탈 것들의 전쟁, '타다'는 불리할 수밖에 없었다
그래도 죽지 않기를 바란다, 고객 입장에서 또 하나의 선택지이기 때문에
[읽기 전 주의 사항]
본 글에는 브랜드에 대한 무분별ㆍ무자비한 찬양 및 비판 따위는 없습니다.
오로지 브랜드 과거 현재 모습을 기준으로, 비즈니스의 추론만이 담겨 있습니다.
브랜드를 함께 공부하고, 토론했던 #마쓰고의 실무자 토론클럽의 생각과 느낌 등이 담겨 있습니다.
토론의 생생함은 없지만, 토론 결과에 대한 총체적 메시지에 집중하여 서술했습니다.
브랜드로부터 어떤 청탁을 받고 쓰인 글이 아님을 다시 한번 말씀드립니다.
물론 부탁 또는 청탁을 해주시면 '마쓰고 토론 클럽'에서 논의해보겠습니다.
마음대로 퍼가셔도 좋습니다. 단, 상업적 용도였다면 원래 글의 주인에게 꼭 상의해주세요.
우리의 저작권은 우리가 지켜야 하니까요.(무단 도용 및 불펌 시 도덕적 지탄을 받으실 수 있습니다)
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'#마쓰고'에서 논의가 있었을 때에는, 지금과 같은 빠른 사태 해결(?)을 예견하지 못했다. 다만, 우리는 논의하면서 알고 있었다. 확실한 중재자가 나타나 택시 vs 타다의 갈등을 효과적으로 해소해야 한다는 것을 말이다. 또는 공공의 영역이라고 볼 수 있는 '탈 것' 속에서 숨겨진 욕망을 드러낸 '자낳괴'를 제거하고 이를 보다 합리적 방향으로 정상화하지 않으면, 사회적 갈등으로 번질 수 있다고 말이다.
결론은 허무했다.
'탈 것의 혁신'은 아직 멀었다.
우리의 '탈 것'은 엔진기관의 발달로 자동차, 비행기가 나오면서, 상업적 용도이자, 동시에 공용 교통수단으로 우리의 발이 되어 주었다.
다소 이질적 두 가치의 결합 때문인지, 지난 100여 년 동안 거의 변화가 없었다. 그저 '목적지까지 빠르고 안전하게 가는 것'에만 이목이 쏠려있었을 뿐이다.
물론, 특별히 ‘어떤 혁신’을 바란 것이 아니다. 기존 교통수단의 작은 불편함이 개선되었음 하는 바램이었다. 그러다가 모바일 환경 등장 이후, 버스와 택시 등의 표면상 불편함을 제거하는 서비스가 등장했다. 각종 교통수단의 물리적 움직임을 예측하여, 이를 기반으로 적재적소에 이용할 수 있도록 하는 것이다.
하지만, 그걸로는 충분하지 않았다. ‘특별히 나아졌다’는 생각을 고객은 하지 못했다. 마치 처음부터 이랬어야 하는 것처럼 당연하게 받아들였다. 지금은 나가기 전에 '버스가 나오는 타이밍'을 앱을 통해 확인하고, 택시는 카카오 택시(모빌리티)를 통해 잡는다. 점점 플랫폼 이용에 익숙해지는 것이다.
이러한 변화는 '기술기반의 변화'이다. 여러 교통수단 이용에 '약간의 편리함'을 제공한 것뿐이고, 정작 '탈 것'에 대한 의미 있는 변화 및 혁신은 이루어지지 않았다. 그러다가 국내에 우버(UBER)가 잠시 들어와, 최초의 '필요성'을 제기했다. 사용자 경험을 앞세워 말이다.
해외에서 우버를 경험한 국내 사용자들은 하나같이 모두 반겼다. (택시)보다 '깨끗하고 안전한 탈 것'이 등장했고, 조금 더 웃돈을 주고서라도 이용할 가치가 있다고 말이다. 일반 택시보다는 비싸지만, 그 값어치를 한다고 했다.
