누가 Marketing4.0을 실현할까
언제쯤 공급자 중심의 마케팅 전략으로부터 탈피할 수 있을까
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우리는 '마케팅(Marketing)'을 돈 벌기 위한 수단 혹은 사업을 영위하기 위해 필요한 장비로서, 얼마나 활용 가치가 높은가에 대해서만 바라봤다. 그것이 얼마나 Marketing Myopia(근시안적 사고)에 빠지게 하는지 잘 모르고서 말이다. 이제 와서 마케팅에 대한 의미를 되새겨야 하는 것은 수십 년 전 피터 드러커의 진짜 마케팅을 할 수 있는 '환경'이 만들어지고 있기 때문이다. 바야흐로 Marketing 4.0을 제대로 알고, 제대로 된 마케팅 전략을 만들어 우리만의 비즈니스를 해보자.
Marketing은
Market + ing
거시적으로 보는 시장(Market) 관점의 마케팅은 '시장의 작동 원리'를 의미한다. 기업의 재화 및 서비스, 이를 구매하려는 고객에 의해 '특정 시장'이 구분되고, 이 둘의 거래의 반복이 시장의 양과 질적 측면의 발전을 이끌어낸다. 더 많은 기업과 고객의 참여를 통해, 다양한 가치가 발생한다는 뜻이다.
오늘날의 '플랫폼 서비스를 작은 시장(Tiny Market)에 비유'하는 것은 어찌 보면 당연하다. 플랫폼이 양쪽 모두를 끌어들여, 플랫폼 내에서 거래(가치 교환 활동)가 일어날 수 있도록 하기 때문이다. 여기에 더욱 다양한 참여 활동이 뒤따르면서, 특정 거래를 대변하는 생태계(Eco-System)로 발전하게 된다.
시선을 낮춰, '기업 관점의 마케팅은 기업의 총체적 활동 그 자체'를 말한다. 목표한 시장(거래를 하려는 시장과 그 속의 특정 고객층)에서 더 많은 거래를 이끌어내기 위하여, 해당 시장의 작동 원리를 따르거나, 이를 직접 만들며 그들 특유의 작동(생존) 원리를 고객으로부터 확인시켜 시스템으로 정착시키는 것이다.
이보다 미시적 기준의 마케팅은 고객을 위한 가치를 만들고, 전달하는 모든 것을 말한다. 커뮤니케이션을 포함, 이에 필요한 여러 채널 속 브랜드의 메시지를 태우고, 전달하고, 그들의 반응을 보는 것을 말한다. 쉽게 말해, 기업 바깥으로 적정한 메시지를 내보내기 위해 기업 안에서 하는 작업 그 자체가 마케팅 활동이다.
심지어, 개인의 직장생활 또는 커리어의 관점의 마케팅도 있다. 개인이 머물고자 하는 영역에서 지속 가능한 존재감 획득을 말한다. 일하는 일터 및 업계에서 계속 일을 하기 위한 최소 및 최대의 활동 모두를 지칭한다. 따라서, 존재감 및 영향력을 얼마나 키울지 목표를 세우고, 이에 필요한 여러 활동으로 나 또는 업계가 바라는 발전된 모습을 지속적으로 만드는 것을 뜻한다.
이처럼 마케팅은 생존 혹은 성장을 통한 생존 그 자체를 의미한다. 마케팅을 수행하는 주체가 시장, 기업, 개인에 따라 내용이 달라지는 것이지 본질이 달라지지 않는다. 그들이 존재해야 하는 이유, 살아가려는 방향과 방식, 그 자체가 무엇인지에 따라 각각의 색과 향이 담겨 있는 것이다.
그런데, 대부분 '마케팅을 광고 또는 프로모션' 등으로 치부하여 작은 기능 정도로 알고 있다. 문제는 그게 전부이자 최선이라고 생각하는 사람들이 대부분이라는 것이다. 심지어 이를 잘하면, 마케팅을 잘한다고 말한다. 그리고 이들이 마케팅 전문가라고 일선에서 활동한다.
그런 이들에게 피터 드러커가 무덤을 뛰쳐나와 뒤통수를 한방씩 후려갈겨주길 바랄 뿐이다.
