토스에게 필요한 Human Touch
토스(Toss)는 금융과 사람의 간극을 메우기 위해 무엇이 되려 하는가
[읽기 전 주의 사항]
본 글에는 브랜드에 대한 무분별ㆍ무자비한 찬양 및 비판 따위는 없습니다.
오로지 브랜드 과거 현재 모습을 기준으로, 비즈니스의 추론만이 담겨 있습니다.
브랜드를 함께 공부하고, 토론했던 #마쓰고의 실무자 토론클럽의 생각과 느낌 등이 담겨 있습니다.
토론의 생생함은 없지만, 토론 결과에 대한 총체적 메시지에 집중하여 서술했습니다.
브랜드로부터 어떤 청탁을 받고 쓰인 글이 아님을 다시 한번 말씀드립니다.
물론 부탁 또는 청탁을 해주시면 '마쓰고 토론 클럽'에서 논의해보겠습니다.
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모바일 경제가 나타나고, 기업 대부분은 적은 비용에 개별 고객 Touch가 가능할 것이라고 믿었다. 하지만, Touch 대부분은 'Tech Touch'였다. 토스(Toss)도 마찬가지였다. 치열한 금융권에서 살아남기 위해 여느 스타트업과 마찬가지로 무엇이든 다 해보겠다는 모습이었다. 그러나, 가장 중요한 한 가지를 놓치고 있다고 결론 내렸다. "몸집 불리기도 중요하지만, 한 사람, 한 사람의 고객을 위해 최적화할 수 있는 '사람 냄새나는 친절한 Human Touch형 핀테크 서비스'를 만드는 것" 말이다.
대부분의 Tech는
For Human's Tech가 아니다
'그냥 Tech'이다
기술은 인간을 이롭게 했다.
밀레니엄 시대가 도래하고, PC와 인터넷의 등장은 우리가 사는 불편함 투성이의 세상을 송두리째 바꿔놨다. 사람이 직접 해야 하는 것에 있어, 일정 부분 기기(기계)의 몫이 늘어났고, 보편화되었다. 내가 겪었던 변화 중 하나는 '전화번호'였다. 굳이 외우지 않아도 핸드폰에 저장만 하면, 언제든 '이름 검색'으로 찾을 수 있었다.
기술이 새로운 기기를 만들었다.
PC는 노트북 태블릿, 핸드폰(2G 폰)은 스마트폰으로 점차 발전했다. 데이터를 연결, 저장, 처리 기술의 발전은 대용량의 데이터를 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 기기와 프로그램 등의 개발을 촉진시켰다. 곧이어 적극 이용하려는 사람들에 의해 시장에 빠르게 성장함과 동시에 안착하면서 필수재로 자리 잡았다.
기술이 '사는 문화(라이프스타일)'를 바꿔놨다.
세상에 존재하지 않던 연결을 만들면서, 사람들의 라이프 스타일 전반에 영향을 미쳤다. PC는 여가/업무용 등으로 주로 사용했지만, 그 경계가 이미 무너졌다. 스마트폰은 본래 PC를 보조하는 역할에서, 이제는 PC와 그 자리를 바꾸는 것도 모자라 TV, 라디오, 게임기 등의 기능도 수행하면서 일반 사람들 삶 중심에 들어갔다.
오프라인과 온라인을 겸하는 트윈 채널이 보편화되었다.
기업들은 고객과의 접점을 늘리기에 혈안이 되었다. 이른바 구색 갖추기, 오프라인은 물론이고 온라인(PC와 모바일)에도 유사한 기능을 가진 서비스를 제공해야만 고객을 놓치지 않을 것이라 판단했기 때문이다. 그로 인해 많은 부분에서 편리해졌다. 마트를 가지 않고 장을 볼 수 있고, 은행을 안 가도 은행 업무를 볼 수 있다.
하지만, '상대적 편리함'을 주는 것이 현실이다.
모든 이들이 반기는 것은 아니다. 기성세대, 나이를 한참 먹은 이후 새로운 기술이 집약된 기기를 경험한 이들에게는 거꾸로 불편함을 가중시켰다. 모바일 쇼핑 주문, 간단하지만, 이들에게는 매우 어려운 일이다. 참고로 우리 부모님은 ARS도 불편해하셔서 여전히 대부분을 오프라인에서 사고 쓰신다.
다소 성급한 결론일 수 있지만,
세상 속 모든 이들을 이롭게 하는 기술(기기)은 존재할 수 없다.
그저 그렇다고 포장할 뿐이다. 어떤 시장이든 마찬가지다.
금융은
은행을 이롭게 하기 위한
Technology가 되다.
'공포의 공인인증서와 액티브 X'는 누가 만들었을까.