사용자가 원하는 것은 간단했다. 기존의 택시가 주는 불편함을 제거하면 충분했다. ①(담배) 냄새가 나지 않고, ②불필요한 말을 걸지 않고, ③사소한 분쟁이 거의 없고, ④원하는 곳에 정확하게 데려다주고, ⑤덤으로 약간의 배려심이면 충분했다.
기존의 탈 것에서 고객이 느끼는 불편함은 '일관성 없는 서비스 품질'에 있었다. 이를 간파한 '타다(TADA)'가 빠르게 시장에 등장했다.
그들은 플랫폼형 이동 수단으로, 위 5가지 혜택에 추가로 대형 차량(11인승 카니발)으로 1~10명까지 함께 이용 가능했다. 모범택시, 카카오 블랙보다는 조금 싸면서, 편안하고 안전하게 목적지까지 갈 수 있는 이점으로, 특히 여성 사용자에게 어필하며, 빠르게 시장에 안착했고 안정화되는 듯했다.
하지만, 택시 사업자들의 생존권 논쟁에 휘말리면서 위기를 겪게 된다. 카풀서비스와 더불어 '다수의 택시 사업자'에게 공공의 적이 된 것이다. 해당 논란에서 자유롭지 못했던 타다(TADA)는 현재 국토교통부의 법적인 처분을 기다리고 있다.
누가 이긴지는 모른다. 이긴다는 표현이 우습기는 하지만 말이다. 단, 표면상으로 타다(TADA)가 택시 사업자들의 성화에 밀려 뒤로 밀린 것은 분명하다. 그들의 생존권도 존중 받아야 한다. 하지만, 그 선택을 사용자가 아닌, 정부가 나서서 누가 봐도 한쪽에 유리한 결정을 했다는 것에 아쉬움을 표하고 싶다.
결과적으로, 우리는 택시 이외에 또 다른 탈 것을 선택할 권리를 잃어버린 것이나 마찬가지다. 택시인가, 타다(TADA)인가의 논쟁보다는 "왜 택시의 경쟁자가 타다(TADA) 뿐인가?"에 대해 생각해볼 필요가 있을 것 같다.
이미 경쟁의 범위는 타다(TADA)의 모 회사인 VCNC에서 제공하는 소카(SOCAR)를 비롯해, '초단기 탈 것의 임대 서비스 전역'으로 퍼졌는데 말이다. 시장 속 다수의 사용자는 택시를 대체할 택시 이외의 선택지를 각자의 형편에 맞게 갖고 있을지도 모른다. 오직 택시 기사님들만 생존권(택시 면허 가격 등)을 지키는 것에 혈안이 되어있어 안타까울 뿐이다.
타 다는 '비즈니스'로서 우수했다.
초기에 고객의 지지도 얻었고,
중장기적으로 발전 가능성이 높았다.
타다(TADA)는 빠르게 성장할 수 있는 가능성이 충분히 있었다. 시장에는 기회가 있었고(택시 사용자들의 불편함 해결), 모회사(VCNC)의 전폭적 지원과 투자에 힘입어 이용 가능한 차량 확보가 용이했고, 쏘카(SOCAR)를 이미 시장에 안착시킨 경험 있는 이들이 합류하면서 ‘모빌리티 서비스’ 정상화에 큰 어려움이 없었다.
시작하자마자 이례적으로 사용자들의 적극적인 소비 참여 독려가 일어났다. 마치 마켓 컬리 서비스 초창기 모습과 비슷했다. 조용하고, 깨끗하고, 안전하고, 무언가 대접받는 것 같은 사용자 경험의 뉘앙스가 이용해 본 사람들의 재구매를 독려하며 동시에 ‘추천의 붐’을 만들어냈다.
타다(TADA) 서비스의 구조는 위와 같다. ①드라이버 인력의 적정 수급 및 교육 시스템, ②모회사로부터 차량 공급 및 유지보수 시스템과 노하우, 그리고 ③앱을 통해 '거부 권한 없는 배차'의 삼박자에 의해 서비스되었다. 표방하는 '이동의 기본' 가치를 지키기 위한 '사용자의 편의를 극대화'의 모습을 보여주었다.