"그건 마케팅이 아니야, 이 멍청아"Marketing 1.0부터 4.0까지
마케팅도 그동안 여러 변침을 겪으며 변화했다. 산업이 발전하고, 그 속에 다양한 시장이 나타났고, 여기에 균형점을 가져가면서 꾸준한 성장을 거듭해왔다. 단지, 우리가 인지하지 못했을 뿐이다. 혹은 비즈니스를 직접 운용하거나, 마케터로 일을 하거나 커리어를 그리는 이들에게만 가치가 있었을 뿐이다.
그 가치는 시장(Market)으로 부터 왔다. 시장이 곧 고객이고, 그들이 무한대로 늘어나지 않게 되면서부터 마케팅이 바빠지기 시작했다. 마케팅에 의해 고객을 사로잡아야 하고, 떠나지 않도록 만들어야 했다. 그래야만, 조직이 살 수 있기 때문이다.
조직 내 모두가 시장 또는 고객이 누구인지를 정확하게 알아야 했다. 또한, 실시간으로 기업이 갖춘 온오프라인을 아우르는 시스템 속에 언제든 확인할 수 있어야 했다. 그래야만, 높은 수준의 고객 Loyalty를 확보할 수 있기 때문이다. 이를 꾸준하게 추진하며 비로소 Marketing 4.0을 근접 또는 달성할 수 있다.
이를 정리하면, 마케팅 개념 및 비즈니스의 발전사로 볼 수 있고, 아래와 같이 정리할 수 있다.
Marketing 1.0(생산 및 제품 중심)
Marketing 2.0(시장의 다양성에 대비하는 도구 중심)
Marketing 3.0(고객을 최우선시하는 가치 중심)
Marketing 4.0(목표한 고객과 진짜 '관계' 구축 중심)
<Marketing 1.0>
마케팅이 필요 없던 세상이었다.
Ford의 T 모델은 대량 생산을 위한 표준화 전략의 표상이다마케팅이라고 부르기에 부끄러웠던 시절이 있었다. 1900년대를 전후, 산업혁명의 물결이 보편화되는 시점에 컨베이어 벨트를 따라 하나 혹은 두 개의 표준화된 제품을 얼마나 빠르게 생산하고 유통하는가에 따라 시장의 패권을 좌우할 수 있었다.
모든 기업은 모든 역량을 '생산'에 초점을 맞출 수밖에 없었다. 경쟁사보다 먼저 시장에 출시하기 위해 '속도 경쟁'을 벌였고, 그 속도에 의해 판매 지수가 결정되었다. 기업은 앞다투어 시장 선점을 위한 경쟁을 벌였고, 고개들은 이에 편승하여 열심히 사주는데 주력했다. 모두 부족했던 시기였으니 말이다.
대량 생산과 관련 기술은 빠르게 보편화되었다. 그러자, '속도에 의한 차별화'는 무용지물이 되었고, 품질 경쟁이 벌어졌다. 같은 생산량에 비해, 누가 더 적은 오류 및 불량을 만드는 가에 따라 기업의 경쟁력이 결정되었다. 기업의 생존을 위한 활동(Marketing)에서 제품, 생산, 품질이 중심을 이룰 수밖에 없던 시절이었다.
<Marketing 2.0>
더 많이 팔기 위한 마케팅이 필요했다.
우리가 더 많은 가치를 가졌다는 것을 적극적으로 드러내야만 생존할 수 있었다시장은 점차 세분화되며 다양성에 의해 발전하기 시작했다. 더욱 개선된 여러 종류의 제품이 시장에 등장했고,
어느새 공급은 수요를 초과하며, 각각의 세분화된 시장을 재패하기 위한 새로운 원리가 필요했다. 하지만, 시장은 여전히 '기능에 의한 경쟁'에만 초점을 맞추면서 많은 기업들이 실패의 수순을 밟게 된다.
각자의 가치를 뽐내기 위한 생산(효율) 이외의 도구가 등장하기 시작했다. 남들보다 더 많이 팔아야만, 우리가 살 수 있다는 것을 깨달았기 때문이다. 이들은 한 손에는 광고 또 다른 한 손에는 프로모션을 들고 나와, 우리가 더 낫다는 것을 노골적으로 소비자에게 이야기했다.
