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계정을 잊어버리셨나요?

by 이직스쿨 김영학 Aug 09. 2019

군만두는 서비스가 아니다

서비스 결정 기준은 온전히 '고객의 관점'에서 결정된다

언제부터 탕수육 등의 요리에 딸려오는 군만두가 그리 반갑지 않다.(고객 입장) 그렇다고, 과감히 군만두를 없애는 것은 쉽지 않다. 왜?! 그걸로 욕을 먹을 수도 있기 때문이다.(주인 입장) 신기하다. 해도 그만, 안 해도 그만, 여러모로 좋은 소리를 듣지 못할 서비스. 이제 군만두 같은 '서비스(덤)' 그만하자.

고객 관점에서 바라본

요즘 '서비스'의 실체

서비스는 사람에 따라 0-5점으로 각각 다른 평가가 나올 수 있는 요물이다

서비스는 '무형의 가치를 지닌 무언가', 또는 '덤', 혹은 둘 다를 가리키기도 한다. 하지만, 이 정의는 '주는 사람(Giver)'의 입장에서 정리된 것이다. 철저히 받는 사람(Taker)의 입장은 고려하지 않은 채 말이다.

그러다 보니 서비스는 다분히 편향적 성격을 띤다. 실제 받는 사람이 좋은 것인지, 아님 주는 사람의 편의에 의해 만들어진 것인지 도무지 헷갈린다.

개인적으로 후자 쪽에 무게를 두는 편이다. 실제로 최근 그 어떤 서비스로부터도 만족, 감동, 감흥의 감정을 느껴본 일이 없기 때문이다. 남들이 다 하니까, 으레 인사치레로, 할인보다는 덤이 더 나을 수 있으니까 등등 갖가지 이유로 포장된 서비스에는 '감정'이 느껴지지 않는다.

그래서 더욱 요즘 서비스는 '고객의 입장에서 기꺼이 받아들일 수 있는 신선하고, 예기치 못한 제안'이 되어야 한다. XX천국에서 갑자기 시키지 않았는데 가져다주시는 계란 프라이 같은 것 말이다.

참외를 팔면서 서비스로 수박을 주는 기적과도 같은 발상을....

하지만, 대부분 '덤으로 오는 뻔한 것들' 혹은 원래 그 가격에 그 정도의 분량으로 책정되어있는 것 같은 것뿐이다. 예상을 벗어나지 않는다. 당연히 늘 우리가 봐왔던 것들에 대해서는 시큰둥할 수밖에 없다.

그에 대한 아주 적절한 사례가 바로 '군만두'이다.

흔하디 흔한 '군만두'처럼 우리 서비스를 디자인하지 않으면 된다.

우리는 언제부터 군만두를 반가워하지 않았다.

대다수 중국집에서 요리를 시키면 늘 6~8개의 군만두가 따라온다. 처음에는 신선했다. 어렸을 때만 해도 그렇게 오는 것이 신기했다. 덤으로 주신 사장님이 고맙게 느껴졌다. 그리고, 푸짐하게 차려진 모습을 보면, 므훗하고 군침이 돌았다.

하지만, 이제 고맙지 않다. 오히려 보내지 말아 달라고 하고 싶다. 그에 대한 몇 가지 이유를 생각해봤다.

중화요리를 시킬 때 늘 따라오니, 조연에 대한 큰 감흥이 사라져서...

군만두가 공장에서 만들어져 나와 맛이 없어서 그런 것인지...

짜장 1, 짬뽕 1, 탕수육으로 묶인 크고 작은 Set 메뉴 때문에 군만두의 입지 축소...

음식을 바라보는 내 기준이 다소 작위적(양 보다는 질)으로 바뀌었는지...

군만두라는 음식 그 자체에 대한 기호도가 낮아지게 되어서...

이중에 딱히 무엇 때문에 라는 조건을 이야기할 수는 없다. 그냥 복합적일 뿐이다.

