당신의 비즈니스는 뭘 바꾸려 하나요
세상, 시장, 사람, 나. 모두 바꿀 수 있지만, 뭐부터 바꿔야 할까요
비즈니스의 존재 이유는 누군가의 욕구와 욕망의 실현, 문제 해결 등의 논리로 설명된다. 결국 뭔가 '바꾸기(Change)' 위함이다. 따라서, 누군가에게 우리가 그중에 가장 이로운 존재인지 알리고(인식), 이를 깊고(기억) 넓게 퍼져 가려는(성장) 노력이 중요하다. 하지만, 아이러니하게도 그 과정 중에 우리 비즈니스가 모든 이들에게 이롭지 않으며. 특정 누군가를 위해 존재할 수밖에 없음(한계)을 깨닫는다.
비즈니스의 원리(Principle)는 '크게 보면' 단순하다.
"누군가의 행위(선택)를 우리가 '원하는 것'으로 옮기고 이를 확장하는 것이다."
우리가 옮기고 싶은 대상, 행동 등이 무엇(고객-Target)이고, 우리가 그럴만한 충분한 역량(영향력-Valuable)이 충분한지 살펴보고, 우리가 제공(Proposition)하는 것에 대해, 우리가 바라는 반응(구매-Reaction)을 보여야 할 이들에게 그럴만한 이유(명분-Benefit)가 무엇인지 충분히 인지 및 기억시키면 된다.
그리고, 이것을 작은 단위의 개별적 '거래(Trade)'로부터 출발한다. 처음에는 누가 우리의 가치를 정확하게 알아줄지 알 수 없기 때문에, 여러 징후를 기준으로 가능성이 높은 곳부터 공략한다. 그리고 이들로부터 얻은 긍정적 반응을 통해 우리의 고객을 확인하고, 그때부터 거래의 확장(성장)이 시작된다.
단순 거래가 아닌 비즈니스(거래의 연속성)로 확장하기 위해 '충분한 시스템'이 필요하다. 다수의 고객을 상대하고, 그들 모두에게 고르게 우리의 가치를 전달할 수 있도록 말이다. 또한, 전달 과정에서 왜곡 및 훼손이 발생되지 않도록 시스템을 잘 가다듬는 것도 필요하다.
이는 어떤 비즈니스든지 마찬가지다. 개별 거래가 확장되어, 시장의 일부 혹은 전체의 패턴 및 흐름을 바꾸어놓는 것이다. 히지만 여기서 중요한 것은 '해당 거래의 확장'이 아니다. 거래가 확장되어야 하는 이유나 명분이 함께 비즈니스에 몸담고 있는 이들을 포함한, 참여하는 이들의 공감 없이는 지속도 확장도 어렵다는 것이다.
왜 이와 같은 거래가 더 많이 발생되어야 하는가?
그렇게 되면 추가적으로 우리에게 어떤 혜택이 돌아오는가?
이 비즈니스를 이끌고 있는 이가 바꾸려고 하는 것은 무엇인가?
세상, 시장, 주변 사람, 나. 이중에 무엇부터 바꾸려고 하며, 왜 그래야만 하는가?
위의 질문에 '변화해야 할 기준점 및 단계 및 전략' 등이 담긴 '답'을 내리지 못하면 사업하면 안 된다. 최소한 '부자가 되겠다'는 강력한 열망이라도 가지고 있어야 한다. 그로 인해 당분 한 계속할 힘을 가질 수 있기 때문이다.
하지만, 그걸로는 충분하지 않다고 말하고 싶다. 적어도 <나 - 사람 - 시장 - 세상>을 순서로 우리 비즈니스가 존재해야 하는지 설명할 수 있어야 하고, 목표한 고객의 입장에서 설명을 포함한 우리의 여러 모습에 대해 공감을 포함한 기꺼이 설득당할 수 있어야 한다. 그래야만 비즈니스의 지속성을 가질 수 있다.
'세상'을 바꾸려고 하는 비즈니스
"진짜 세상을 바꾸는 것이 가능할까?"
아쉽게도 국내는 찾아보기 힘들지만, 해외에서는 종종 볼 수 있다. 실제 세상을 바꾸거나, 바꿔나가는 이들 말이다. 특히, 밀레니엄 이후, IT 기반 대다수의 기업은 '세상의 변화가 필요하다'는 메시지를 캐치프래이즈로 들고 나왔다. 세상을 보다 아름답거나 풍요롭게 만들기 위해 자신이 가진 기술과 역량을 아낌없이 쏟겠다는 취지이다. 물론 흐름을 탄 이들은 승승장구했고, 그렇지 않은 이들은 시장 및 고객의 외면을 당했다.