이때 우리가 아는 대부분의 기법들이 만들어진다. 각종 프로모션 수단이 나타나면서 리베이트, 덤, 할인 등의 여러 기업 활동이 이전 패러다임의 중심이었던 생산을 점차 밀어내기 시작했다. 소비자는 동일한 카테고리 속에서 가장 싸고 질 좋은 이들을 비교하여 구매할 수 있었기 때문이다.
<Marketing 3.0>
계속 사게 만드는 마케팅이 부각됐다.
시장 속 다양한 제품과 서비스의 범람은 공급과 수요의 또 다른 불균형을 가져왔다. 영원히 유리할 줄 알았던 기업은 다수의 경쟁 그룹의 출현 때문에 쪼개진 시장 때문에, 예전만큼의 성과(ROI)를 가져갈 수 없었다. 그 사이 소비자 그룹은 발달된 IT 인프라와 네트워크를 통해 자신들의 영향력을 여지없이 뽐냈다.
광고와 프로모션만으로는 이제 경쟁 우위를 누리지 못했다. 누구나 쉽게 따라 할 수 없는 무언가가 필요했고, 그래서 '브랜드의 중요성'이 대두됐다. 브랜드도 곧 범람하면서, 이제 "우리가 이렇게 달라요." 식으로, 여기저기 외치는 방식으로 확산으로는 차별화가 되지 않았다. 설사 잠시 이목을 끌었다 해도, 실망한 이들의 푸념이 온라인을 타고 여기저기 확산되면서 기업은 모든 부분에 우수성을 가져야만 했다.
새로운 패러다임의 출현은 기업의 태도를 바꿔야 했다. 기업 가치(이익) 적정 실현을 위해 '목표한 다수의 소비자 그룹을 고객으로 규정'하고, 그들에게 자신들의 존재감을 뽐내는 것과, 그들 중 일부를 '자신들만을 우호감을 가진 이들로 만들기 위한 고객 유치와 유지 전략의 동시 추구를 해야만 했다.
그러나, 시장은 이제 더욱 빠르게 변화한다. 몇몇의 시장 그 속의 브랜드가 금방 나타나고 사라지기를 반복했다. 예전에는 이 속도가 20대의 하루였다면, 이제는 50-60대의 하루처럼 쏜살같이 지나가게 되었다. 사람들은 쉽게 싫증 나고, 바꾸고, 어떤 시장 속 예외 없이 어디든지 경쟁 및 대체가 가능한 시대가 되었다.
Macro로부터 Micro 인플루언서를 선호하게 된 것은 바로 이런 흐름 때문이다.답은 하나다. 기존의 발달한 혹은 발달 중인 여러 IT 기반의 시스템을 적극적으로 활용하여, 목표한 고객의 브랜드 경험치의 밀도를 높이는 길 뿐이다. 그걸로 그들과 진정한 '관계'를 맺고, 그들 스스로도 자랑스럽게 '특정 브랜드'를 쓴다고 하는 등의 보다 가까운 모습이 연출되어야 했다.
<Marketing 4.0>
마케팅, 이제 옛날의 그놈이 아니다
마케팅은 프로모션(Promotion) 이상도 이하도 아니었다. 그래서, 많이 팔기 위해 모 채널에 어떤 형태 및 내용의 메시지를 띄워서 더 많은 사람들의 이목을 집중시키기에 바빴다. 그리고, 관심을 표하는 더 많은 이들이 가장 쉽게 구매할 수 있는 곳이 어디인지 좌표만 찍어주고 구매하기 편한 UI면 충분했다.
시장을 리드한 기업이 가리킨 방향으로 제품을 구매하려는 이들이 몰려들었다. 그렇게 많은 이들에게 최대한 많이 팔기 위해 '마케팅'은 작동했다. 고객은 안중에도 없었다. 그들은 구매하는 그 순간에만 고객 대우를 받을 수 있었다. 그다음에는 고객도 뭣도 아니었다. 심지어 이러한 전략으로 기업은 존속이 가능했다.
그러다 보니, 마케팅의 목표가 매출이 되는 기이한(?) 현상도 벌어졌다. 이번 광고 및 캠페인 기간의 매출이 얼마나 되고, 얼마의 비용으로 그러한 효과가 나타났는지, 개운하지 않은 KPI를 살피기에 바빴다. 오히려 마케팅 본질에 가깝다면, 매출 이전의 고객 확보 등이 선행되어야 하는데 말이다.
