용어의 통일성과 유연성
직장에서 쓰는 '말'에는 갈등 해소의 힌트가 숨어있다
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인간이 태어나서 처음 배우는 것은 말이다. 말하는 법을 배우면서 자연스럽게 함께 사용하는 용어들의 뜻을 공유하고, 이를 통해 진정한 소통을 할 수 있다. 말을 하기 이전에는 대부분 바디랭귀지를 사용하는데 물론 제대로 된 소통이 될 수 없다. 아기가 우는 이유는 수십 가지라고 하면, 그중에 우리가 유추할 수 있는 것은 몇 가지 되지 않기 때문이다.
우리는 초등학교에 입학하고 말하기 듣기, 읽기, 쓰기 등의 과목을 통해 진정으로 사람과 소통하는 방법을 배우기 시작한다. 물론 말을 못해서 배우는 것은 결코 아니다. 제대로 말하고 듣고, 읽고, 쓰는 것이 중요하고, 누군가 관계를 맺고 이를 지속하기 위해 필수적이기 때문이다. 같은 언어만이 아니라, 그 언어를 사용하는 이들이 향유하는 문화를 익히고, 자기도 그들과 어울리기 위해 필수적으로 거쳐야 하는 과정이다.
그래서 언어는 문화를 담고 있다. 다른 나라에는 없지만, 우리나라에만 있는 존댓말도 우리가 가진 문화적 배경을 그대로 반영한 결과다. 물론 ‘정중한 표현’은 어디에나 있을 수 있지만, 이것이 마치 또 다른 언어처럼 존재하는 문화권은 흔하지 않기 때문이다. 용어도 마찬가지다. 당연히 조직마다 다른 의미로 사용하고 있고, 그 의미에 따라서 각자 조직이 가지는 정체성의 짐작이 가능하다.
직장도 마찬가지다. 다양한 문화권에 있던 이들이 모여 하나의 목적으로 나아가는 것이 일반적이지만, 쉽게 그러지 못하는 이유 중 하나가 바로 ‘말’이다. 어떤 말을 하고, 그 말의 의미가 무엇인가에 따라 각자 모두 다르게 해석하기 때문이다. 우리가 오해하고 갈등을 겪게 되는 것은 유사해 보이는 것들을 혼용해서 쓰면서부터다.
(본문에서 계속...)
덧붙이고 싶은 이야기
[직장내 말로 부터 생기는 오해는 말로 풀어야 한다]
조직은 이른바 '한 배를 타고 어딘가로 나아가는 집단'이라고 일컫는다. 당연히 환경(바다)의 상황이 시시각각으로 바뀌니, 그에 맞춰 나름의 변화를 꾸준하게 추구하면서 부분별 목적을 달성하고 결국에는 원하는 방향으로 나아가는 것이다.
그런데 우리는 각자의 역할만 잘하면 그걸로 내 할 도리를 다했다고 착각한다. 물론 표면상으로는 틀린 말은 아니다. 하지만, 과정 중에 충분한 '말다운 말'을 주고 받으면서 하는 경우는 극히 드물다. 대부분이 '일을 처내기'식으로 하다보니 구멍을 메우는 것 이상의 가치를 지니지 못한다. 결국, 자연스럽게 '갈등'이 표출되어, 조직이 휘청대거나 다른 방향으로 나아가면서 자신이 가진 정체성을 잃어버린다.
우리가 일을 할 때 가장 많이 하는 것이 무엇일까? 결국, '말'이다. 우리는 '말'로 먹고 산다. 그 말을 입으로 하기도 하고, '글'로서 표현하기도 한다. 왜? 각자 개인의 목적을 조직 속에서 이루기 위해서는 다른 이들과 '의견'을 교환하기 때문이다. 모두가 '대의'를 위해서 말이다.
하지만, 끊임없이 '갈등'한다. 그 갈등은 대부분 몇 마디의 말로 부터 시작되었고, 각자 다른 의미로 해석하면서 오해를 통해 갈등이 증폭된다. 정확한 뜻을 알지 못하고, 현장에서 쓰는 여러 용어들이 내가 하는 일을 더욱 빠르고 정확하게 하는 것을 방해한다는 의미이다.
예를 들어, '마케팅'이라는 용어에 대해 각자 다르게 오해를 가지고 있다. 다수의 사람들이 '세일즈를 위한 도구' 또는 '광고의 친척' 쯤으로 생각하는데, 실제로는 전략을 다루거나, 기획을 하기 위한 일종의 방법론에 가깝다. 이른바 비즈니스를 설명하고, 완성하는데 중요한 철학이자, 가치 중에 하나라는 뜻이다.
하지만, 정확한 의미를 모르고, 늘 마케팅 팀에 있는 이들이나 영업팀 또는 광고 커뮤니케이션 팀에서 각자 다른 의미로 각자가 발행하는 보고서에 마케팅이라는 말을 무분별하게 쓴다.
이를 함께 보게 되는 대표는 마케팅 팀의 '마케팅'과 영업 팀의 '마케팅' 그리고 광고 커뮤니케이션 팀의 '마케팅'을 혼용하거나, 헷갈리면서 각자에게 다른 지시를 내리게 된다.
실제 위와 같은 조직은 정말 많다. 사내에서 실제 사용하는 용어에 대한 뚜렷한 정의를 내리지 않고, 무분별하게 쓰다가 결국 배가 산으로 간다. 아니, 어디로 가는지도 모르고, 당장 발등에 떨어진 불 부터 끄기 위해 하루살이처럼 자신의 직장에서 누가 오래 더 '버티는 가'를 가지고 경쟁 중이다.
마치 수년 동안 살아서 더 이상 말이 없는 '부부'와 같게 되는 것이다. 이들은 늘 갈등 중이고, 대립 중이다. 표출되지 않았다고 문제가 되지 않는 것이 아니다. 잠시 동안 수면 아래에 있을 뿐이다. 조직의 문제도 마찬가지다. 그들간의 '협력 규칙' 또는 협업을 위한 관계를 맺기 이전에 우리 조직 모두가 조직 속에 사용하고 있는 용어에 대한 명확한 정의가 필요하다.
적어도 각자가 맡고 있는 직무명이라도 정확하게 정의해야 한다. 마케팅도, 개발도, 기획도, 영업도 다 같은 직무가 아니다. 산업적 특성을 하나 더하고, 이를 맡았던 이들의 개성도 더하고, 기업이 가진 철학과 가치도 함께 더해야 한다.
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