미국 보호무역주의는 웹 보안 기술까지 수출을 금지했다. 99-00년 사이, KISA(한국정보보호진흥원)가 정부의 용역으로 만들고, 01년 법제화가 되면서 보편화되기 시작했다. 액티브 X(ActiveX)는 전 세계 웹 브라우저 표준화로, 보안상 문제가 우려되어 이를 보완 차원에서 만들어졌다. 국내 시장 대다수가 MS가 독식했고, 브라우저도 마찬가지였기에 보안상 문제없는 거래를 위해서는 울며 겨자 먹기로 따라야 했다.
**기술적인 설명까지 우현님의 글에 있습니다. 저는 '기술'은 몰라서 요약된 설명에서는 뺀 점 양해 바랍니다.
모든 불편함은 사용자의 몫이 되었다.
(온라인)시장에서 '어떤 거래'든지, 공인인증서와 액티브 X 없이는 거래 불가였다. 심지어 은행마다 사용하는 프로그램이 달라서, 여러 은행과 거래 중이라면, 컴퓨터 내에서 프로그램끼리 꼬이면서 PC가 다운되는 사태는 비일비재했다. 여기에 업무적으로 정부 사이트에 접속하는 것까지 있다면, 그야말로 산 넘어 산이다.
불편함의 끝판왕은 '은행'이었다.
은행 창구 거래, 카드에 의한 단말기(ATM) 거래, ARS 거래에서, 인터넷 등장 이후에는 PC에 의한 인터넷 뱅킹이 추가, 다시 모바일 뱅킹이 빠르게 시장의 주요 채널로 인식되었다. 하지만, 공인인증서에 의한 접속 등은 전혀 개선되지 않고 그대로였다. 공인인증서도 모자라, 보안카드와 각종 식별 아이템이 은행별로 세분화되었다.
**심지어 자신들의 도구가 더욱 편리하고 안전하다고 광고까지 했다.
금융상 '보안 책임'을 왜 사용자가 함께 부담해야 하죠?
네트워크 및 보안 기술 발전은 분명 있었다. 웹 표준화와 보안성을 강화하여, 해외 사이트내 거래는 십여년 전부터 '공인인증서 류'가 없이도 충분히 가능했다. 하지만, 우리나라는 기술 발전과 관계없이 보안 책임을 사용자에게 일부 부여하는 듯 했다. 각종 보안 접속을 위한 도구 없이는 접속에 제한을 두었고, 접속해도 모든 기능을 사용하지 못하도록 막았다.
누구를 위한 기술인가요?
이점은 오로지 하나, '은행에 직접 방문하지 않고도ㆍ기다리지 않고도 (일반적) 업무'를 볼 수 있다는 것이다.
기술이 사용자를 이롭게 해야 하는데, 오히려 은행이 더 많은 이점을 가져간다. ①보안이 강화된 서버에 고객 스스로 유의하게 만들어 보안사고 방지는 100%에 가깝다. 또한 ②서버에 기록된 고객 데이터를 활용한 2, 3차 영업은 물론이고, ③특정 계층을 만족시키는 금융 상품(대출 또는 예금) 개발도 가능하다. 연결된 고객 데이터를 통해 ④방카슈랑스를 활용한 보험 및 증권과 같은 유사 상품 판매도 가능하다.
그렇다면, 우리 일반 고객이 가져가는 혜택은 무엇이란 말인가.
Fin-Tech는
'등장'만으로 보면
혁명에 가깝다.
단지,
그렇게 보일 뿐이다.
모바일 뱅킹은 핀테크라고 부르기에 민망하다.
그저 웹에서 하던 것을 (약소하게) 모바일에서도 할 수 있게 만든 수준이기 때문이다. 사람이 직접 은행에 가서 하던 것을 PC로 다시 모바일로 옮겨가면서 그저 수단 또는 채널 등의 변화만 있어왔고, 실질적으로 여기에 적응하는 것은 온전히 '사람의 몫'이었다.
핀테크의 기술은 보안+@ = ??
하지만, 요즘 핀테크를 표방하는 이들은 그나마 낫다. 보안 기술을 기반으로 하는 B2B 또는 B2C 거래의 과정의 간소화는 물론이고, 거래 당사자끼리의 신뢰를 기반으로 한 거래 자체가 가능한 방식으로 점차 발전 중이다. 단지 그게 전부다. 과연, 어떤 '기술다운 기술'이 들어갔다고 말할 수 있을까 말이다.
모바일 뱅킹 이상의 것이 필요하다.