마케팅 활동에 ROI를 뽑기 위해, 스스로 얼마나 무능한지 살펴보는 것부터 해야 한다광고, 캠페인과 매출과의 명확한 인과 및 상관관계를 밝힐 수 없었다. 대체 우리의 광고를 보고 왔는지, 봤다면 어떤 부분에 강한 인상을 받았는지, 우리가 전달한 메시지를 이해하고 구매한 것인지, 아님 또 다른 이유가 있는 것인지, 도무지 알 수가 없었다. 마치, 엊그제 이유 없이 나를 떠나버린 그녀와 바를 바 없었다.
솔직히, 이를 확인할 뚜렷한 방법은 없었다. 위에서 시키니까, 집행한 비용 대비 매출액을 빼서, 캠페인 기간 동안의 이익(Profit)을 계산하기 바쁘다. 이를 통해 얼마나 우리 브랜드에 호감을 가지게 되었고, 그들 중에 어떤 이들이 구매까지 이어졌는지 정리하기보다는 우리가 사용한 비용 등을 정리하는 '지출 결의서' 작성에 더 많은 시간을 들일 수밖에 없었다.
그렇게 오래도록 마케팅 활동은 지속될 수밖에 없었다. 고객을 확보한다고 해도, 어디에 담아야 하는지 알 수 없었다. 그리고 그럴 수 있는 지금과 같은 여러 형태의 (온라인 기반의) 그릇도 없었다. 어디에서도 마케팅 본연의 가치를 실현시킬 수 있는 마케팅 활동을 할 수 없는 세상이었다.
그러나, 기술에 의한 시장 및 소비 환경의 근본적 변화가 나타났고,
이를 실현할 수 있다고 믿는 혹은 믿게 만드는 그럴듯한 '님'들이 나타났다.
세상이 변화하는 속도에 맞춰 마케팅도 변화하고 있지만, 우리는 이를 인지하지 못하고 있다수년 동안의 변화로 Mobile 및 Industry 4.0 등의 새로운 패러다임이 나타났다. 이는 위와 같은 성격의 마케팅 활동을 가속화하고, 더 작은 비용으로 더 많은 효과를 내는데 최적화된 방법론을 양산했다. 그로스 해킹, 머신러닝 기반의 AI 등은 더욱 소비자들을 집요하게 따라다니며, 그들이 머무는 곳곳을 광고 콘텐츠로 물들였다.
Industry 4.0의 핵심은 개발 (된) 기술들의 조합 및 결합을 뜻한다. 기계 학습(Machine Learning 또는 AI 등)을 통해, 더 많은 일을 사람 대신 매우 효율적으로 할 수 있도록 바꿔주는 것이다. 어쩌면 최적의 대량생산 체제를 갖추는 것일 수도 있다. 하지만, 오히려 그 반대다. 적재적소의 적정의 양과 질이 담긴 제품과 서비스를 생산하여 최적의 비용 대비 효과를 가진 시스템을 만드는 것이다.
그 시스템은 이제 목표한 고객을 위해 최적화되는 것이 목적이다. 시스템의 효과 및 효율을 높이기 위해 애초부터 목표한 고객과의 관계 구축 및 유지를 위해 시스템을 디자인하며, 이렇게 만들어진 철학이 실제 시스템 고도화에 바탕이 되는 것이다.
기업과 고객의 물리 심리적 거리가 최대한 축소.
따라서, 기업의 마케팅 활동이 고객과의 관계를 맺는 것 그 자체가 된다.
현시대의 새로운 기술은 고객 관계 구축 및 유지를 위해 발전되는 중이다.
Marketing 4.0의 핵심은 "목표한 고객과의 보다 가까운 관계를 맺고, 이를 통해 기업의 적정 매출 및 수익을 추구하는 것"이다. 따라서, 그들과 어떻게 하면 이전보다 더욱 긴밀한 관계를 맺기 위해 우리의 제품과 서비스에 적합한 시스템을 설계할 수 있을지 계획하고 실현하는 것을 반복하며 고객을 위한 시스템 최적화에 나서는 것이다.
그래서, 과거와는 다른 개념의 Marketing Funnel이 필요하다. 단순히 더 많은 이들을 기업 활동의 들러리로 만들지 않고, 기업과 고객 사이의 진짜 관계를 만들기 위한 깔때기 말이다. 단, 그 깔때기는 '밑이 빠져있지 않다'. 중간의 고객 경험을 거쳐 고객 스스로 기꺼이 고객임을 밝히는 것으로 귀결된다.