<드라이버 및 차량 운용>
드라이버 매뉴얼(손님과 먼저 대화를 시도 금지 등)로 서비스 정체성 확립 및 유지로 고객 편의성을 극대화
차량은 늘 청결하고 안전한 상태로 출고 및 입고될 수 있도록 (지정) 드라이버에 의해 관리
서비스 정착 및 안정화를 위해 드라이버에게 적정 임금(시간당 1만 원 이상)을 제공(탑승 인원 관계없이)
일반 드라이버와 개인 사업자 드라이버를 구분하여, 차등 수익 모델을 적용 및 제공
<사용자 편의성 및 혜택>
앱을 통해 예약을 받고, 예약받은 즉시 가장 가까운 곳에 위치한 차량이 배차되며, 거부 권한 없음
이용 요금은 시간 및 거리, 사용자 수에 의해 기본+탄력 요금제를 채택하여 가격의 유연성 확보
기존 대중교통(택시)의 이용에서 느낄 수 없었던 편안, 안전, 청결 등의 가치를 극대화
**특히 여성 사용자들이 기존의 택시에서 느꼈을 불편함에 공감하여, 사용자 경험 디자인을 극대화함.
비즈니스로서 '구조도 확실'했고, 시장 수요도 서비스 성장의 속도(늘어난 사용자 숫자)를 빌어 충분히 확인했다. 이제 전 보다 쫀쫀하게 시스템을 구조화하여, 또 다른 '탈 것'이라는 정식의 고객 인정만 남은 시점이었다.
타다가 헤쳐나가야 할 7가지 리스크
그런데, '관리 불가능한 리스크'는
어디든지 존재한다.
하지만, 그들이 현 사태와 함께 넘거나, 꾸준하게 관리해야 할 리스크는 존재했다. 플랫폼 성격을 지닌 서비스가 갖고 있는 플랫폼 속 수많은 행태를 보이는 이용자, 그들이 만드는 다양한 콘텐츠를 어떻게 관리하고 통제할 것이며, 여기에 플랫폼 특유의 환경과 문화 등의 문제 말이다.
[1. 고객(needs, pool 등)에 대한 리스크]
자동으로 스르륵 열린다모든 서비스가 가지는 고민은 '사용자의 구매 및 재구매'에 있다. 오직 사용자의 서비스 참여에 의해서만 서비스 존재가치를 획득할 수 있기 때문이다. 따라서, 고객을 확보하고, 잘 유지할 수 있도록 해야 한다.
'#마쓰고' 클럽에서 토론하면서, 각자 타다(TADA) 이용 후기를 이야기했다. 공통적으로 '요금 보다 배치 시간'의 불편함을 꼽았다. 배차는 앱 내에서 즉각 이루어지지만, 실제 차가 앞으로 오기까지 최대 45분까지 걸렸다는 것이다.
문제가 충분한 차량을 확보하지 못해서인지, 아님 서비스 이용 절차상 반강제적으로 가까운 차량이 배차가 된다는 것 때문인지는 알 수 없었다. 하지만, 이 부분을 근본적으로 개선하지 못하면, 기존의 택시를 포함한 유사 대체 서비스로 사용자가 이동할 것은 분명하다.
[2. 기사 운용 및 최적의 인력 수급에 대한 리스크]
실제 이런 훈남 드라이버가 오는 일은 거의 없다실제 현장에서 접점(MOT)은 차량과 그 차량을 운전하는 드라이버 모두에게 해당된다. 이에 대한 철저한 관리 및 통제 방침으로 사용자 불편함을 최소화하여, 타다(TADA) 서비스 브랜드 경험의 최적화를 이루어야 한다.
하지만, 현재의 드라이버 수급 구조상 한계가 있다. 타다(TADA) 드라이버는 외부 인력 제공 업체에서 대행 중이다. 아르바이트 구인 사이트에서 채용하여, 교육 이후에 적정 시간에 배치하는 것으로 그들의 임무는 끝이 난다. 인력 관리가 곧 서비스 품질 책임으로 이어지기 때문에, 서비스 확장에 따라 별도의 대책이 필요해질 것으로 보인다.