단순히 모바일 뱅킹에서 은행마다 제시한 '보안상 통과의례'를 간소화시킨 것으로는 사용자는 만족을 못한다. 그 이상의 가치를 제공해줘야만 반응을 한다. 초창기에는 '공인인증 횟수를 최소화'하는 것이 전부였다. 하지만, 인증방법 또는 로그인 방식의 다양화(보안성 강화)와 함께, 부가 기능이 추가되면서 여러 형태의 핀테크 비즈니스 App이 시장에 등장했다.
금융과 무엇을 결합할 것인가
서비스 퀄리티와 차별화를 위해 새로운 연결을 시도했다. 단, 사용자가 안심하고 거래할 수 있도록 '기본 보안'을 통한 신뢰도 확보, 실제 사용성(접속률 및 접속량)을 높이는 것까지 함께 생각해야 했다. 금융 관련 서비스이면서, 상호 간의 시너지가 날 수 있게 하는 일, 특히 일정 규모 이상의 사용자를 확보가 관건이 되는 '시장 적응 및 정착'이 쉬운 타입의 비즈니스 모델을 찾는 것은 쉽지 않았다.
마침내 Toss가 등장했다.
토스(Toss)는 등장과 함께 '이체'라는 말을 '토스'라는 말로 바꾸기 위해 가장 강력한 떡밥을 던졌다. 간편하고 쉽게 이체할 수 있고, 심지어 수수료를 '0'으로 만들었다. 첫 인증만으로도, 계좌번호를 몰라도, 사용자 모두 가입이 되어있다면 전화번호를 통해 이체가 가능하게 했다.
**현재 토스는 은행업무는 물론이고, 보험과 자동차 등으로 '개인 재무상 관리가 필요한 접점'을 빠르게 확대하면서 단순 이체로부터 서비스 확장 및 안정화 시도를 하는 중이다. 금융 관련 기술을 개인의 스마트 폰 속으로 집약시키면서 손 안의 금융을 실현 중이다.
(토스를 이해하기 위해, 등장 배경에 대한 설명이 다소 길었다.)
**그런데, 토스는 과연 무엇이 되려고 하는 것일까?
과연 그들의 뜻대로 가능하게 될까? 가능하게 하기 위해서 토스가 해야 할 것 중에 꼭 필요한 것은 무엇이고, 이들이 그 과정에서 떠안게 될 리스크는 무엇일까?
Toss에 대한 집중 분석
토스의 무료 송금,
사용자에 의해
오르락내리락하는
서비스의 가치
토스는 등장부터 남달랐다.
토스는 많은 이들이 금융 서비스 이용에 겪고 있는 불편함을 한 방에 해결할 수 있다고 자신했다. 은행별로 차이는 있지만 이체 및 송금 서비스 이용할 때마다 깔아야 할 것, 거처야 할 것이 통일되어 있지 않았다. '공인인증서'만 유일했고 나머지는 천차만별이었다. 물론, 이것도 기간 갱신 또는 재발행 등의 불편함은 고객 몫이었다.
토스는 '거쳐야 하는 절차 및 과정'을 서비스를 통해 축소했다.
서비스 출범 당시 정확한 UI는 기억나지 않지만, 마치 '메시지'를 보내는 것과 다를 바 없었다. 돈을 보내야 할 대상을 지정(전화번호)하고, 지정한 대상에게 보내야 할 금액을 입력하고, 그리고 '전송'을 누르면 끝이었다. 물론 이렇게 간단히 이용하기 위해, 절차상 자신의 정보를 등록하는 과정(보안과 관련한 토스의 규정 수행)을 거쳐야 했다.
'토스 내에서 이체와 송금 제한'으로 빠르게 사용자를 늘려갔다.
토스의 초반 전략은 주효했다. 어떤 은행이라도, 토스만큼 빠르고 간편하게 이체를 가능하게 할 수 없었기 때문이다. 이런 '간단하게 만든 기능'은 다수의 사용자들이 너도나도 가입을 권고하게 이르렀다. 가입자들끼리의 송금만이 가능했고, 심지어 수수료가 '0'이었기 때문이다. 마다할 이유가 없었다.
엄청난 속도로 성장했고, 토스의 최초 고객 경험 (유도) 전략은 주효했다 토스의 단기간 성장의 원동력은 사용자 그 자체이다.
출시 3년 만에 가입자 1,000만을 달성하면서 1, 2, 3 금융권에서도 하지 못할 일을 단기간에 해낼 수 있었다. 물론 가입된 모든 사용자가 몇 번이나 토스를 이용했는지는 알 수 없지만, 가입자 규모만 봐도 어마무시하다. 적어도 토스(Toss)를 이용하기 위해 앱을 깔고, 귀찮을 수 있는 인증 과정을 거치고, 그 과정에 자신들의 금융 정보를 전달되는 것에 사용자 동의를 얻은 것 만든 것만으로도 박수 받아 마땅하다.
