책임과 역할의 역학관계
시장 및 고객의 변화가 조직에 영향을 덜 미치는 이유
지면 관계상 하고 싶은 모든 이야기를 담아내는데 한계가 있어, 담지 못한 이야기 등을 추가로 하거나, 그 이상의 생각 등을 적고자 합니다. 되도록 원문은 해당 사이트에 가서 보시고, 뒷 이야기는 브런치에서 읽어주시길 바랍니다. 구독해주시는 분들과 풍성한 이야기 나누고 싶습니다.
“직장은 직무의 합이다.”라는 말이 있다. 조직은 ‘사람’의 합이 아니라, 각각의 사람들이 하는 ‘일의 합’이라는 뜻이다. 당연히 각자가 가진 생각에 따라서 조직에서 하는 일 또한 일부 달라질 수 있다. 그럼에도 우리는 조직의 일이 정해져 있다고 착각한다.
물론 일을 직접 하는 직장인들은 착각 조차 하기 어렵다. 그리고 그것이 착각이 아닌걸 직장생활을 오래하면서 실감한다. 조직마다 차이는 있지만, 어디든 존재하는 Micro Managing 때문에 할 수 있는 일이 몇 가지로 압축되어 있다. 시간이 흘러도 그 범위 안에서 크게 변화하지 않는다고 생각한다. 그러면서 일의 관성이 생기고, 스스로 변화하려는 힘과 노력이 점점 줄어간다.
하지만 세상은 늘 변하고 있다. 그러한 변화는 고객을 변화시키고, 우리 조직의 비즈니스 성격에도 영향을 미친다. 당연히 그 중 하나 혹은 둘 이상의 역할을 하는 나에게도 영향을 미친다. 그럼에도 불구하고 계속 하던 대로 일을 하면, 결국 고립될 수 밖에 없다. 일만 열심히 해오다가 조직 또는 시대가 필요한 일을 하지 못하는 인재가 되는 것이다. 인재(人材)가 곧 인재(人災)다.
일은 변한다. 이는 ‘일 자체의 성격 변화’에 가깝다. 일(직무)의 주요 구성 요소인 책임(Responsibility)과 역할(Role)이 내 외부 이해 관계자들과의 지속적 커뮤니케이션을 통해 일을 하는 방식과 방법, 협력과 협업 규칙과 과정, 관계 등이 변하면서 자연스럽게 크고 작은 변화를 겪는다.
일에는 역할 보다 책임이 우선시 되어야 한다. 책임은 일과 연결된 이가 기대하는 기한, 수준, 형식, 관계에 따라서 달라질 수 있다. 당연히 상대방의 변화를 꾸준히 관찰하고 그에 맞춰 변하려고 노력해야 한다. 조직에서 흔히 쓰는 KPI는 곧 이런 부분을 말한다.
(본문에서 계속...)
덧붙이고 싶은 이야기
[책임 수행의 방법은 '시장(고객) 변화'에 따라 달라져야 한다]
우리가 파는 것이 달라지는 것이 아닌, 우리 제품을 사는 고객 또는 그들의 태도가 달라진다｜기업은 고객으로 부터 존재감을 찾는다
너무나 뻔한 이야기라고?! 천만의 말씀이다. 현업에서 자신의 고객이 누구인지 알고 일하는 사람은 거의 본 일이 없다. 고객은 왕이라고는 하지만, 왕일 때는 그 왕이 지갑을 여는 순간 뿐이다. 지불 이후에는 왕으로 보지 않는다. 이런 부분이 국내외 많은 기업이 '마케팅 전략'이 부재하다는 것을 보여주는 아주 좋은 예시이다.
분명 고객으로 부터 자신의 존재감을 드러내느 것이 기업임에도 우리 기업은 고객을 두려워하거나, 진심으로 섬기지 않는다. 누군지도 또렷하게 정의내리지 않는 기업이 대부분이니 불가능한 일이다. 그저 '돈만 벌면 된다고 하기 때문에, 이전에 많은 이들이 그 일을 해왔던 방식을 그대로 이어 받아서 하는 것에 바쁘다.