**본래 고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 모른다. 그저 아닌 것을 구분하는 눈만 갖고 있을 뿐...

앞서 정의한 '서비스'의 관점에 의해 살펴보면 답은 의외로 쉽다. 받는 고객의 입장에서 늘 있는 덤이었고, 시간이 지나며 그에 대한 충분한 경험이 쌓인 이들은 고맙지 않은 무언가(Objet)가 된 것이다. 제공한 이의 마음은 그게 아니었겠지만, 고객에 의해 그렇게 된 것이다.

여기에 약간의 음모론도 펼칠 수 있다. 군만두가 본래 '서비스(덤)'가 아니라, 지불 금액 대비 대가로 제공된다는 것이다. 이는 마치 ￦10,000의 제품을 10% 할인을 한다고 광고하고, 365일 ￦9,000원에 파는 것과 비슷하다.(그렇다면, ￦10,000 vs ￦9,000 중에 실제 가격으로 느껴지는 것은 무엇인가) 어쩌면 보다 가치 있게 보이기 위해, 가격을 올리고, 올린 가격만큼의 무언가를 얹어 주는 것인지도 모른다.

그래서, 오히려 지금 시대에 걸맞은 서비스 개념(받는 사람의 입장에서 만족할 만한)은 요리와 함께 온 무언가(군만두)가 ①특별하게, ②나만을 위해, ③새로운 가치를 지닌 것 같은, ④여기서만 볼 수 있는 등의 뉘앙스로 느끼게 해주는 것이다. 그러면 당연히 '서비스로 인식'하고, 고객의 자발적 다음 행동을 기대할 수 있다. 또는 그와 유사하거나 다른 가치를 기대하게 만들 수 있도록 할 수 있을 것이다.

서비스가 존재해야 하는 목적이 여기에 있다.

'고객이 될 만한 이들에게 서비스를 제공하고, 그만큼, 혹은 이상으로 그들의 적극적 활동을 기대하는 것이다. 스스로 고객이라는 것을 드러내거나, 표현하여 그들 주변의 누군가에게 자연스럽게 전파되는 것을 말이다.

따라서, 기존의 군만두를 대체할 만한 '서비스(무형의 가치가 담긴 무언가 또는 덤)'가 필요하다.

지금의 군만두는 그 지위를 잃은 상태이다. 더 이상 서비스로서의 가치를 받기에는 그동안 거의 변화가 없었고, 오히려 퇴보하는 듯한 느낌이다.

이 중에 그림만 보고 확실하게 '이거다'라고 고를 수 있는 사람이 과연 있을까

특정 서비스(덤)를 제공하고도 '좋은 인상'을 남기지 못한다면, 그 서비스 자체에 대한 재검토가 필요하다. 해당 서비스 제공에 들였던 시간, 노력, 비용 등을 치환하여 보다 고객의 가치 기준에 부합하는 것으로 바꿔야 한다. 그렇지 않고 하던 대로 하게 되면, 당연히 헛수고를 하는 중이 된다.

이게 전부가 아니다.

찾아보면 더욱 많이 있다.

이 편의점에 악의적 감정이 있는 것이 아니니, 오해 없으시길 바랍니다

음모 하나) 편의점 1+1, 2+1 행사

재고 및 관련 원가를 줄이기 위한 최선책이라고 생각한 적이 없는가.

연중무휴로 품목을 바꿔가면서 하는 1+1 또는 2+1 행사는 꿀이었다. 거기에 현혹되어 의미 없이 더 많이 산 것도 정말 많다. 지금도 품목에 따라서 차이는 있지만 가끔 이용 중이다. 단적으로 볼 때, 1개를 사는 것보다는 2개 값으로 3개를 가져가는 것이 더욱 이익처럼 느껴졌기 때문이다.

그래서, 언제부턴가 이용하지 않는다. 오히려 그것이 '소비를 부추기고, 낭비하는 것'처럼 느껴졌기 때문이다.

연속으로 2개도 마시기 어려운 우유를 굳이 종류별로 무겁게 들고 가 집 냉장고에 저장하고 먹는 이들이 아니면 별 감흥이 없다. 혹은 친구들끼리 현장에서 나눠먹거나, 특정 브랜드에 대한 호감이 있지 않는 이상, 1+1 또는 2+1을 '서비스'로 인식하는 것은 거의 없다.

