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계정을 잊어버리셨나요?

by 이직스쿨 김영학 Aug 24. 2016

당신의 고객은 누구신가요?

우리는 늘 고객(Customer)을 찾고, 위하고, 그려면서 살아간다

당신의 고객은 누구십니까?
Who is your Customer?

요즘에 가장 많이 하는 이야기입니다.

최근에 본의 아니게 일이 커져버리는 바람에, 마케팅에 대해서 기본으로 돌아가서 주 3회 토론과 강의를 하고 있으면서, 마케팅 다시 읽기를 학생들과 함께 하고 있습니다. 저도 나름대로 새로운 일을 추진하면서, Back to the Basci 할 필요도 있었고, 다시금 기본에 설 필요가 있었고, 다시 공부해본 마케팅은 온갖 화려한 부분 보다는 가장 먼저 '고객'이 눈에 띄었습니다.

그래서 같이 공부하는 학생들에게 첫째도 '고객', 둘째도 '고객', 셋째도 '고객'이라고 이야기해주고 있습니다. 왜냐하면, 그동안 저를 스쳐간 모든이들 그리고 주변에 직장 다니시는 분들에게 가장 소중한 것은 '고객'이기 때문입니다. 또한 어느 기업이든지 입사하게 되면 가장 먼저 배우고 익히게 되는 것이 우리 기업의 목표 그리고 그 목표의 중심에 있는 Main Target(핵심 고객)에 대해 배우기 때문입니다.

그래서 저는 같이 공부하는 학생들에게 다시 말했습니다. 비록 적은 돈이지만, 저에게 기꺼이 지불을 한 여러분들이 저의 1st 고객이고, 머지 않아 여러분들을 받아들이게 될 회사가 제 2nd 고객이라고 말이죠.

세상은 고객과 고객 사이에 놓여있다

제가 생각하는 세상은 Business Value Chain으로 연결되어 있고, 그 각각의 단계는 '고객'과 고객으로 연결되고, 구분지을 수 있다고 생각하기 때문입니다. 우리가 하는 어떤 업무(또는 행위)는 단계별로 부가가치를 지닙니다. 그 부가가치를 통해서 우리는 '수익' 또는 이전에 없던 '가치'를 창출하게 되고, 일정한 교환과정 또는 그 가치 자체의 교환 및 전이 효과를 통해 잠깐 스쳐가는 통장일지라도 월급 또는 사업 소득이 들어가게 되는 것이죠. 만약 가치 교환의 대상인 고객이 없다고 한다면, 과연 우리는 어떻게 비즈니스를 전개할 수 있을까요?

최근에 나온 말 중에 가장 무섭고도 경이로운 말은 초연결사회입니다. 이 말을 잘 생각해보면, 현재 세상의 변화가 기업에게 위기 또는 새로운 기회가 될 수 있다는 사실입니다. 초연결사회는 기존의 비즈니스 연결 고리에서 새로운 비즈니스가 지속적으로 탄생하고, 기존 비즈니스를 대체할 수 있다는 말입니다. 전통적 비즈니스를 하고 있고, 수년 동안 변화가 없었던 일도 방심한 사이에 축소 또는 대체 될 수 있다는 말입니다.

예를 들어, 운수 또는 택시 비즈니스입니다. 기존의 택시회사(운수업)의 경우, 많은 차와 택시기사를 고용하여, 버스나 지하철보다는 조금 비싼 가격으로 사람을 편하고 안전하게 이동하는 것에서 부가가치를 발생시켰습니다. 택시기사분들은 1Day 또는 1Weekly 따라 사납금을 채워야 했고, 그 이상의 경우에는 회사와 수익을 분배하는 것으로 생계를 꾸려나갈 수 있었습니다. 그리고 철저히 사람도 차량도 회사에 귀속되어야 했고, 말 그대로 인적 물적 자산이 많이 필요한 비즈니스였습니다.

하지만, 우버(UBER), 그리고 각종 카풀 서비스의 등장과 기존의 콜택시 시장을 대신해 카카오택시가 런칭하면서 여러방면의 직간접적 새로운 채널이 발생을 했고, 기존의 택시 회사를 위협하고 있습니다. 아마도 법제화가 이루어진다면, 출퇴근에 택시보다는 나와 방향이 비슷하고 안전하게 이용할 수 있는 장치가 마련된 UBER 또는 카풀 서비스를 이용할지도 모릅니다. 일정 부분 대체하게 되는 것이죠.

그리고 사람의 운반이 아니라, 물건의 운반의 입장에서 택시는 좋은 물류 시스템일 수 있습니다. 늘 돌아다니니까요. 따라서 사람을 실어나르는 경로 또는 구역을 설정하여, 그에 맞게 사람도 물건도 모두 실어나를 수 있으리라 봅니다. 늘 돌아다니는 택시의 권역을 설정하고, 그 권역안에서 사람 또는 물건의 이동경로를 설정하고, 그 이동경로에 맞는 사람 또는 물류를 승하차하게 되는 것이죠. 그렇게 하면 골목골목을 누비게 되는 덩치 큰 택배차량이 택시와 결합하면서 다른 비즈니스를 창출할지도 모릅니다.