문제는 서비스 유지 비용과 리텐션, 그리고 브랜드였다.
금세 문제는 드러났다. 이들은 과연 '뭘 먹고 사는가' 말이다. 사람들끼리 수수료 없이 주고받는 크고 작은 돈들은 가입자 대비 엄청난 트래픽을 만들었고, 서비스 유지 비용의 폭증을 불러왔다. 또한, 사용자들의 추가 텐션과 리텐션을 이끌어내기에, 기존 서비스(무료 송금과 이체)가 발목을 잡았다. 고객의 인식의 전환 및 확장 등이 필요했다.
**사용자가 얼마나 서비스를 소중히 여기는가.
서비스가 보편화된 이후에는 해당 서비스는 '공기'가 된다. 우리는 공기 없이는 살 수 없다. 하지만, 공기의 질에 대해 민감한 이들과 아닌 이들, 정말 민감한 이들과 절대적으로 중요한 이들로 나뉠 수 있다. 토스도 마찬가지가 됐다. 빨리 자리를 잡았지만, 서비스 가치에 대해 충분히 인정받는 것은 아니었다. 대체적으로 송금을 편하고 저렴하게 위한 '도구'정도로 인식하는 것이 문제이다.
토스의 고객은
금융상품을
모바일에서
결정이 가능할까
이제 앱 서비스를 통해 '돈'을 벌어보자.
단기간 엄청난 수준의 가입자(고객) 확보 등의 수순이면, 보통은 '본 서비스의 부분 또는 전체 유료화'를 진행한다. 하지만, 토스는 다른 길을 갔다. 모두가 감히 시도조차 생각하지 못한 것 말이다. '무료 송금의 시대'를 열었던 것처럼, 금융상품을 모바일에서도 충분히 거래될 수 있음을 증명하려고 했다.
트래픽의 서비스 내 전환을 위한 방카슈랑스 기법.
우선 자신들의 정체성의 변화를 시도했다. 토스가 무료 송금뿐 아니라, '금융에 대해서도 똑똑하다는 것'을 기존 사용자들에게 어필이 필요했다. 우선적으로 접근하기 쉬운 방식부터 공략했다. 기존 은행들이 타 금융사들의 상품을 가져다, 광고 및 판매 수수료를 취하는 모델을 앱 상으로 적용했다.
본래 방카슈랑스는 은행과 보험의 결합으로, 지금은 은행+@의 조합 모두를 지칭하는 말로 인식되고 있다. 이는 기존 은행 고객에게 더 많은 상품 정보를 제공하는 것은 물론이고, 은행별 고객 특성에 대응 및 충족하면서, 은행 홍보 및 판매 대행을 통해 부가수익을 올리기 위함이었다. 누이 좋고, 매부 좋은 전략이다.
팔지 않고, 노출만으로, 팔리면 더 좋고.
토스는 '모바일 금융 플랫폼'이라는 특성을 이용, 사용자가 쉽게 접근 가능한 상품의 소개 및 계약 대행을 모바일 내에서 구현하기 위해 노력했다. 따라서, 처음에는 상대적으로 진입 장벽이 낮은 '이용 및 가입(계약)이 가능한 상품'부터, 투자 및 보험 등으로 점차 방카슈랑스(형태)의 영역을 확대해 나갔다.
토스의 서비스 확장은
고객 브랜드 인지 확장의 노림수이자,
동시에 '먹고사는 것'과 직결되었다.
- ⑴'먹고사는 문제의 당장 해결과 성장 가능성 확보'를 이뤄냈다. 매출이 '0'에 가까운 사업에서 트래픽을 활용하여 바람직한 매출처를 확보하고, 이를 통해 추가적인 부가 사업을 견인하는데 고객을 포함한 투자자들에게 가능성을 보여주었다.
- ⑵ 브랜드 인지 확장은 '서비스에 대한 고객 경험 폭의 확장'을 불러왔다. "별게 다 있네" 혹은 "이런 것도 되네"식의 반응 정도만 이끌어내도 충분하다. 고객에게 앱 내에서 의외의 경험을 통해 서비스를 다시 생각할 수 있게 되면 그걸로 앱에 대한 사용성이 폭증할 수 있다.
- ⑶ 금융 기반 앱 서비스의 경험 확장을 통한 주도권의 탈환도 기대할 수 있다. 억측일 수 있지만, 적어도 모든 금융 서비스는 '꼭 은행을 거쳐야' 한다는 통념을 깨고, 특정 카테고리만큼은 '토스'를 통해서도 별문제 없이 이용 가능함을 증명하는 것으로 충분했다.