[3. 차량 운용 및 관리에 대한 리스크]
차량 관리 및 운용에 대한 책임은 표면상 타다(TADA)에 있는 것으로 보인다. 차량 정비 및 유류 등은 회사에서 책임지고 적절히 관리할 수 있도록 되어 있을 것이다.
하지만, 차량 운용 시에 사고 등에 대한 책임은 온전히 기사의 책임으로 되어 있다. 물론, 어떤 사고인가에 따라서 각각 다른 결정이 나올 수 있기는 하다. 다만, 드라이버의 운전 미숙으로 인한 단순 긁힘 등으로 인한 피해는 드라이버 스스로 변상해야 한다고 한다.
**아마도 Case by Case로 관리될 것으로 보이며, 특히 각종 사고에 대해 어떻게 대응하는가에 따라 브랜드에 치명적 손상을 끼칠 수 있어 드라이버와 함께 차량 관리도 여러모로 생각해봐야 한다.
[4. 비즈니스 성장에 따른 최적의 비용에 대한 리스크]
당장 눈에 보이는 비용은 ①차량 수급 및 관리, ②인력 수급 및 관리, ③앱 서비스 제공 등으로 나눠 볼 수 있다. ③의 경우에는 최초 서비스가 구축된 이후에는 구축에 버금가는 '관리 비용'이 들지는 않아 큰 리스크는 아니다.
문제는 ①, ②이다. 서비스 확충을 위해, 단계별 둘의 적정 비용을 위한 '비용 절감 및 관리'의 노력이 필요하다. 무제한적으로 수요는 고려하지 않고 서비스를 확장할 수는 없다. 따라서, 그 '적정'이라는 쉽게 보이지 않는 균형점을 찾고 매 순간 증명해야 한다.
[5. 비용 충당을 위한 투자를 포함한 자금 및 매출(수익) 관리에 대한 리스크]
타다(TADA)도 사업이기 때문에, 당장 큰 수익은 내지 못한다고 할지라도, 그럴만한 가능성은 투자자를 포함한 이해관계자에게 보여줘야 한다.
처음에는 업의 특성상 '엄청난 비용'이 들어갈 것이다. 따라서 이후에 서비스 성장에 따라 얼마나 빠르게 투자금을 포함한 적정 이익을 낼 수 있는지 치열한 검증이 필요하다.
이때 당연히 '크고 작은 사고'가 없을 수 없다. 그래서, 섣부른 무한 확장도 어려울 수 있다. 따라서, 각각의 큰 비율을 차지할 비용 관리에 따른 '적정의 수익 관리'도 함께 하여, 추가 투자를 포함한 성장을 위한 다양한 경로 및 단계에 대한 관리가 전략 차원에서 필요할 것이다.
[6. 새로운 시장 발굴 및 안착을 위한 정치, 법, 행정 등에 대한 리스크]
타다(TADA)는 표면적으로 '법적인 문제'를 일으키지 않도록 만들어졌다. 승차 11인승 이상 15인승 이하의 승합자동차의 경우에는 '택시 면허 없이' 영업 운행이 가능하도록 되어 있다. 모 회사(VCNC)의 초단기 차량 렌탈 서비스에서 추가로 드라이버를 빌려주는 형태이다.
따라서, 일반 사용자의 입장에서는 택시의 대체일 수 있겠지만, 법적으로는 택시의 영업권을 침해한다고 볼 수 없었다. 하지만, 문제는 사회적 합의였다. 맹렬한 택시사업자(법인 및 개인)들의 맹공에 정부도 굴복할 수밖에 없었다.
[7. 사회적 합의(경쟁자로부터 탈피)에 대한 리스크]
택시는 생존권이 달린 문제였다. 갈등 과정이 길어지면서 스스로 목숨을 끊는 기사분들이 나와 안타까움을 자아냈다. 법인 택시 운행 이후, 많은 돈을 주고 개인택시 면허를 발급(또는 구매)하는 생각을 가진 이들에게 청천벽력과도 같았기 때문이다.