그런데 문제는 그 고객이 늘 바뀐다는 것이다. 고객 자체가 바뀌기도 하고, 고객의 마음이 바뀌어 전체 시장의 흐름이 바뀌기도 하다. 예를 들어 최근 주목받는 식자재 유통업인 마켓 컬리, 헬로 네이처 등은 신선한 식재료를 아침(새벽)에 전달해준다는 것으로 새로운 시장을 만들었다. 당연히 직접 가서 구매해야 하는 마트, 재래 시장장의 불편함 등을 제거해준다는 면에서 위협하고 있다. 심지어 구매 방식도 매우 고객 친화적이며, 제품 자체를 잘 드러내기 위한 온오프라인 상의 UI/UX가 잘 정돈된 BX를 제공하고 있다. 이를 통해 자신들의 고객에게 새로운 가치를 부여하면서 고객을 확보하고, 그들과 관계를 맺는 과정 속에서 자신들의 입지를 다지고 있다.
｜우리는 어떤 시장에 소속되어 있는가
대부분 이런 질문에는 고객이 아니라 제품 및 서비스를 기준으로 답을 한다. TV면 TV 시장, 정수기면 정수기 시장 등으로 말이다. 하지만, 해당 카테고리 내에서 동일한 기능을 제공하는 이들 보다 더 나은 기능을 제공하는 차원의 접근이 점차 효력을 잃어가고 있다.
정수기가 이렇게 예뻐도 될까?당연히 과거와는 다르게 소비자의 TV 시청 시간의 감소 때문에, 극단적으로 TV를 구매하지 않는 가정이 늘어가고 있으며, 정수기를 직접 구매하기 보다는 렌탈하는 시장으로 만들었고, 심지어 거기에 1인 가구 또는 디자인적 요소가 극대화 된 디자인 가전으로 확대하면서 기존의 '물'시장에서 우위를 점하고 있다.
그렇다면, 이러한 시장 변화를 내부에서는 어떤 시선으로 바라보고 대응해야 할까?! 당연히 고객에 보다 가까운 위치에 있는 이들은 고객이라고 정의된 그룹의 구매 과정 상의 여러 행동 등을 통해 그들의 심리를 파악하고, 이를 매출과 연결하여 필요한 조치들을 취해야 한다.
반면에 고객과 관계를 맺는 것에서 살짝 떨어져 있거나, 고객에게 붙어 일을 하는 이들을 지원하는 일을 하는 이들은 스스로가 Part time Marketer로서 온전히 자신이 만들어내는 가치가 어떻게 흘러서 고객에게 전달되는지 늘 주시해야 한다.
또한 이들 모두를 관리하는 매니저 혹은 리더는 내부 여러 부문의 직원들이 고객을 위해 일할 수 있는 시스템을 구축하는데 만전을 기해야 한다. 필요한 역할과 책임이 시장의 변화에 능동적으로 대응할 수 있도록 각각의 사람들을 리드해야 하는 것이다.
하지만, 이를 주목하지 않은 상태에서 업무적 관성 또는 습관에 의해 과거의 방식을 계속 답습하면 결코 좋은 결과를 이룰 수 없다. 과정이 달라지지 않았는데, 어떻게 결과가 나아질 수 있을까 말이다.
｜그 시장에서 가장 큰 힘을 가지고 있는 조직(사람)은 누구인가
물론, 시장 1위 기업 또는 고객과 가장 가까이에서 일을 하는 이들에게 더 많은 권한을 줘야 하는 것은 분명하다. 이미 몇 해전 아마존에서 인수한 신발 유통 업체 'Zapos'의 경우 현장의 CS 인력들에게 고객과 소통하면서 발생할 수 있는 모든 문제를 기업 가치에 맞게 조치하고, 그에 대한 비용도 최대 0000불로 주면서 선 조치 / 후보고 할 수 있도록 만들어줬다. 당연히 절차 보다는 고객의 권익 신장을 최우선 가치로 두어, 컴플레인을 처리하는 과정도 기업이 아닌 고객 편의로 만든 것이다.
｜시장 및 고객의 변화에 따라서
｜내ㆍ외부 다양한 이해관계자의 역할과 책임은 늘 달라질 수 있어야 하며,
｜리더는 늘 예의주시하여, 고객과 관계를 맺고 유지하는 시스템을 유지보수해야 한다.
｜그것이 모두가 사는 길이고,
｜직장인도 고객의 변화에 따라 내 역할과 책임이 달라질 수 있음을 명심해야 한다
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