은행의 일부 기능(비대면)만 가져와도 이건 성공이다.
아마도 주택 및 기업대출을 가져오지는 못할 것이다. 하지만, 그 외적인 비대면 서비스 영역에서는 충분한 활용도를 보일 수 있다. 요즘 한참 띄우기 작업이 들어간 '토스 카드'를 비롯한 간단한 보험 가입 및 이용과 소액 대출과 투자 등은 얼마든지 토스 앱 내에서 이용할 수 있도록 꾸준하게 서비스가 확장 및 개선 중에 있다.
토스는 자신들의 누울 자리를 다양하게 뻗어보며 시장을 테스트 중이다.
토스는 '금융' 그 속의 핀테크라는 명목 하에, 새로운 시장 가치를 창출 중에 있다. 자신들의 고객에게 우리는 단순히 금융이 아니며, 여기에 기술이 결합하여 기존에 겪었던 여러 불편함을 최소화하는 동시에, 고객이 지불해야 하는 비용까지 최소화할 수 있음을 증명하고 있는 것이다.
① 서비스 초기, 무료 송금을 통한 적정 수준 이상의 가입자 유치와, ② 이때 발생한 트래픽을 견뎌낼 수 있음을 증명한 것, ③ 그 트래픽을 온전히 비즈니스화 하는데 적정한 시도를 한 것, ④ 추가 금융상품의 앱 내 적용을 위한 노력 등으로 압축할 수 있다.
그러나, 문제는 이들이 가진 비즈니스 구조에 있다.
은행을 포함, 각종 금융사가 없이는 서비스가 불가하다.
토스의 기이한 비즈니스
- 가장 보수적 비즈니스를
가장 창의적일지 모를 고객에게
토스의 고객은 '금융 아기새들'이다.
토스의 주요 고객은 금융을 이제 막 접하게 된 사회초년생(밀레니얼)이다. 이들은 금융에 대한 경험이 거의 없다시피 하다. 금융을 막연하게 어렵고, 필요하지만 어떻게 시작해야 하는지 막막하다고 느낀다. 또한, 은행의 범접하기 어려운 분위기와 특성에 눌려 접근도 쉽지 않다. 또한, '대면 서비스' 에도 익숙하지 않다.
토스는 아기새들에게 금융을 포함, 가장 쉽고 편한 재테크 도구로 인식되길 원했다.
토스는 금융도 어렵지 않을 수 있게 하는데 동원 가능한 모든 수단을 동원했다. 그들의 시나리오는 앞서 설명한 것처럼 ⓐ초기 사용자 확보를 위한 '너도 나도 쓰는 이체 전용 앱'으로부터, ⓑ예금 및 펀드를 포함 각종 수익형 상품을 탐색하기 편한 앱으로, ⓒ수익형 상품의 확장으로 여러 형태의 (중) 소액 투자도 함께하면서, 머지않아 ⓓ대출을 포함 은행이 할 수 있는 것의 기능을 빌려와 고객을 독점하려는 모습으로 한 세대를 대표하는 금융 앱이 되려고 하고 있다.
90%가 재테크 안하거나 예적금만 납입<조선비즈, 2015.07.09> - ① 복잡하고 어려울 수 있는 금융을 토스를 통해 쉽고 간편할 수 있는 것으로 인식하도록
토스의 앱 서비스는 본질적으로 오리지널 금융이 아니다. 금융상품 중개업이다. 하지만, 모바일 통해 기존의 어려울 수 있는 금융 서비스 이용의 물리적ㆍ심리적 장벽을 최대한 낮추기 위해 노력했다. 금융 본질에 집중하는 형태와 내용을 Target Customer를 위한 최선을 다한 것이다.
- ② 최적의 상품 구성으로 노출(광고)과 판매의 1-Stop service
토스는 모바일의 한계로, 고도화된 금융 상품의 거래가 불가하다. 따라서, 채널 내의 노출 및 판매가 가능한 상품으로 제한하고, 각 금융권(은행, 보험, 증권 등)에서 거래 가능한 최적의 상품을 선별했다.
- ③ 고객의 눈을 편안하게 하는 가장 간단한 UI(UX)
UI(UX)적으로도 보이는 부분의 군더더기를 최소화했다. 오로지 앱 내에서 상품이 잘 보일 수 있도록 하는 것에 집중하는 듯했다. 그래서인지 흔한 선(line)도 사용하지 않을 정도의 '구획 정리가 확실한 Wireframe'과, 상품 설명도 최대한 과하지 않도록 했다. 이는 기존 금융 서비스의 불편함을 최소화하고, 동시에 토스 이용 경험의 불편함을 제거하려는 움직임이었다.