결국 택시회사 또는 운송회사는 사람도 물류도 모두가 우리의 고객으로 삼을 수 있지만, 그렇지 못한 기업은 그러한 비즈니스 기회, 즉 고객을 놓칠 수도 있다는 사실입니다. 과거의 우리가 고객이라고 생각하지 못했던 사람 또는 기업이 '초연결사회'에 도래하면서 고객의 범위와 폭 자체가 우리가 상상하지 못할 정도로 넓어졌다는 사실입니다.

더 정확히 말하면 (잠재)고객과 (충성)고객 사이에 놓여있다

그렇습니다. 우리 주변에 보이는 모든 사람들은 잠재고객입니다. 누가 나의 고객인지 알 수가 없습니다. 다시 말하면 그렇기 때문에 기회가 산발적으로 발생할 수 있고, 나에게 충성도 있는 고객으로 만들기 위해서는 고객에 대해 정의하고, 그들이 갖고 있는 문제가 무엇이고, 내가 해결하거나 또는 해결해줄 수 있는 사람 또는 기업을 연결해줄 수 있는 능력을 키우는 것이 중요합니다. 저는 그것을 마케팅이라고 보고 있습니다. 바로 나의 고객을 알아보는 '눈'을 키우는 것이죠.

예를 들어, 특정 동네에 '저렴하게 이용할 수 있는 커피집'을 낸다고 가정합시다. 그렇다면 가장 먼저 해야할 것은 무엇일까요? 마케팅 관점에서 이야기한다면, 우리 커피집을 이용할 사람들은 과연 어떤 사람들일지 가늠해보는 것입니다. 반경 5km 이내에 사는 사람들은 얼마나 되고, 그 사람들의 연령대는 어떻게 되고, 가까운 지하철 또는 버스정류장은 몇개가 되고, 그곳을 이용하는 사람들은 몇이나 되며, 그 중에 내가 타깃으로 하는 사람들은 어떤 사람들이며, 그들 중에 과연 몇%가 우리 커피집을 이용할 수 있는 고객인지 가늠해보는 것입니다. 참고로 위의 data는 통계청 또는 공공정보통계포털에 들어가서 이리저리 뒤지면 찾을 수 있는 내용입니다.

내 취향을 고객에게 강요하는 것이 아닌, 고객이 보다 편안하게 이용할 수 있도록 의자도 인테리어도 커피도 음악도 거기에 맞춰서 Setting해야겠지요. 물론 좋은 커피맛을 내는 것도 중요하지만, 애초에 우리가 제공하려던우선 가치는 무엇보다 가격에 비해 질좋은 커피 서비스를 제공하는 것이기 때문입니다. 그리고 우리 점포를 찾은 고객이 재방문을 할 수 있도록 최대한 적절한 감성을 담아내려고 노력할 것입니다. 그게 우리 커피집을 오래도록 동네에서 사랑받게 만드는 것이기 때문입니다.

우리가 다니는 기업(구성원) 또한 우리의 고객일 수 있다

그러한 관점에서 직장인들도 마찬가지입니다. 혹시 지금 다니고 있거나, 앞으로 가고 싶은 기업(또는 사업군)을 늘 소중히 다뤄야하는 고객 이라고 생각하신적 있으신가요? 지금은 조직을 나왔지만, 제 조직생활을 뒤돌아보면, 늘 이렇게 했던 것 같습니다. 마케팅적 사고의 기본은 '이타적 삶의 실현'이라고 생각합니다. 이를 통해 이전에 없던 가치를 발생시키는 것입니다. 바로 나보다는 남 그 남은 늘 고객이 될 가능성이 있는 세상의 모든 사람이고, 그렇기 때문에 늘 주변 더 멀리는 더 많은 사람들과의 관계를 통해 나의 고객을 만들고, 그들을 위해 내가 제공할 수 있는 다양한 가치들에 대해서 발전시키는 것이 자신을 성장시키는 것이라고 생각했습니다. 그래야만 수많은 잠재고객들로 부터 저의 진짜 고객을 확보하고 더 큰 수익성을 기대할 수 있다고 말이죠.

신입사원, 이제 막 입사를 앞둔 이들을 한번 생각해보시기 바랍니다. 첫 출근 전날, 얼마나 설레였었나요? 새로운 곳에서 새로운 사람들과 새 삶을 펼쳐나갈 내일을 상상하면서 말이죠. 우스갯소리로 하는 이야기지만, 마냥 우스갯소리로만 볼 수 없는 이야기가 있습니다. "입사가 결정되고, 아직 출근하지 않은 직원의 충성도가 가장 높다." 설레임으로 가득하고, 일을 열심히 하겠다는 열의가 가장 가득차있는 상태가 됩니다. 하지만, 하루 이틀 점점 시간이 지나고, 회사에 적응하게 되면서 회사는 가고 싶어서 월요일이 기다려지는 곳이 아니라, 회사를 안가는 주말이 기다려지는 사람이 되어가죠. 참 아이러니 하죠.

