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by 이직스쿨 김영학 Jul 05. 2019

우리 브랜드의 UI/UX성능 테스트

UI/UX 기획 및 디자이너가 가져야 할 CSF와 KPI 사이, 7가지

본 내용은 UI/UX 주니어 디자이너 다수를 코칭하면서, 새롭게 발굴하게 된 UI/UX 관련 내용을 바탕으로 하고 있습니다. 실제 비즈니스 성장 방향과 연계하여 작성된 내용이니 참고 바랍니다.

UI/UX는

왜 주목받는 분야가 되었는가

어떤 약을 먹지 않아도, 스마트폰만 손에 있으면 언제든 다른 세상으로 '워프'할 수 있다

영화 매트릭스에 이야기했던 또 다른 세계가 실제로 펼쳐지고 있기 때문이다.

뉴스, 커머스, 게임, 커뮤니티 등등 본래 오프라인에 있던 기능들이 디지털 세상으로 넘어가면서, '그 속에 새로운 세상'을 만들어냈다. 심지어 우리 눈에 보이는 실제 사회가 마치 '온라인으로부터' 나타난 것과 같은 착각마저 들게 한다.

성숙된 시장임에도 최상위권을 유지 중이다

주당 40시간이면, 일 평균 5시간을 넘는다 (2017. 07)

현상만 보면, '스마트폰 중독'이라고 볼 수 있다.

하지만, 대다수의 '태어나서부터 폰을 쥐고 살아온 이들'에게는 씨알도 먹히지 않을 이야기이다. 오히려 그런 이야기를 하는 이들을 경계한다. 왜? 그렇게 말하는 이들도 스마트폰을 최대한 스마트하게 쓰기 위해, 여러 크고 작은 시도를 늘 하고 있기 때문이다.

지금 이런 상태가 된 이유는 몇 가지로 압축할 수 있다.

스마트폰 조상 PDA

① 다양한 기기의 등장(디바이스)

2G에서 3G 환경으로 넘어가면서 수많은 단말기에 고성능의 카메라와 함께, 이를 즉석 현상에서 화면에 보여줄 수 있는 다양한 브랜드(주로 PDA 류)의 기기가 등장했다. 위 사진과 같은 형태로서, '이동하며 업무를 보는 이들'을 위해 특화된 폰으로 만들어졌지만, 금세 일반 대중으로 확산되었다.

② 모바일 브라우저 구현을 위한 다양한 개발 도구 및 소스의 등장(보이지 않는 전쟁)

PC의 보편화와 모바일 세상의 발전은 서부 개척 시대 카우보이와 같은 비즈니스 욕구를 꿈틀 하게 만들었다. 새롭게 나타난 디지털 세상에 자신의 사업을 구현 및 운영하려는 이들에게는 좋은 먹잇감이었다. 이를 선점하기 위해 발 빠르게 각자가 가진 기술력을 바탕으로 다양한 '개발 및 개척 도구'(언어 및 소스)가 등장했다.

③ 다양해진 브라우저의 등장(모바일의 급부상은 고객의 욕구의 변화)

모바일 등장 전에는 PC의 하드웨어 성능으로 다양하며 무거운 데이터를 담고 구현하는데 어려움이 없었다. 하지만, 모바일 세상은 또 다른 형태의 '브라우저'가 필요했다. 사용자의 욕구가 PC와는 또 다른 측면에서 부각됐기 때문이다.

④ 다양한 채널 속 왜곡되지 않으려는 브랜드를 표현하려는 욕구

만들어진 인프라를 바탕으로 온라인, 모바일의 경계는 무너지기 시작했다. 바빠진 브랜드는 각자의 자리를 유력 채널에 만들기 바빴고, 이 모든 것을 통합화하여 운영하는 것에 집중하기 시작했다. 하지만, 100% 관리는 불가능했다. 단순 개설만으로도 힘들었기 때문이다.

과열된 디지털 커뮤니케이션 경쟁은
브랜드를 뛰어넘는 상하위 네트워크 간의 경쟁으로 확장되었다.
이른바 '디지털 춘추전국시대'가 되었다.