- ④ 고객 데이터 기반의 상품 소싱(노출 및 판매)과 Raw 데이터 활용한 2, 3차 가공 등의 빅데이터 모델
토스는 고객 데이터에 의해 앱 내의 보이는 대부분이 구동된다. 물론, 그들 비즈니스상 특수관계도 일부 있을 것이다. 하지만, 어쨌든 이를 통해 선별 및 책정되는 것 또한 마찬가지로 데이터이다. 이러한 데이터를 기반으로 상품을 선별하고, 상품 개발을 위한 2, 3차 가공 데이터의 제공(판매)도 가능하다.
- ⑤ 금융이 손을 뻗을 수 있는 모든 점점과 고객 사이를 연결하는 노드의 역할
최근 모습을 보면 보험, 카드, 부동산, 자동차 등으로 이용 가능한 모든 기능의 확장으로 '생활 속 가장 친숙한 금융 앱'으로 거듭나기 위한 시도를 하고 있다. 개별화되고, 전문화된 기존 금융사들의 모습이 아니라, 각각의 기능 중 우리 사용자에게 최적화된 상품을 앱에 넣고, 선택할 수 있도록 금융상품 전문 유통 채널로 말이다.
이름처럼 (금융상) '토스하는 기능'으로 똘똘 뭉쳐있다.
가장 금융에 취약한 이들에게 금융이 어렵지 않다는 것을 알게 해 주고, 은행을 포함 각종 금융 서비스를 대신해서 팔 수 있는 일종의 '금융을 토스'하는 것으로 자리매김 중이다. 이름 그대로, 은행ㆍ보험ㆍ증권ㆍ자동차ㆍ부동산 등을 토스하게 만들고 있다.
#마쓰고 토론을 준비하면서, 실제 토스의 사용자들의 사용성을 물어봤더니 생각보다 '요긴하게 잘 쓰는 그룹'이 생각보다 많았으며, 특히 적극적으로 '소액 투자 상품을 꾸준하게 보면서' 나름의 금융과 경제 감각을 키우려는 이들이 많음을 알 수 있었다.
대신에 아래의 '리스크'에 적절히 대비하지 못하면,
한 때 유행 서비스 혹은 일붓만 사용하는 서비스로 전락할 가능성이 높다.
[토스가 겪을지 모를 Risk 5.]
문제 1.) 은행(금융권) 도움 없이는 작동 불가능한 토스.
토스의 비즈니스 구조는 이름처럼 '금융'을 만들지는 못한다. 그저 토스(전달)할 뿐이다. 은행을 포함한 보험과 증권, 채권, 캐피털 등에서 다루는 상품을 어렵고 복잡하지만 꼭 다뤄야 하는 대상을, 생각보다 어렵지 않고 빠르고 편하게 다룰 수 있음을 느끼게 해주는 것이 핵심이다. 문제는 이때 토스 대신에 적절한 상품을 기획해줄 이이들의 협조 없이는 비즈니스가 성립이 안된다.
- 현재는 고객을 방패막이로 세워, 파트너 관계를 유지 중이다.
물론, 토스도 계획이 없는 것이 아니다. 각 금융사들에 흩어진 고객 정보를 모으기 위한 동의를 '고객으로부터 받아서' 진행하고 있기 때문에 큰 문제가 없어 보인다. 하지만, 이건 어디까지나 임시방편이다. 토스와 토스의 고객, 고객의 금융정보를 가진 금융사, 3자 간의 협의 없이는 토스는 존립을 걱정해야 할 것이다. 따라서, 파트너들의 심상을 건드리지 않는 전략적 선택과 포석 둘 다 필요하다.
문제 2.) 고객 이용 행태(데이터)에 반하는 행보는 (손쉬운) 고객 이탈로.
여타의 모바일 서비스와 마찬가지로 서비스 탈퇴는 필연적이고, 생각보다 어렵지 않다. 이는 주 이용층이 밀레니얼이기 때문이다. 이들은 자신이 대우받길 원하고, 최대한 맞춰주기를 바란다. 따라서 고객의 심산을 건드리거나, 고객의 요구에 반하는 행보를 보일 경우 불편함을 감수하고 대다수가 이탈할 가능성이 높다.
- 현재는 고객의 서비스 관여도와 충성도 모두 높지 않아 보인다.
토스가 자신들의 고객을 볼 때도, 고객이 토스를 볼 때도 대면대면이다. 서비스가 나온지도, '금융'이 주는 한계 때문인지, 고객이 기대하는 바도 크지 않아 보인다. 다만, 고객은 언제든 다른 선택을 할 준비가 되어있기 때문에, 최대한 고객 가치를 극대화할 수 있는 선택이 이어질 수 있도록 해야 한다.