"세상의 정보를 쉽고 편리하게 언제든지 이용 가능하게 만든다."가 구글의 비전이다.
"우리의 미션은 세상의 사람들을 보다 가깝게 느끼도록 하는 것"이 페이스북의 미션이다.
정보 접근의 편의성을 극대화하여 PC, Mobile을 활용하여 필요한 정보를 찾을 수 있게 해다.(구글)
IT를 기반으로 사람 간의 네트워크의 한계를 극복하여 모든 이들이 '연결 가능'하도록 했다.(페이스북)
누구든지 자신의 이야기를 영상 및 음성으로 담을 수 있도록 가장 크고 강력한 TV를 만들었다.(유튜브)
사람들이 필요로 하는 모든 것을 오프라인이 아닌 온라인에서 안심하고 구매할 수 있도록 했다.(아마존)
실제 이들은 세상을 바꿔놨다. 물론 이것도 결과론적인 해석일 수 있다. 다만, 이들이 만든 시장 네트워크에 다수의 사람들이 참여할 만큼 엄청나게 큰 플랫폼을 만들었고, 지속 가능한 큰 물결 또는 흐름을 만들었다. 이로 인해, 그 물결에 편승하지 않으면 마치 도태되는 듯한 기분을 들게 하기도 했다.
분명 이들은 세상에 없던 새로운 시장을 만들었다. 그들의 첨단 기술 및 선진화된 문명 또는 문화는 이들이 탄생한 미국을 넘어 전 세계에 영향을 미쳤다. 그러면서 자연스레 이들을 추종하거나 닮고 싶어 하는 다수의 많은 기업 또는 브랜드를 양산하고, 존재하지 않았던 여러 변화들을 가져왔다.
아마도 이런 부분까지는 예견하지 못했거나, 염두에 두지 않았을 것이다. 하다 보니, 더 많은 이들과 거래하면서, 고객의 범주가 넓어지기 시작했고, 자신들의 나라를 넘어 전 세계로 뻗어나가게 된 것이다. 그 과정 속에서 새로운 가치 또는 개념이 필요해졌고, 지금은 그 발전된 최종의 개념과 모습을 동시에 보는 것이다.
그래서, "세상을 (어떻게) 바꾼다"는 미션 또는 비전을 들고 나오는 기업의 이야기를 귀담아듣지 않는다. 아무런 업적도 가능성도 보여주지 않았는데 말이다. 대부분 현실 가능성이 없거나, 설사 있다고 해도 당장의 변화를 이끌지 못하기 때문이다. 실현 가능성이 적은 이야기를 마치 당장 이루어질 것처럼 말하는 이가 있다면, 사업가라기보다는 사기꾼에 가깝다.
'시장'을 바꾸려고 하는 비즈니스
"시장의 판도(흐름)를 바꾸거나, 재편은 가능할까?!"
아래와 같은 움직임으로 형태 및 내용에 따라 구분 가능하다.
(1) 세상에 없던 시장을 발굴하여, 이를 시장으로 만든다. - 혁신(Innovation)으로 대체 불가
(1)은 '본의 아니게' 세상을 바꾸어 놓을 수 있다. 누구도 따라올 수 없는 혁신적 면모(기술을 포함한 각종 역량)로 인해, 이미 그 영향력은 타의 추종을 불허한다. 물론 거의 없다. 아니, 앞서 예를 든 구글, 페이스북, 아마존 정도만이 가능해졌다고 말할 수 있다. 여기에 최근 다소 저조한 모습이지만, 엘론 머스크의 테슬라를 비롯한 그의 그룹이 펼치는 사업(Space X 등)이 이에 해당된다고 볼 수 있다.
(2) 신시장 발굴을 위해, 기존 시장으로부터 분리 및 추출하는 것이 있다. - 변혁(Revolution) 및 대체
(3) 새로운(개선된) 제품 및 서비스로 기존 시장 속 주요 흐름 바꾸어 놓는다. - 변화(Change) 및 대체
(2) 변혁(Revolution)은 기존 시장으로부터 분리 및 추출이 가능한 틈새시장(Niche Market)을 노리는 전략이다. 단, 고객 혹은 고객의 니즈를 대체할 다른 상품 및 서비스를 통해 가능하다고 볼 수 있다.