⑤ 목표한 고객에게 익숙한 모습을 유지하려는 브랜드의 욕망

대다수 브랜드의 목표는 온라인 중심 전략 수립에 혈안이 되어 있었다. '다수의 고객에게 도달하기 위해 다수의 채널을 유지'해야 하고, 그들에게 동시다발적으로 도달하며, 브랜드 이미지의 왜곡이 없도록 네트워크 관리가 필요했다.

⑥ 다수의 채널 개설만으로 고객 유치와 유지 목표 달성 불가

초기에는 다수의 채널(플랫폼)에 공간 개설만으로 충분했지만, 경쟁이 치열해지면서 이마저도 녹록지 않았다. 오히려 남(플랫폼) 좋은 일만 하는 꼴이 되었다. 그렇다고, 그만둘 수 없었다. 그만두면, 방심하는 사이에 우리의 자리를 호심탐탐 노리는 이들에게 빼앗길 수 있기 때문이다.

고객이 발생시킨 데이터를 어떻게 브랜드에 어울리도록 효과적으로 배치하는 것이 '기술'보다 더욱 중요해졌다

⑦ 목표 고객에 적합하도록 웹/모바일 유연성 극대화

이제 할 수 있는 일은 오로지 한 가지다. ⑴가용 가능한 모든 채널을 동원, ⑵'목표 고객에게 도달'하는 것과, ⑶그들에게 우리가 원하는 반응을 이끌어내는 것(=고객 유치), 이렇게 쌓인 데이터를 활용하여, ⑷우리 채널을 지속적으로 단장하고, ⑸고객이 계속 머무르거나 찾아올 수 있는 공간(=고객 유지)이 되어야 했다.

하지만, 쉽지 않았다. 이미 고객의 수준은 한 없이 높아만 갔고, 이를 만족시키려는 조직의 유연성은 많은 부분 퇴색되어 있었다. '하던 대로' 문화가 팽배해진 조직에서는 도약을 위한 혁신 의지는커녕, 메인 페이지 변화 또는 카테고리 재설정 등의 쉬워 보일 수 있는 일 조차 할 수 없는 지경에 이르렀다.

UI/UX의

비즈니스 속 역할 변화는?

초창기에는 UI/UX를 대했던 이들 대부분은 기존 '디자인'의 사고에서 벗어나지 못했다.

그들 스스로에게 물었던 질문은 "어떻게 하면 고객의 눈에 잘 띄고, 오래도록 기억할 수 있을까?"였다. 그래서 브랜드 속성 및 종류에 관계없이 일단 멋지고, 힙하고, 섹시하고, 예뻐야 했다. 이유는 없었다. 그래야만 고객이 일단 '반응'이라도 보이니까 말이다.

충주시의 기이한(?) 디자인의 포스터

모두 유사한 '미적 가치'를 좇다 보니, '괴'스러운 현상이 벌어졌다.

못생겼지만, 볼 품 없지만, 정교하지 못하지만, 미완성의 결과물들이 거꾸로 주목받게 된 것이다. 완성도 높은 것 속에 오히려 반대 성향의 개성 넘치는 것이, 사람들의 더 많은 주목을 끈 것이다.

이로써 기존 디자인(UI/UX의 조상 격)의 논리가 간혹 통하지 않을 수 있는 것을 알게 되었다. 그래서 브랜드 가치 중 'Design Identity'의 관심도가 높아졌고, 자연스레 이를 실제 표현하고 운영해야 하는 UI/UX의 실무에 많은 부분 관심이 이어졌다.

비즈니스 속 UI/UX 존재의 최상위 목적은 '사용자를 끌어들이기 위한 것' 아닐까

UI/UX는 고객을 접하고, 그들의 이야기를 고객이 실제 경험할 시공간에 끊임없이 반영하는 것.

디지털 사업의 핵심은 "어떻게 고객의 유입량을 늘릴 수 있을까?"이다. 그 고민 끝에 '선순환'을 그려 볼 수 있었다. 우연으로 찾아온 고객이 우리를 찾고(인지), 우리의 진면목을 발견(기억)하여, 친구들을 꾸준하게 데리고 오게 하면 된다고 말이다.