문제 3.) 경쟁 서비스의 등장은 운명과도 같다
금융 유통시장은 전 세계적으로 꾸준하게 성장 중이다. 저렴한 네트워크 기술로 인해 무엇이든 중개할 수 있는 세상이기 때문이다. 잉여 자금이 있는 사람과, 자금이 필요한 사람을 연결하는 등의 서비스는 얼마든지 나타날 수 있다.
국내도 카카오 뱅크와 K뱅크의 인터넷 은행과 함께 토스, 뱅크 샐러드(가계부), 와디즈(커머스 결합), 굿리치(보험), P2P 소액 투자 상품 운영이 가능한 서비스가 다수 나타났다. 이를 얼마든지 취사선택할 수 있다. 굳이 토스에서 모든 상품을 이용할 필요 없다.
토스에서 송금만 이용하고, 정작 돈이 될 수 있는 각종 금융상품은 다른 곳에서 이용할 수 있다는 말이다.
- 현재는 운용자금 전체 규모가 사용자 특성(20-30代)으로 많지 않을 것으로 추정한다.
아무리 그래도 제1 금융권 규모로 단기간 성장은 무리가 있다. 따라서, 우선은 업계의 선두주자로 자리매김하는 것에 목적을 두고 사업을 전개해야 한다. 시장 속 여러 경쟁자가 나타나는 것은 오히려 좋은 일이 될 수 있다. 핀테크 업계 자체가 그만큼 성장한다는 것이고, 그로 인해 20/30을 넘어 40/50/60으로 고객(시장)을 확장할 수 있는 기회가 찾아올 수 있다는 뜻이다. 혹은, 목표 고객 세대가 경제의 주역이 될 때까지 '존ㆍ버'하는 것도 장기적인 입장에서는 어느 정도는 필요하다.
문제 4.) 금융의 특성상 '보안 관련 이슈'에 휘말리지 말아야 한다.
직접 개인 금융 데이터를 다루지 않는다고 하지만, 우리도 모르게 문제는 얼마든지 발생할 수 있다. 보안사고는 곧 서비스 신뢰도 하락으로 이어져, 하루아침에 서비스가 다수의 고객들로부터 외면받을 수 있다. 이는 사업의 존립을 걱정해야 할 정도의 심각한 문제이기 때문에 충분한 대비가 필요하다.
- 최적의 대비는 보안 관련 기술과 보안 사고에 대한 대응 시나리오이다.
아무리 직접 금융 데이터를 다루지 않는다고는 하지만, 보이지 않게 엮여 있다. 따라서, 해킹 등의 사고뿐 아니라, 다른 성격의 사건에도 얼마든지 휘말릴 수 있다. 또한, 성장하는 시장 특성상 경쟁사 사고에도 고객은 움츠러들 수밖에 없다. 따라서, 관련한 적절한 위기관리 시나리오 및 대응 인력은 충분히 갖고 있을 필요가 있다.
문제 5.) 고객 니즈에 부합하지 못한 상품 구색과 서비스
모든 고객의 모든 니즈에 일일이 대응할 수 없다. 기업은 이에 대해 취사선택을 할 뿐이다. 그래서 데이터가 중요하다. 간혹 발생 가능한 데이터를 오히려 의도하기도 한다. 이때 고객 의사에 반하는 모습은 다소 위험한 제스처다. 또한, 과도한 프로모션 등을 통해 도가 지나치는 모습으로 고객에게 불편함을 주지 않도록 해야 한다.
- 고객의 다양한 반응을 체크 및 반영하고, 최대한 넓은 '포용력'을 보여줘야 한다.
고객의 변죽은 이제 막 성장하는 시장에서는 당연하다. 여기에 반해, 고객 반응을 억지로 유도하려는 것은 위험할 수 있다. 따라서, 고객에게 최적화된 상품과 서비스 제공을 위해 보다 넓은 범위로 접근하려고 하고, 이를 통해 발생하는 데이터를 활용하여 다음 그리고 또 다음 기회 등을 노릴 수 있는 전략을 취하는 것이 바람직하다.
토스는
은행을 꿈꾼다
이를 위해
Human Touch(tech)가
필수다
4시간의 토론 끝에 총 정리한 보드판의 모습(글씨는 점점 잘 써지게 되고 있다....)토스의 성장 배경에는 분명 기술(tech)이 있다.
그들은 어렵고 복잡한 금융을 모바일의 이점을 통해, 금융 병아리들의 이용도를 극대화했다. 이를 위해 고도의 여러 금융 네트워크 기술이 필요했을 것이다. 금융 정보의 유통 및 보호를 위한 보안 기술과 이를 비즈니스로 만든 노하우 등도 기술에 가깝다고 말할 수 있다.