그리고, (3) 변화(Change)는 이렇게 만들어진 틈새시장의 흐름을 또 다른 대체제를 통해 고객의 또 다른 수요를 창출하는 것을 뜻한다.
별도의 카테고리까지 생기면서, 기존 시장 속 새로운 시장이 등장했다예를 들어, 최근의 Smart Mobility 시장을 비유하면 쉽게 이해가 가능하다. 얼마 전만 해도 차량(오토바이), 자전거, 도보 등이 이동수단의 전부였다. 하지만, 전동 킥보드라는 제품이 나타나면서, 자전거와 오토바이를 대체하는 제품으로 각광을 받았다. 하지만, 제품의 한계(충전량에 따른 주행거리 제한, 상대적으로 높은 가격 등)로 인해 재빠른 보급이 되지 않고 있던 모습이었다. (변혁-Revoluttion)
대표적인 스마트 모빌리티 공유 업체, 최근 카카오 전기 바이크까지 가세하면서 시장의 변혁 및 변화가 일어나는 중이다최근 몇몇 업체에서 모바일 환경을 이용, 마치 차량을 렌털 하듯 전동 킥보드를 렌털 하며 '고객에게 손쉬운 경험'을 제시하면서 다수의 고객의 참여를 이끌어냈다. 적은 비용으로 새로운 기기를 쉽게 이용할 수 있도록 만들었고, 심지어 그것이 '편리함'을 넘어서 '고객 편의성'까지 극대화하며, 몇몇 지역은 단기간에 다수의 사용자가 나타나고 있다.(변화-Change)
물론, 둘을 구분하는 것은 어디까지나 '결과론'적 해석이다. 따라서, 굳이 구분하려고 하지 않고, 어떤 단계인지만 구분할 수 있으면 된다. 단지, 이 둘은 연속적으로 시장에 나타나, 변혁이 변화를 이끌고, 다시 또 변화가 변혁을 이끄는 모습을 보이는 것이 상황인식의 객관적 관점이다.
Product를 Market으로 바꾸어 인식해보자그러다가 '시장의 양과 질적 성장'이 한계에 다다르면 시장의 전반적 쇠퇴 및 축소, 정체가 된다. 이를 막기 위해 부단히 도 자신들의 고객에 맞춘 변화된 모습을 만들기 위해 애를 쓰는 것이고, 그 노력의 결과로 변화 또는 변혁 혹은 혁신까지도 이루어질 수 있는 것이다.
단지 몇몇의 브랜드만이 소위 '시장 속 고객의 오랜 선택 빨(?!)'을 받는다. 어느 정도의 위치에 올라서, 시장을 바꾸었던 전력이 있는 '쉽게 망하지 않을 브랜드'가 될 수 있는 것이다. 그러나, 그것은 극소수의 선도적 위치에 올랐던 브랜드만이 누릴 수 있는 특권이자 혜택이다.
하지만, 이것도 서서히 Meta Market 전반에 걸쳐서 유효 기간이 짧아지고 있는 추세이다. 따라서, 누가 더 빨리 더 많은 고객을 선점하고, 이를 기반으로 보다 높은 수준의 목적(세상. 시장, 고객 등의 변화를 긍정적 방향으로 이끌 것인가) 실현에 노력할 것인가에 따라 고객으로 부터 다른 대접을 받을 수 있다.
사람의 '생각 및 행동'을 바꾸려는 비즈니스로 출발
리더의 팔자를 바꾸려는 비즈니스로 종결되면....
"리더의 욕망을 자신의 비즈니스에 담아도 될까?!"
[사람 → 고객 → 시장 → 세상]
비즈니스는 위와 같은 순서로 세상을 바꾸어 나간다. 이러한 과정을 거쳐 성장하고, 그 결과로 리더를 포함한 다수의 관계자의 '먹고사는 문제'가 해결된다. 점차 더 많은 이들을 고객으로 맞이하려고 하는 욕구 및 욕망이 조직의 성장을 이끌고, 어느덧 성장한 비즈니스는 시장과 세상의 일부라도 변화를 만드는 영향력을 가지게 된다.