이를 위해 '우리 브랜드 가치에 최적화시킨 전용 깔때기'를 마련하고, 유지 보수를 위한 시스템(고객 데이터에 의해 재구축 가능한)을 구축한다. 주기적으로 보이는 부분을 지속 개선하면서 더 많은 사용자를 끌어모으기 위한 준비(front & Back)를 하는 것이다.

이때, 해당 깔때기의 사이즈 확장을 가속화하기 위해 디지털 환경의 논리 이해는 필수다. 또한, 기존 고객의 행위에 최적화된 각종 전략 전술(그로쓰 해킹 기반의 데이터 드리븐 전술 및 적정 브랜드 콘텐츠 생산 및 전송의 최적화의 조화)을 브랜드 별로 발달하면서 여기까지 온 것이다.

하지만, UI/UX에 대한 논란은 여전하다. 개념은 알지만, 조직 내 입김이 센 디자이너의 심미안적 가치 및 주장에 눌려 편향적 모습을 보이거나, 리더가 디자인 문외한이어서 제대로 된 브랜드 철학과 가치를 반영한 디자인을 만드는 것에는 별 관심이 없기도 하다. 또는, '만들어서 빠르게 오픈'하는 것이 Lean 또는 Agile이라고 착각하여, 미완성의 것을 고객에게 선보이다, 스스로 자기 무덤을 파는 꼴이 되기도 한다.

UI/UX의 한계를 뛰어넘기 위한

UX(BX) 파트에 필요한 KPI(Key Performance Index)

사용자와 브랜드 간의 쉼 없는 숨바꼭질

그래서, UI/UX는 고객을 가장 먼저 마주하고,

그들의 행위에 가장 주목해야 하는 파트라고 봐야 한다.

어쩌면 온라인의 CS를 보이지 않는 뒤에서 담당하는지도 모른다. 고객의 컴플레인을 얼마나 귀 기울여 듣고, 그들의 의사를 최대한 서비스에 반영하는 것이다. 이를 단순히 사이트를 빌드업하는데 필요한 요소라고 이해하면 큰 코 다친다.

멋지게 보이려는 마음부터 버려야 한다.

따라서, 처음부터 높은 수준의 UI/UX 또는 가상의 CX(target Customer Experience)로 완성도 높은 결과물을 만들어서는 안 된다. 오히려 기능적으로 문제가 없도록, 논리를 구성하고 증명하는 등의, 서비스 경로를 구성하는데 더 많은 노력이 필요하다.

UI/UX에도 목표 사용자에 대한 In&Out 전략(적절한 지속 가능성)이 필요하다

사용자와의 '관계의 성장'에서

꼭 지켜줘야 하는

CSF와 KPI 사이의 UI/UX 목적 및 목표

① 목표 사용자가 서비스 내에서 불편함을 겪지 않도록 한다(모든 서비스에 해당)

사용자가 해당 서비스에 들어올 때부터, 그리고 서비스 내에서 머무르면서 그들이 겪게 될 불편함을 최소화시켜줘야 한다. 그래서 초반에 서비스 경로를 구성하는데 많은 시간을 들이는 것이 이 부분이다. 고객이 원하는 바를 잘 찾을 수 있도록 하고, 이걸 찾고 다시 필요할 때 다시 또 쉽게 찾을 수 있으면 충분하다.

**불편함은 서비스 제공 내용 및 과정이 심플하지 못해서 발생한다. 따라서, 처음부터 하나의 서비스에 다수의 기능을 담고, 이를 모두 제공하려 해서는 안된다. 이점이 오히려 고객 스스로를 지치게 만들기도 한다.

② 목표 사용자가 사용하는 동안 지루하지 않도록 한다.(대다수의 서비스가 해당)

사용자가 서비스 내에서 목적 달성 과정의 지루함을 최소화할 필요가 있다. 따라서, 서비스 이용 구간 및 과정을 최대한 간결하게 만들어, 그들의 지루함이 불편함으로 번지지 않도록 관리가 필요하다. 또한, 목표 콘텐츠의 쉬운 발견을 위한 카테고리 정렬 및 적정 수준의 검색 알고리즘도 필수가 되었다.