여전히 주요 고객층은 20-30이고, 이 한계에서 벗어나야 한다.
토스의 주요 고객은 사회의 중심 계층이라 볼 수 없다. 이들의 수입도, 시간도, 라이프스타일도 어쩌면 기존 금융 상품을 판매하는 토스의 입장에서는 한계로 작용할 수밖에 없다. 따라서, 고객층 확대 전략으로 더 큰 흐름을 만들지 못하면, 성장세는 금방 꺾이게 될 것이다.
지금까지의 성장 방식, '첨단 기술'로는 다른 류의 고객 설득은 어렵다.
이제 다음 단계는 (전자) 고객의 전면적 계층 확대, 또는 (후자) 확실하게 20-30의 돈이 되는 트래픽을 발생시키는 것이다. 물론, 둘 다 시도해볼 수 있다. 하지만, 무엇에 더 비중을 두는가에 따라 조금 다른 그림을 그려볼 수 있다. 단, 이것 하나만은 분명하다. 둘 다, 이제 기술만으로는 설득이 어렵다. 전자의 '계층 확대를 위한 전략'에는 독이 될 수 있다. 자칫 고객을 가르치게 되는 꼴이 될 수 있기 때문이다.
그래서, 필요한 것이 Human Touch이다.
앞서 설명한 것처럼, 기술이 사람의 행동을 주도할 수 있는 시대가 더 이상 아니다. 그만큼 기술에 무디거나, 더디게 학습하는 이들에게는 첨단 기술이 오히려 불편함을 줄 수 있다. 따라서, 여기에 반하는 아날로그 냄새가 나는 디지털, 이어령 선생님이 말한 '디지로그'의 금융 서비스 내 실현을 해내려는 시도가 필요하다.
이를 위한 첫 관문으로 토스가 은행이 되려는 것인지도 모른다.
'토스'라는 서비스가 아닌, 공식적으로 은행이라는 옷을 입고, 기존 은행보다 친밀한 서비스를 제공하는 것이다. O2O 기반의 채널 구축은 물론이고, 온라인에서 오프라인, 다시 온라인으로 유려하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 제공, 토스 자체 상품은 물론이고, 그 외에 상품도 손쉽게 이용할 수 있도록 구현하는 것이다.
물론, 기존 은행이 두고 보지는 않을 것이다. 신한과 합작 서비스(회사) 개설 직전에 무산되었던 것을 보면, 불 보듯 뻔하다. 어떤 방법을 쓰든 저지하려 할 것이고, 자신들 밥그릇을 지키기 위해 최선을 다할 것이다.
금융 종합 포탈, 유통 플랫폼으로 시장 지배력을 높이다.
비록 느리지만, 세대가 바뀌고, 시장의 중심이 바뀌고, 세상이 바뀌고 있는 때에, 유일하게 금융만이 수십 년에 걸쳐 자신의 자리를 굳건히 지켜왔다. 여기에도 분명 변화가 필요하다. 그런 측면에서 토스는 금융 시장의 신선한 충격이 될지 모른다. 비록 그들의 야심을 만천하에 드러냈음에도 불구하고 말이다. 가치는 충분히 입증했고, 그 가치가 사회에 얼마나 필요한지에 대한 검증을 받을 차례이다.
제목에서도, 글 중간중간에도 '사람다운 손길'을 강조했다.
단순히 어려운 금융을 쉽게 이용할 수 있도록 바꿔놓은 '편리함'을 버리라는 뜻이 아니다. 그 안에 사람 다운 따뜻함과 친절함, 정직함 등을 위해, 아래로는 누구도 따라올 수 없는 '보안기술의 최고봉'으로 신뢰도를, 위로는 고객에게 최적화된 금융 상품 큐레이션 및 데이터 드리븐 시스템 운영을 하며, 여기에 최종 목적지를 '모바일 기반의 사람 냄새나는 금융 서비스 브랜드'로 삼아, 자신들이 바라는 성장세를 추진해야 한다.
만약, 위와는 반대로 무작정 더 많은 사용자 유입, 그들을 통해 발생하는 무자비한 트래픽, 그 트래픽을 무분별하게 수익화하려는 뻔히 보이는 움직임 등, 이 모든 것을 엮어 말 그대로 '금융 상품 유통 플랫폼'으로 고객의 머릿속에 '토스'(인지)하게 되면, 그 결말은 불 보듯 뻔하다.
#마쓰고 토론클럽에서는
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<선착순 1명>
(월 2회, 토요일 오후 3-7시 강남역 인근)
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