법적인 해석이 중요하지 않은 것이 아니다. 표면상 택시의 영역을 일부 뺏어간다고 볼 수 있기 때문이다. 실제 카카오 카풀 서비스와 더불어 타다(TADA)도 그렇게 택시 사업자(법인 및 개인) 공공의 적이 되었다. 이에 대한 적정의 해결책으로 정부는 유사 서비스도 택시로 규정하여, 택시 사업자 정상 등록과 '택시 면허 없이는 사업(운행) 불가'라는 강수를 빼들었다.
결과적으로 게임은 끝나지 않았다. 하지만, 거의 끝난 것이나 마찬가지처럼 보인다. 7가지 리스크 중에 가장 치명적인 관리 불가능한 ⑦에 의해 치명상을 입은 상태이기 때문이다.
단, 같은 논란으로 다시금 갈등을 만들면, 미디어는 물론 대중에게 눈 밖에 날 수도 있기 때문에, 조심 또 조심해야 한다.
이제 결정이 필요하다. Go or Stop, 수백억의 비용을 들여 사업 면허 등록하여 '고비용 구조 속에서 계속 사업을 지속'할지 혹은 다른 형태로 전환할지 등의 갈피를 잡아야 한다.
Go를 한다면, 당연히 이동+@의 사업 등이 필요하다. 비용을 상쇄시킬 부가 또는 추가 사업으로 말이다.
번외) 타다(TADA)가 정상적으로
성장 및 안정화했다면,
가능했을 파생 비즈니스 Ⅴ
타다(TADA) 사업자의 생각은 '기본 바탕이 되는 이동 서비스'에서, 자신들이 주장한 기본을 훼손하지 않는 범위 내의 추가적인 사업을 초기부터 생각했을 것이다. 그리고, 본 사태(?)로 그 시기가 조금 앞당겨질지 모른다는 생각이 들었다.
가능한 이유는 스마트 모빌리티의 특성상 단순히 기존의 탈 것을 대체하기 위해 빅데이터를 포함 관련 기술을 활용하는 것만을 고려하지 않았을 것이기 때문이다.
사업 전개 시점은 기본 서비스 시스템의 적정 공급에 최적의 고객 수요를 확보했을 때 일 것이다.
단, 섣불리 세상에 없던 모빌리티에 대한 당장 투자는 어렵다. 기본 서비스 제공을 위한 인프라 및 시스템, 그 속에 바탕이 되는 다양한 측면의 데이터 또는 서비스 이용 중에 발생한 고객 경험을 역이용 측면을 고려 가능하다.
Ⅰ. 광고 사업(차량 내/밖)
서비스의 안정화로 기대할 수 있는 효과 중 하나는 '타다 = 11인승 카니발'이라는 인식이 생기는 것이다. 이를 활용하여, 차량 외부를 활용한 랩핑, 외부에 LED를 포함한 멀티미디어 기기를 설치하여 안전을 해치지 않는 범위 안에서 광고가 가능하다. 또한, 내부를 일부 개조하여 좌석 뒤편에 별도 비전을 설치하거나, 해당 채널만을 위한 별도의 커머스 콘텐츠 등으로 여러 부가수익을 기대해볼 수 있다. 물론, 고객의 동의하에 말이다.
Ⅱ. 물류 운송 및 보관 서비스
타다(TADA)가 등장하기 이전에 이미 짐 또는 5명 이상의 사람을 이동하기 위한 콜밴이 있었다. 타다(TADA)는 같은 기능의 수행이 가능하다. 따라서, 누군가의 요청에 의해 물건을 옮기는 것을 포함하여, 특정 지역 위주로 활동하는 것을 감안하여 적정 물량 제품의 재고를 보관 및 이동하는 것도 가능하다. 결정적으로, 타다(TADA)를 통해 빠르지 않아도 되는 배송은 가능하지 않을까 싶다.