**지루함은 이용 과정상의 불편함으로 번져, 자칫 서비스를 이용하지 않아야 하는 이유를 사용자에게 제공할 수 있다. 따라서, 늘 사용자 입장에서 꾸준한 검토가 필요하다.

③ 목표 사용자의 사용 시간이 늘어날 수 있도록 한다.(커머스, 콘텐츠, 커뮤니티 유형의 서비스에 해당)

사용 시간이 곧 성과로 직결되는 비즈니스가 있다. 많은 이들이 꾸준하게 머물며, 필요하거나, 재밌거나, 유익하거나 하는 등의 원하는 무언가를 계속 찾을 수밖에 없게 만드는 것이다. 이때부터는 사용자 친화적인 콘텐츠 구성은 물론, 이용 간에 이탈의 요소는 최대한 제거할 수 있도록 해야 한다.

**③ 수준부터는 UI/UX 디자이너만의 몫이 아니다. 포함된 파트 및 사업 전체의 도움 없이는 불가능에 가깝다. 아무리 예쁘고 유연한 구조와 시스템이라고 해도, 제품 및 서비스가 수준 미달이면 외면당할 수밖에 없다.

④ 목표 사용자와 브랜드 모두 효과가 좋아질 수 있도록 한다.(대다수의 서비스에 해당)

서비스 내 사용자의 양적 증가로, 1차 필터링이 필요하다. 전체 사용자 중에 성과에 유의미한 결과를 가져다주는 이들을 주 사용자층으로 지정하고, 이들의 주요 니즈에 의해 서비스 메인 자리의 변환이 필요하다. 그리고, 그 외에 영역에 대해서는 유지 또는 폐지 등의 재검토가 필요하다.

**서비스 내의 다양한 상품별 고객 반응을 통해 변경 가능한 범위 안에서의 꾸준한 변화가 일어나야 하고, 이것이'눈에 잘 띄거나, 거의 찾아볼 수 없을 만큼의 미묘한' 등으로 구분하여 고객에 어필되어야 한다.

⑤ 목표 사용자와 브랜드 모두 효율이 좋아질 수 있도록 한다.(대다수의 서비스에 해당)

필터링 이후, 사용자 분류도 메인 상품의 교체도 이루어졌다면, 이제 해당 서비스를 유지하기 위한 최적의 수준에 대한 고민이 필요하다. 안정화로 가기 위한 유지 및 보수 말이다. 사용자 원하는 수준에 맞춰, 이를 제공 가능한 조직 내 역량 수준을 검토하고 시스템을 위한 최적의 비용 및 시간을 찾아내야 한다.

**단, 성급한 '시스템 고정화'는 무리이다. 언제든 사용자는 떠날 준비를 하고 있기에, 이에 대한 대비가 필요하다. 또한, 제대로 된 관계를 확실히 맺고 있다고 볼 수 없기에, 고객 반응에 언제든 변화할 대응책도 함께 준비하는 것이다.

⑥ 다수 사용자의 목표 달성을 빠르게ㆍ정확하게ㆍ유쾌하게 할 수 있도록 돕는다.(양적 성장의 시기)

어디든 대체 가능한 서비스는 존재한다. 따라서, 특정 계층 및 그룹을 위한 서비스 설계가 불가능하다면, 오히려 카테고리 확장을 통해 더 많은 사용자 유입을 추구할 수도 있다. 대신에, 브랜드 고유의 사용자가 피해를 입지 않도록 유의하는 것은 물론이고, 새롭게 만나게 될 이들에게 '최적의 경험'을 제공할 수 있도록 해야 한다.

단, 양적 성장의 조건은 있다. 시스템 유지를 위한 최소한의 사용자가 모여야 한다. 이 시점을 언제로 보고, '최대 사용자 조달 및 확충'을 준비하는가에 따라 UI/UX가 담당해야 할 부분도 구분된다.

**목표 사용자의 (일시적) 증가는 자칫 다수의 서비스 만족도를 감소시킬 수 있다. 따라서, ① 의 불편함 감소를 위한 최적화를 위해 다시 한번 사용자 데이터를 통한 UI 전면 점검이 필요하다. 이때 대대적인 서비스 개편이 필요할 것이다.