만약 우리의 소중한 고객이라고 생각한다면, 그 고객을 만나는 소중한 시공간이라고 한다면, 과연 지금 다니는 회사가 지옥이 될까요? 그 보다는 그 고객의 마음을 얻기 위해서 갖가지 노력을 할 것이고, 보다 오래도록 충성을 할지 모릅니다. 그리고 고객은 그렇게 호락호락한 존재가 아니죠. 선택받기 위해서는 전략적인 접근이 필요합니다. 제가 말하는 마케팅이란 바로 그런 것입니다. 고객의, 고객을 위한, 고객에 의한 고려 및 선택을 하게 되는 것입니다.

우리의 비즈니스는 고객을 향하고 있습니다. 그리고 그 비즈니스에 몸을 담고 있는 모든 사람은 내부든 외부든 비즈니스의 연결선상에서 앞 뒤 위 아래로 고객을 접하고 고객을 위한 일을 하게 되어있습니다. 그게 어떤 일이든 마찬가지입니다. 그러면서 부가가치가 발생하여 내 노동의 댓가를 받게 되는 것입니다.

결국, 나와 함께 일하는 동료부터 내 고객이라고 생각하고, 그들이 원하는 것이 무엇인지 그걸 과연 내가 해줄 수 있는지 해준다면 어느정도의 수준으로 할 수 있는지 끊임없이 검토해봐야 합니다. 그리고 만약 부족하다면, 그 부분을 매울 수 있도록 일정 수준 이상의 훈련과 노력이 필요합니다.

고객만족이 될때까지 노력하는 것이 곧 모든 기업이 추구하는 가치이고, 그러한 가치를 통해서 기업 구성원 뿐 아니라, 모든 이들의 성장의 방향이 우리 고객을 향하고 있어야 한다는 사실입니다. 어떻게 보면 당연한 일임에도 불구하고, 이렇게 생각하지 않은 사람들이 넘쳐나기에, 정도를 걷는 기업을 찾기 어려운 것이고, 기업내의 당연한 협업 또는 협력도 어렵게 느끼는 것입니다.

우리의 고객이 누구인지 잘 생각해보시기 바랍니다. 그리고 나 또는 우리 조직이 만들어내는 가치가 어디로 흐르고 향하는지 그 중에 내가 담당하는 부분이 어느 부분인 잘 생각해보시기 바랍니다. 이렇게 아주 쉬운 개념을 점점 잊어버리는 직장인에게 '생존'은 어쩌면 무리일지 모릅니다. 생존의 문제는 기업이나 개인이나 얼마나 많은 충성도 높은 고객을 확보하는가에 달려있거든요.

아직 특정 고객(지원 기업)이 없는 분들에게.....

아마도 아직 조직 또는 희망 기업이 없는 분들은 '고객'이 없습니다. 내 고객이 누구인지 모르기 때문에, 세상의 모든 예비고객을 상대하느라고 늘 고군분투하면서 노력중입니다. 그러다보니 갖추어야 할 것이 너무나 많게 되면서 스스로 무리하게 되는 것입니다. 오히려 취업을 위한 다방면의 노력이 자신의 Core를 약하게 만드는 꼴이 되어버린 것이죠.

고객을 찾는 방법은 생각보다 어렵지 않습니다. 좋아하는 OOOO에 집중해보시기 바랍니다. 그리고 그 좋아하는 무언가에 해당하는 Business Value Chain Map을 그려보시기 바랍니다. 가령 예를 들어 패션이나 뷰티에 관심있다고 하면 관심있는 브랜드 또는 아이템을 놓고서 분해하고 결합되는 순서를 그려보시기 바랍니다.

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훌륭한 마케팅 전략은 고객을 위한 가치 탐구, 창조, 전달하는 가치 사슬과 메타 시장 관점에서의 공급 사...

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특정 산업 또는 제품 및 서비스에 대한 이해도가 있으면 위의 Link 대로 그릴 수 있을 것입니다. 그러다보면 그 구조 속에서 상호간의 고객 및 이해관계의 파악이 가능하고, 그들이 원하는 needs 및 wants에 대해서도 파악할 수 있을 것이며, 결국 그에 합당한 역량을 가지고 있는지 파악할 수 있고, 만약 부족하다면 무엇을 갖추어야 하는지 알 수 있을 것입니다.

기업도 사람들이 모여있는 곳이고, 사람 사는 곳은 대기업이든 중소기업이든 마찬가지입니다. 사람 사는 곳은 비슷하다는 이야기죠. 다시 말해, 특별할게 없습니다. 대부분 자신이 일하는 분야 또는 기업을 특별하다고 여길 뿐이죠. 위와 같은 관점이면, 세상에 파악하지 못할 비즈니스 구조는 없습니다. 그게 마케팅적사고 경영학적 사고의 출발점이고, 시스템 사고를 위한 기초 단계라고 볼 수 있습니다.

읽어주셔서 감사합니다.

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