최초의 Marketing Funnel은 복잡하지 않았다. 구매 전 행동을 여러 단계로 나눌 수 있지만, 결국 하나였다. 따라서, 인지도에 목을 맸다. 아는가 모르는가에 따라 브랜드 신뢰도가 갈려 구매로 이어지는가의 여부가 결정된다고 생각했기 때문이다.
따라서, 매체를 적극 활용하는 것에 주목했다. 소비자(고객)의 주위 및 흥미를 끌면서, 동시에 각자의 욕구를 자극하여 강력한 기억을 만들어내는 것에 총력을 기울였다. 그 결과로 광고에 다양한 기법이 이루어질 수밖에 없었다. 광고가 가능한 각종 매체에 의해 고객의 구매가 결정된다고 믿었기 때문이다. 도박이나 마찬가지라고 할 정도로 불확실성이 최고조에 달했다. 하지만, 다른 방법이 없었다.
더 많은 매체가 생겨나며, IT 인프라 구축으로 고객의 새로운 행동인 '검색'에 주목했다. 다수의 온오프라인 매체가 등장한 이후, 광고 영역의 확장에 의한 검색량(Data) 바탕의 새로운 접근이 가능해졌다. 이를 통해 없던 수요를 만들거나, 발생 가능한 수요를 찾을 수 있게 된 것이다. 디지털 공간의 소비자 활동은 기업에게는 고객을 파악의 주요 단서가 되었다.
Marketing 4.0 핵심은 New Type's Funnel이다.
고객의 행동을 야기하고 주목하며
진짜 자신들의 고객을 발견하여 담을 수 있는 깔때기.
책의 핵심 내용을 1장으로 정리하면 위와 같다(물론 주관에 의해....)Marekting 4.0,
New Type's Funnel의 핵심은
다섯 가지로 압축할 수 있다.
1) 고객 행동을 표출 및 마킹 가능한 시스템
이전의 깔때기는 '심리가 표출된 행동'에 주목했다. 어떤 구간 및 상황에서 포착이 되는지 보다는 '구매라는 행동을 설명하기 위해 임의로 설정한 가장 논리적 단계'와 크게 다르지 않았다.
하지만, MKT 4.0 Funnel은 Digital 공간에서 고객 행동이 포착 가능한 몇몇의 지표 등으로 어떤 구간에 위치한 것인지 확인이 가능하게 설정할 수 있다. 구매 이전 단계에서 확인 가능한 몇몇의 관문을 설치하여 인지, 호감, 질문 등으로 구분하여 기록하고 역이용이 가능하다.
심지어, 고객의 구간별 행동의 뉘앙스를 읽어낼 수도 있다. 비즈니스 기획자의 의도대로 얼마나 움직이고, 이때 전달하려는 뉘앙스를 어느 정도나 잘 이해했는지 알아낼 수 있다. 물론, 실제로 얼마나 고객 행동을 가늠할 수 있는지의 여부는 기업과 고객에게 최적화된 '짜임새 있는 구조'의 완성도에 따라 달라질 수 있다.
2) 기존 깔때기에서 없었던
옹호(Advocate)의 등장
이전의 깔때기는 구매 이후에 없었다. 있다고 해도 '재구매' 수준에 불과했다. 그냥 한 번 사서 썼으니, 익숙해져서 다른 것을 안 산다는 것이었다. 철저히 '기능에 국한'된 해석이었으며, 심지어 측정도 불가했다.
하지만, MKT 4.0 Funnel은 옹호(Adovate)를 최종 단계로 설정하여, 진짜 고객을 모으는데 최적화하는 것을 권장했다. '고객이 된다'라는 것에 의미를 이전과는 다르게 고객 경험의 양과 질을 높여, 유사 상황에서 다른 선택을 하지 않는 이들이 진짜 고객이라는 것을 전제로 한다.
멤버십 이후 별다른 고객 구분의 기준을 갖지 못했던 기업에게 그들의 특성에 맞도록 특정 부류를 고객 그룹으로 육성하여 우리 비즈니스의 지속성을 높일 수 있도록 하는 것이다. 동시에 구축은 물론이고, 유지할 수 있도록 기업 시스템을 통해 직간접적으로 관리할 수 있도록 만들 수도 있었다.