일종의 권력이라고 볼 수도 있다. 조직의 특정 누군가에게 집중된 스포트라이트가 '권위'를 만들기도 한다. 그러다가 리더에게 집중되면서, 결국 비즈니스보다는 자신의 품위유지가 더 중요해지는 기이함을 보이기도 한다. 특히 몇몇의 단기간에 성장한 비즈니스들, 이를 이끄는 대표들은 마치 그 모든 것을 자신이 만든 것 마냥 의기양양한 모습을 보인다.
물론, 처음부터 그런 의도를 가지지는 않았을 것이다. 비즈니스 중심에 고객이 있었지만, 여려 번의 성공이 특정 관점 및 관습을 고착화 하기 시작했고, 마치 리더의 욕구 또는 불편함이 고객의 생각인 것 마냥 받아들이게 된다.
여기서부터 모든 문제가 발생한다. 조직에서 리더가 모든 문제를 해결해야 할 전지전능의 신이 되어야 하거나, 돼야만 하는 이유가 흐르는 조직, 또는 그 반대로 리더의 권위가 추락하여 누군가 이 역할을 대신해야 한다고 믿는 것 말이다.
이 중에 우리가 가장 못하는 것은 '주제 파악(Self Awareness)'이다그래서, 이를 가장 경계해야 할 것이 '리더'이다. 그가 가진 생각을 담는 것은 좋지만, 자신이 가진 욕구와 욕망을 담으려고 노력해서는 안된다. 자신의 생각이라고 했지만, 그것이 고객의 니즈라고 하는 명분을 앞세워 비합리적 방법과 메시지를 관철시키려고 하는 것 말이다.
비즈니스를 이끄는 리더는 역할 그 이상도 이하도 아니다. 그에게는 비즈니스에 대한 무한책임, 비즈니스를 망가뜨리지 않아야 한다는 무거운 책무가 있다. 이 책무를 위해 최대한 '객관화된 자세'로 현상 및 문제 등을 파악하고 이에 대한 조직 모두가 갖추어야 할 원칙(Principle)이 무엇인지 찾고, 이를 직원들에게 전달해야 한다.
직원(담당자)은 이를 토대로 하달된 역할과 책임을 수행하기 위해, 어떤 합리적 일의 과정을 설계하여 조직 모두가 바라는 결과에 영향력을 놓일 수 있을지 고민해야 한다. 자칫 이들도 자신의 주도권을 통해 가지고 있는 욕구 및 욕망을 투영시켜, 기존 비즈니스와는 전혀 다른 모습을 심어 왜곡시키지 않으려고 해야 한다.
그래서 리더를 포함한 조직 내 구성원의 '고객 공감 지수 및 표현'이 무엇보다 중요한 때이다. 이에 대한 내부와 외부의 공감지수가 얼마나 높은가에 따라, 이를 얼마나 적극적으로 논의하는가에 따라, 그 문제에 대해 고객 관점의 문제 해결이 문화화 되는 것은 물론이고, 크고 작은 변화에 의한 시장 적응력도 향상될 수 있다.
그래야만, 사람도, 고객도, 시장도, (일부의) 세상도 바꿀 수 있는 영향력을 갖추는 것이다. 비즈니스 겉의 사이즈는 중요하지 않다. 이제는 그 '영향력'의 크기가 무엇보다 중요하다. 그것이 최고의 마케팅인 진정성(Integrity)인 것이다.
단, 모든 사업은 '영속성'을 가질 수 없다고 생각할 필요가 있다. 그래야만 현재의 모습에 안주하려고 성향을 최대한 억제할 수 있고, 이를 바탕으로 성장과 성숙의 시기를 늘려 최대한 쇠퇴기를 뒤로 미룰 수 있기 때문이다.
어떤 사업이든 처음에는 잘 되다가, 목적 없이 표류할 가능성이 높다. 이는 세상 또는 시장의 판도를 바꾸겠다는 무리한 목적 및 목표 때문이다. 또한, 내 배만을 배 불리겠다는 이기심을 드러내는 것이다. 그 이기심은 많은 이들의 질타를 받았으면 받았지, 절대 공감을 얻기 힘들다.
그러지 말고, 당장 작은 부분부터, 우리의 가치를 인정해주고 제대로 알아봐 줄 만한 고객을 찾고, 이들과 관계를 '제대로' 맺는 것부터 해야 한다. 이러한 시스템을 갖추는데 최선의 노력을 기울여야 한다. 모든 비즈니스는 '관계'로부터 출발하고, 확장되기 때문이다.
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