제 사업을 이끌고 관련하여 일을 할 때, "누가 사는지, 언제 그리고 왜 사는지, 무엇 때문에 (반복하여) 사는지에 대해서는 궁금해하지 않고, 오늘 무엇을 얼마를 팔았는가'에 대해 더 궁금"합니다. 그래서, 기업의 데이터 수집 방식이 "고객의 구매를 기반으로 데이터를 수집하기보다는, (다수의) 제품에 대한 판매 실적을 기반으로 데이터를 수집"이 더욱 보편화되어 있는 것입니다. 이렇게 되면, 고객을 궁금해하거나, 알아보지 못합니다. 사는 순간(MOT)에만, 사려고 하는 제스처를 보일 때에만 고객이 되는 것입니다.
고객(顧客)이라는 말에 어울리는 의미를 빌려 사업(事業)을 표현해 보면,
"소비자(시장)에서 손님, 그리고 고객이 되어가는 과정을 이끄는 것"입니다.
왜냐하면, 우리 모두는 특정 국가, 사회, 지역에 성별, 연령, 소득 수준으로 구분 가능한 소비자입니다. 구매 행위를 기준으로 가장 큰 개념입니다. (참고로 소비자는 전체 시장을 대변하는 경제학적 표현입니다.) 따라서, 누구나 소비자입니다.
그리고, 그 속에 특정 제품 및 서비스에 대한 구매력과 구매 의향을 갖추었고 표현할 수 있는 손님이 있습니다. 참고로, 손님의 정의를 '구매하기 전 또는 구매 의향을 드러내기 전의 누군가를 지칭'한다고 가정해 보면, 우리는 구매 행위를 통해 스스로를 소비자에서 손님으로, 다시 고객으로 인정받는 과정을 거치는 것입니다.
그럼, 사업을 이끄는 입장에서는 소비자(특정 영역 내 시장) 속에서 손님을, 손님을 고객으로 발견하는 과정을 만들고 운영하는 것이 마땅히 해야 하는 가장 큰 범주의 일입니다.
따라서, 사업은 소비자 속에서 손님을, 다시 손님을 고객으로 만들기 위해 구성되어야 하고, 이를 위해서는 가장 먼저 우리가 목표로 하는 시장과 고객을 보다 확실하게 정의할 수 있도록 해야 합니다. (참고로 정의하는 방법에 대해서는 추후에 다른 글에서 보다 상세히 다루도록 하겠습니다. - 고객은 사람이 아니라, 문제다.)
그리고, 시장과 고객의 변화에 따라 새롭게 계속해서 정의할 수 있어야 합니다. 그래서, 사업 단위에서 가장 중요한 루틴 업무 중 하나로 '변화된 시장과 고객에 맞춰 새롭게 정의하는 것'을 수시로 또는 정기 결산을 통해 하는 것을 권고드립니다.
둘째는 거래(去來)입니다.
거래는 모두가 아는 말입니다. 가고 오는 것이고, 오고 가는 것이며, 주고받는 것, 또는 받고 주는 것입니다. 누구와 어떤 종류 및 내용의 거래를 하는가에 따라 다르게 보일 뿐이지, 본질은 하나입니다. 거래라는 행위가 아니라, 거래 성립의 원리입니다.
거래(去來)는 양자 간의 합의로 성립되고 유효해집니다.
거래가 성립되기 위해서는 거래 당사자(판매자와 구매자) 중 판매자는 구매자가 (갖고 싶지만) 갖지 못한 것을 갖고 있어야 하며, 이를 거래를 통해 교환할 만한 의향이 있어야 거래 성립의 가능을 높다라고 말할 수 있습니다. 또한, 거래하려는 양쪽이 서로 만날 수 있어야 하고(대면/비대면), 교환의 방법과 내용도 합의가 필요합니다.
하지만, 이 모든 것을 단순화하거나 충분히 고려하지 않고 재화(제품 및 서비스)를 주고, 돈을 받는 것이라고 보면, (사업상) 거래 성립의 디테일을 발견할 수 없습니다. 그럼, 이를 사업화(제품, 서비스를 통해 거래가 성립될 수 있게 만든다) 할 수 없거나, 현재 작동하는 사업을 적확히 이해할 수 없어 '특정 직무에 요구되는 업무상 책임과 역할의 정의가 모호'해지거나, 이를 실행해야 하는 직장인 또는 사업을 리드해야 하는 대표로서 자신의 위치에 어울리는 일을 할 수 없게 됩니다.
사업상 거래(去來)는 구매자와 판매자 이면의 '문제와 욕구'에 주목해야 하며,
이때 판매자는 구매자(고객)의 문제와 욕구를 확인할 수 있는 '돈과 데이터'를 관리할 수 있어야 합니다.
앞서 거래라는 행위가 아니라, 거래 성립의 원리에 주목해야 한다고 했습니다.
그럼, 각각의 거래마다 그 거래 성립의 원리가 있는 것이 아니라, 종류에 관계없이 사업상 거래 성립의 원리가 존재한다고 볼 수 있습니다. 사업상 거래 성립의 원리는 "판매자는 구매자가 가진 문제를 (자신이 제공하는 제품과 서비스를 통해) 해결함으로써, 판매자 자신의 문제(거래 성립을 통해 이익 및 데이터 확보)를 해결하는 것"입니다.