물론 이를 보완하기 위해 GS 편의점은 '냉장고 앱'을 출시하기도 했다. 하지만, 이것도 시간이 지나서 허울에 불과하다는 것을 알았다. **역시 이 서비스도 브랜드를 지속 사용하기 위한 명분 제공에는 실패한 듯하다.

음모 둘) 프로그램 기간 연장

무형 서비스의 기간 연장이 지불한 비용에 원래 포함이라고 생각한 적이 없는가.

사용 중인 서비스에 '기간 연장'의 혜택으로, 한 달 기준 금액을 할인해준다고 하면, 당신은 어떤 선택을 할 것인가? 그게 없어도 충분히 이용 가능한 가치가 있다면, 고마워하면서 추가 결제를 할 것이고, 그 반대라면 시큰둥하면서 연장할지 말지를 고민할 것이다.

이게 고객이 감사할 특별 행사인가....

이것이 가장 솔직한 고객의 반응이다. 긴가민가. 그들에게 '할인'이라는 서비스가 감사하게 느껴지려거든, 그들이 그동안 얼마나 해당 서비스에 애정을 쏟았는지, 그들의 로열티에 의해 차별화하면 된다. 이는 접속을 포함한 개인들이 보여준 실질적 트래픽(Data)에 근거하여 분류하면 충분히 판단할 수 있다.

그런데, 대부분 두 가지 반응을 구분하지 않고, 일괄적으로 프로모션 메시지 또는 알림을 발송한다. 당장 눈 앞의 매출을 위해서 말이다. 대부분 이와 같이 눈 가리고 아웅이다. 군만두와 보증 또는 세일 기간 연장이 어떻게 다르다고 볼 수 있을까.

간혹 소프트웨어, 애플리케이션, 게임 등에서 '무형의 서비스'의 같은 가격에 기간 연장, 추가 아이템 제공과 같은 서비스(혜택)를 제공의 광고를 보게 된다. 그런데, 그걸 보고 혹시 '해봐야지'라는 마음을 잡아끈 광고 또는 서비스가 있을까?!(말해봐야 입 아프다)

최근 TV판 리니지2 광고에서 둘 사이의 만담이 나온다

그럴 바에는

그냥 '오리지널'에 충실하자

서비스가 덤 또는 무형의 가치로 인식되며, 수년 동안 우리 생활 속에 알게 모르게 침투 및 반영되었다.

그들은 약속 이상으로 무언가를 제공하면서 자신들이 가진 가치를 뽐내며 성장할 수 있었다. 서프라이즈 작전이다. 하지만, 본질은 간단하다. 고객이 예상치 못한 문제를 (적은 비용으로) 해결하거나, 이전보다 적은 비용으로 같은 문제를 해결, 혹은 그들의 부족함 또는 결핍, 진정으로 바라는 무언가를 채워주는 것으로 비즈니스가 성장하는데 서비스가 일조했다.

그러나, 옛날 방법으로는 예전만큼의 반응을 기대하기 어렵다. 서비스로 인해 고객 로열티가 상승되어 다음의 재구매, 재이용 등이 나타나야 하지만, 현실은 오히려 비용만 가중시키고 있는 꼴이다. 하물며 서비스 자체를 개선하는 노력이라도 있어야 하지만 지지부진이다.

탕수육 옆에 군만두, 군만두에 붙은 탕수육 무엇이 맞는 것인가

그럴 바에는 차라리 가지고 있는 본질, 그에 따른 특장점을 개선하기 위한 노력을 하면 된다. 어설픈 군만두를 얹어주기보다는 탕수육을 더 주는 것이다. 그리고, 만약 서비스를 할 것이라면, 서비스는 서비스답도록 디자인해야 한다. 그래야만, 그 가치로 인해 어떠한 효과를 기대할 수 있다.

생각해보면 쉬울 수도 있고, 어려울 수도 있다. 하지만, 이 생각으로 최악은 면할 수 있다. 만약, 서비스 주고도 욕먹은 적이 있다면, 지금 당장 우리가 제공 중인 서비스를 고객의 관점에서 재해석해보도록 하자. 그대로 방치한다면, 그 반응의 누적으로 당신의 비즈니스가 예기치 못한 상황에 직면할 수도 있다.