⑦ 다수 사용자의 목적을 달성할 수 있도록 최적화한다.(지속 가능의 시기)

접속 횟수, 체류시간, 전환율, 신규 가입자수 등으로 사용자의 사용성을 분석하고, 데이터 기반의 주 사용자 층의 분류가 필요하다. 그리고, 어떤 부분에 집중하여 사용자 행동을 끌어낼 것이며, 이를 집중하기 위해 필요한 UI/UX와 BX가 무엇인지 총체적 관점에서 다시 한번 점검이 필요하다.

이 시기는 '성장보다는 성숙기'에 접어들었기 때문에, 이를 보다 오래도록 이끌어 가기 위한 목적에 가깝다. 변화를 줄 수 있는 요소도 거의 없다. 자칫 기존 사용자의 이탈이 있을 수 있기 때문이다.

**무엇을 기준으로 어떤 목표를 설정하는가에 따라 UI 구성의 핵심 변인이 결정된다. 이는 '성과로 바로 직결'되기 때문에 큰 변화보다는 불편함을 최소화하기 위한 간소화 차원의 유지 보수가 대부분이다.

UI/UX에 정답은 없다.

단, 몇몇의 법칙은 존재할 수 있다.

위에서 말한 것처럼, 비즈니스의 목적 및 목표, 성격과 목표 고객에 따라 천차만별이다. 대신에 그들의 불편함을 최소화하고, 그들의 반응을 통해 서비스 어느 부분에 집중해야 하는지, 그 과정 속에 발견된 '진성 사용자'를 위해 서비스를 재편하고, 확장하고, 다시 유지 보수하는 것을 반복할 뿐이다.

마치 잘 나가는 예능 프로그램의 차별화된 포맷의 탐색 과정과 이를 다시 또 유연하게 고정화시키는 것과 다르지 않다. 특정 시청자층을 공략하고, 그들의 반응을 다시 프로그램에 집어넣으면서 그들과 밀접한 관계를 만들어가는 것 말이다.

그저 비즈니스를 위해 거들었다.

이때 UI/UX와 디자인은 단순히 뒤에서 비즈니스가 잘 되기 위해 거드는 것에 충실했다. 그들이 반짝반짝 빛날 수 있도록, 무엇을 더하고 뺄지를 고민했던 것이다. 하지만, 과거에는 오로지 '감'에 의해 의존했고, 그 감이 얼마나 다수의 사용자의 공감대를 이끌어낼 수 있는가에 따라 비즈니스의 명운이 갈렸다.

하지만, 이제 비즈니스를 리드해야 한다.

강력한 제품만큼 강력한 마케팅은 없다. 하지만, 그 결정도 고객의 몫이다. 다수의 고객이 선택하고, 그들의 신뢰를 얻고, 다른 곳으로 세어나가지 않고 다시 또 우리의 둥지로 올 수 있도록 하는 것이다. 대부분의 브랜드가 이와 같은 논리에 의해 성장했다.

따라서, 얼마나 브랜드에 어울리는 옷을 입었고, 그걸 뽐낼 무대를 만들고, 어울리는 음악을 틀고, 대표되는 고객(인플루언서)을 적재적소에 배치하거나, 혹은 고객의 진짜 이야기(후기 등)를 잘 보이는 곳에 두고, 고객의 반응을 체크하고, 동시에 고객과 관계를 맺기 위한 적극적 제스처를 해야 한다.

위 요소 모두를 '마케팅(팔리기 위한 구조 만들기)'에 모두 맡길 수 없다.

UI/UX 파트도 '마케팅(비즈니스를 리드)'과 어깨를 나란히 하면서, 고객 친화적 데이터 개발 및 적용을 위한 시스템 구축에 적극 참여해야 한다. 이는 쉽게 사라지지 않을 브랜드를 구축하고 유지하고, 이것이 곧 비즈니스 성과로 이어지기 위함이다.

그래서 UI/UX는 디자인이 아니다. 마케팅이자, 비즈니스이다. 고객을 직접 만나고, 그들의 반응을 살피고, 어떻게 시스템을 개선할지 늘 고민하고, 그 결과로 실제 '눈에 보이는 변화'를 이끌어내는 자리이다. 그 자리에 맞도록 변화해야만, 시장에서 생존이 가능하다.

그래서, 고객의 관점으로 늘 우리의 UI/UX의 성능(Usability가 Biz Performance에 미치는 영향)을 테스트해봐야 한다.