따라서, 판매자(기업)는 자신이 상대하게 될 구매자를 '자신이 해결 가능한 문제를 안고 있는 사람'이라고 이해해야 합니다. 그리고, 그 문제를 구매자가 원하는 방식과 방법으로 해결해 줄 수 있음을 거래를 통해 증명하는 것입니다.
이 과정에서 거래는 성립되고, 거래의 만족 여부에 따라 거래의 지속 및 반복이 결정되는 것입니다. 또한, 성립된 거래는 판매자 입장에서 구매자의 문제를 해결했다는 것을 입증하는 것으로 더 크고 많은 거래로 확장 가능하다는 것으로 확대해석 또한 가능합니다.
셋째는 관계(關係)입니다.
관계(關係)는 두 대상(판매자와 구매자)의 관련성에 따라 판단하는 것입니다.
따라서, 선후관계, 인과관계, 상관관계 등의 논리를 말하며 얼마나 깊고 강력한 연관성을 가졌는지를 판정이 필요합니다. 또한, 이해관계를 통해 서로 얽히고설킨 관계를 이해득실을 따지며 간단명료하게 정리하기도 합니다. 그렇다면, 기업과 고객 사이의 관계는 '어떤 관계'라고 말할 수 있을까요? 혹은 관계를 증명하기 위해서는 무엇이 필요하고, 선행되어야 할까요?
기업과 고객 사이의 관계는 '성립된 거래의 내용과 수준'을 통해 확인 및 구분 가능합니다.
앞선 글에서 "기업은 자신과 거래하려는 모두를 손님 또는 고객이라고 부를 수 있다"라고 했습니다. 다만, 이를 '구분하지 않고 모두들 고객으로 지칭'하고 있고, 그래서 발생하는 여러 혼선을 줄이고자 고객의 의미를 올바르게 적용하여 사업을 하려면 소비자로(시장)부터 손님 그리고 고객을 구분할 수 있어야 한다고 했습니다. 그리고, 이때 거래 성립과 연속을 통해 비로소 고객을 확인할 수 있고, 이 과정에서 고객이 가진 문제와 이면의 욕구를 해결 및 해소하는 고객이 선택한 우리만의 방식을 발견함으로써 반복된, 확장된 거래로 나아갈 수 있다고 했습니다.
이때의 거래(첫, 다음, 여러 번)는 모두 같은 거래처럼 보이지만, 실제로는 다릅니다.
기업 입장에서는 '판매라는 행위로 통합하여 정리 가능하지만, 고객 입장에서는 여러 기업이 제공하는 '제품과 서비스 중에 자신에게 적합하다고 판단하는 과정 속 고민과 시행착오'가 뒤따르는 결정입니다. 그리고, 거래 성립된 이후에도 '사용과 사용에 따른 추가 반응'이 이어지게 되어 있어 기업은 고객의 이러한 '개별적 반응'을 확인할 수 있도록 해야 합니다.
고객의 구매 이후의 반응을 살피기 위하여 다소 솔직한 '구매 후기' 또는 사용 관련 직간접적 모니터링 등을 하지만, 거의 실제 고객을 위하는 조치라기보다는 기업 이익을 극대화하려는 목적에 충실한(판매 촉진, 브랜딩, 홍보, 고객 관리) 활동으로 이해될 수밖에 없으며, 이를 고객이 알고 있지만 크게 신경 쓰지 않는 눈치다.
그래야만, 고객의 입장에서 "이 기업이 나를 알아봐 주는구나, 나를 위해 (이런 것도) 하려고 하는구나"를 알 수 있게 됩니다. 그럼, 고객의 인식 속에 특정 기업이 제공하는 가치와 그 가치가 담겨있는 제품과 서비스가 나의 문제와 욕구를 해결 및 해소하는 데 도움이 되는구나를 (재)확인하고, 다음 행동(재구매 또는 주변 추천 등)을 할 수 있게 되는 것입니다.
단순히 거래 성립이 전부가 아니라, 그 거래가 다음 거래로 이어져
기업이 고객을 알아보고, 고객은 머릿속에 잊지 않고 담아두고 꾸준히 이용하게 되면
비로소 기업과 고객 사이의 올바른 관계(關係)가 성립되었다고 말할 수 있습니다.
그래서, 기업은 고객과의 올바른 관계 구축을 위해 '고객의 개별적 구매 데이터를 통해 각각의 고객을 각기 다르게 상대할 수 있도록' 전략과 시스템을 수립해야 하며, 이러한 고객 데이터를 가공하여 몇 개의 고객 그룹으로 묶어 고객을 새롭게 정의하는데 활용할 수 있어야 합니다. 또한, 고객 그룹 각자 또는 모두에게 공통적으로 제공할 수 있는 가치를 그들에게 적합하도록 개발함으로써 그들의 지속 사용을 유도해야 할 것입니다.