Ⅲ. 보안 및 안전 사업(보디가드를 포함한 순찰 등의 보조 서비스)
타다(TADA)는 배차를 위해 끊임없이 대기하고 또한 돌아다닌다. 일정 권역을 중심으로 활동하며, 큰길, 작은 길 11인승 카니발이 갈 수 있는 길이라면 어디든지 간다. 이러한 특징을 적극 활용하여, 카메라 부착 등으로 이동하는 CCTV 같은 기능을 수행하거나, 특정 지역의 순찰을 포함한 사용자의 안전을 한층 강화 보디가드 서비스도 생각해볼 수 있다.
**지금까지는 특별한 기술 없이 기존에 가진 여러 요소에 부가적인 가치를 결합하여 언제든지 진행 가능했다. 하지만 이제부터는 기술 집약적 측면으로 봐야 한다.
Ⅳ. 통행량(Traffic) 데이터 축적에 의한 빅데이터 사업
타다(TADA)는 주로 서울 수도권을 중심으로 끊임없이 이동하는 것이 특징이다. 이를 적극 활용하여, 교통 관련 데이터의 취합으로 새로운 서비스 구축 및 운용이 가능하다.
운전하다 보면 실시간 데이터가 반영되지 않아 불편한 경우가 많다당장 실시간 통행량에 대한 데이터 축적 그리고 각종 교통사고 등의 긴박한 정보 전달이 가능하다. 실시간에 가까운 정보가 필요한 경찰청을 포함 공공 기관 또는 교통 연구원 등과의 계약에 의해 데이터를 제공하는 것, 혹은 네이버, 카카오 등 포털 등에서 필요한 교통량 데이터 제공 등으로 '단순히 데이터를 포착 전송'만으로 사업 전개가 가능하다.
Ⅴ. 내비게이션 사업(Map 구축을 포함한 유지 보수)
한 단계 서비스가 성장, 현재의 택시와 비슷한 규모의 차량과 드라이버 운용이 가능하다면, 이를 바탕으로 지역 관련 데이터 취합으로 내비게이션을 포함한 각종 LBS(Location Based System) 기반의 추가적인 비즈니스 전개가 가능하다. 교통량의 데이터를 포함, 차량에 각종 카메라를 여러 곳에 부착하여, 지역별 지도 속 현장 이미지 수집 등으로 최신화된 내비게이션(지도) 구축 및 유지 보수 등을 해볼 수 있다.
공공 모빌리티(택시, 버스, 지하철)의 미래
타다(TADA)도 언젠가는 '로봇 또는 AI'가 운전하는 서비스가 될 수 있다. 단, 지금의 택시 또는 그와 유사한 서비스가 사라지지는 않을 것이다. 스마트폰 시대에도 여전히 삐삐가 필요한 영역이 있는 것처럼 '사람의 손길'이 꼭 필요한 부분에는 '동승자 또는 보조자'의 개념으로 함께 차에 올라 에스코트를 할 것이다.
올해는 빅 데이터 기반의 안전한 자율 주행을 위한 시작을 위한 원년과 같다. 법적인 제도를 포함하여 당장 시내주행이 가능한 기술이 도입되었고 여러 지역에서 시범서비스가 시작되었다. 물론 아주 초보적 수준이다.
그 보다는 대중교통부터 시작되길 바란다. 노선이 정해진 지하철과 버스를 시작으로, 마치 샌프란시스코의 트램과 같이 지상 위를 달리는 크고 작은 전차와 같은 형태로 말이다. 일반 사용자부터 시작되기에는 아직 기술 및 사회 문화적으로 충분히 성숙되지 않았기 때문이다. 2030년 정도를 완전 상용화라고 하니, 조금 더 기다려봐야겠다.
한 가지 분명한 것은 '자율 주행 차량의 상용화'는 우리의 삶이 스마트폰에 의해 바뀐 것만큼이나 큰 파급을 가져올 것이다. 차를 살 필요 없이 필요할 때마다 빌려 타면 되고, 누군가의 도움 없이도 언제든 얼마든지, 적은 비용으로 이동이 가능한 시대가 올 것이다. 어쩌면 사람이 운전하는 지하철, 버스, 택시 등을 박물관에서나 볼 수 있을지 모른다.
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