참고로 이러한 기업 활동 전략은 고객을 목표로 삼고, 그들과의 거래를 꾸준히 이끌어냄으로써 보다 돈독한 관계로 발전되는 과정을 밟아가는 것을 말합니다. 왜냐하면, 기업이 계속 존재하기 위해서는 해당 기업을 지속적으로 이용해 주는 최소-최대한의 고객과 기업 사이의 거래가 꾸준히 존재해야 하고, 그 거래를 통해 일정한 또는 성장하는 이익을 얻음으로써 성장 및 생존할 수 있기 때문입니다.
사업은 '고객(顧客)과의 거래(去來) 관계(關係)'
단순히 이익을 극대화하는 기술 또는 도구라는 오해에서 멀어져야 합니다
기업의 사업(활동)은 고객과의 관계를 거래를 통해 성립하고, 계속 반복 및 확장할 수 있도록 노력해야 하며, 이 과정에서 자연스럽게 목표한 고객으로부터 의도된 반응을 얻고 확인함으로써 고객의 유치와 유지를 이뤄낼 수 있는 것입니다.
따라서, 사업 활동에서 1) 목표한 고객이 누구이고, 2) 그들을 무엇으로(문제 중심) 정의할 수 있고, 3) 그들의 변화를 무엇을 통해 확인할 수 있으며, 이때 4) 기업은 고객에 어떤 대응을 해야 하며, 이 모든 과정에서 5) 기업을 생존 및 성할 수 있을 만큼의 거래가 지속되어 이익을 창출할 수 있는가에 따라 그 기업의 사업 가능성을 평가할 수 있습니다.
따라서, 사업을 통해 얼마나 많은 고객을 확보했고, 그렇게 확보된 고객이 일관되게 우리에게 보이는 모습(그들의 구매 및 반복 구매의 모습과 이를 데이터로 바꾸게 되면 분류된 고객이 그룹별로 보이는 행태의 차이)이 지금까지 어떤 모습 및 상태였고, 앞으로 무엇을 기대할 수 있고, 거기에 도달하기 위해 우리가 당장 무엇을 해야 할지를 결정할 수 있는 것입니다.
그럼, 글의 제목처럼 사업(事業)은 일(事)을 통해 업(業)이 되는 것입니다.
왜냐하면, 업(業)은 기업의 다양한 활동(事)을 통해 사업 시작부터 맺어진 고객과의 거래 규모와 내용, 현재 상태에 이르기까지의 기업이 가진 역사를 모두 품고 있으며, 동시에 앞으로 새롭게 관계를 만들어갈 시장과 고객도 함께 포함하고 있기 때문입니다. 이를 위해 기업은 기존의 거래 관계에 놓인 고객의 소중함과, 그 고객을 통해 더 많은 예비 고객과 더욱 깊은 관계를 맺기 위해, 그 보다 더 많은 고객과의 거래와 깊어질 관계를 위해 노력하는 것이고, 이때의 모든 노력을 업(業)이 되기 위한 일 또는 업무(事)라고 볼 수 있는 것입니다.
간혹 몇몇의 제품과 서비스에서는 '손님은 왕이다'라고 부르던 때보다,
기업과 고객 사이의 관계가 멀어진 것 같은 느낌입니다.
이렇게 멀어지게 되면, 고객은 다시 돌아와 자신이 고객임을 입증하지 않습니다.
따라서, 사업을 한다면, 사업에 참여하고 있다면 "우리 사업의 고객이 어떤 이들인지, 그들이 누구이고, 어떤 문제와 욕구로 정의할 수 있는지에 대해 궁금해하는 것은 지극히 당연한 일"이어야 합니다.
참고로 이러한 궁금증을 갖기 시작한 때부터 보통 또는 보통 이하의 직장인에서 보통 이상의 직장인이 될 수 있는 것입니다. 이러한 문제의식이 사업상 목표한 고객을 위하는 방향으로 사업 또는 내가 하는 업무를 나아갈 수 있는 적합한 의식을 갖게 되고, 꾸준히 고객을 위해 노력하다 보면 비로소 고객이 알아보고, 고객 스스로가 나서서 자신과 거래해 달라고 할 수 있습니다. 요즘 말로 시장이 기업의 팬(Fan)을 자처하게 되는 것입니다. 그렇게 기업과 고객의 관계는 돈독해지고, 동시에 강력해지는 것입니다.
#공감하신다면, #공유 #좋아요 #구독 바랍니다.
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[작가 소개]
이직스쿨 김영학 대표. 17년차 전략 컨설턴트.
6년이 넘는 동안 1,500여 명의 직장인을 만나 커리어 코칭을 했고, 함께한 사람들이 스타트업 기업에서 대기업으로, 중견기업에서 전도유망한 스타트업 기업으로, 외국계 기업이나 해외로 취업하는 것을 도왔다. 또한 수년간 대기업과 중견기업을 대상으로 전략 기반의 비즈니스 컨설팅을 했으며, 현재는 스타트업 전문 비즈니스 코치로도 활동 중이다. 또한, 직장생활과 커리어에 인사이트를 주는 글을 꾸준히 쓰고 있으며 〈이코노믹리뷰〉에 ‘직장에서 생존’이라는 칼럼을 연재하고 있다.