3) 고객 행동 단계에 따른
적절한 Data 구축 및 활용
이전의 깔때기는 구매로 가기까지의 행위와 실제 기업의 대응 활동과 괴리가 있었다. 고객층의 심리 파악만을 위해 사용되다 보니, 구매 데이터보다는 판매 데이터를 시스템상으로 구현하기에 바빴기 때문이다.
하지만, MKT 4.0 Funnel은 고객을 세심하게 관찰할 수 있는 IT 인프라 구축이 가능했다. 그들의 활동 무대를 만들어주기도 하고, 그 안에서 고객과 비고객을 분류할 수 있는 기준을 비즈니스를 만드는 과정에서 새로 설정하기도 했다.
그들의 활동을 통해 우리의 적절한 가치를 발산하기 위한 시장의 기회를 잡을 수 있었다. 대부분 가상의 목표한 고객을 위한 가치를 제품과 서비스로 전환하는 방식과는 다르게, 고객과 함께 비즈니스를 성장시킬 수 있는 데이터 시스템의 구축이 가능해진 것이다.
4) 구축된 Data에 따른 분석과
단계별 적절한 대응 방안
이전의 깔때기는 고객의 구매 이전 단계를 확인할 수 있는 Data 구축 및 운용의 한계 때문에. 철저히 마케터(리더)의 감에 의해 전략을 짤 수밖에 없었다. 당연히 그 감이 틀릴 경우 큰 손실을 감수해야 했다.
하지만, MKT 4.0 Funnel은 고객의 개별 및 그룹의 행동 data를 기록하는 시스템의 구축 및 운용이 가능하다. 이를 통해 특정 단계로 일정 수준의 고객 이동을 원하는 만큼 유도 및 이동할 수 있는 '전략'을 설계 및 결정할 수 있는 기반을 제공해준다.
물론, 이 시스템을 맹신할 수는 없지만, 적어도 이러한 목적에 근거하여 자신들의 시스템을 성장시킬 수 있다. 그것도 목표한 고객층을 최대한 모으기 위해 '불필요한 행위'가 무엇인지 가려낼 수 있고, 이를 통해 점차 시스템의 효율화를 가중시킬 수 있다.
5) New Type 깔때기를 활용한
비즈니스 상태 진단
이전의 깔때기는 비즈니스 상태 진단이 불가했다. 데이터를 통해 예비, 진성 고객을 구분할 수 있는 기준도 제공하지 못했다. 오로지 '판매', 이를 어떻게 하면 더 높일 수 있을지 가늠하기 위한 잣대 정도에 불과했다.
하지만, MKT 4.0 Funnel은 시스템 설계의 내용에 따라 목표한 고객을 얼마나 모았고, 그들이 현재 어느 영역에 가장 많이 머무르고 있으며, 그것이 우리 비즈니스에 도움이 되는 방향으로 성장해왔는지를 가늠해볼 수 있다.
이 모든 것은 고객의 여러 행동 데이터를 수집 가능한 IT 인프라 덕분이다. 완성형의 비즈니스 시스템에 입각하여 얼마나 목표한 고객층의 구매까지 경로상의 이력을 잘 모을 수 있는지, 이를 IT에 기반하여 설계하고, 동시에 UI/UX의 원리를 적극적으로 어느 수준으로 활용하는지에 따라, 비즈니스의 질적 수준의 진단도 가능했다.
누가 먼저 MKT 4.0을
자신들의 시스템에 도입하고,
이에 대한 완성도를 높여갈 것인가
과거와는 다른 고객 경험 경로를 설계하는 것이 핵심이다. 경로의 변형에 따른 다른 경험도 좋고, 그 경험 자체가 다른 것도 좋다. 다만, 설계된 각각의 단계 및 경로 등을 실제 채널 속에 녹여 고객 활동 Data 자체를 수집하여 우리의 고객을 분류할 수 있도록 해야 한다.
최소한 GA를 활용해서라도 의미 있는 고객 data가 흐르는 시스템의 설계가 필수다.이를 위해, 조직 차원의 IT 관련 학습은 필수가 되었다. 기존의 노후화된 채널 및 기술을 소위 '요즘 것들'로 바꿀 수 있을지 고민이 필요하기 때문이다. 최근 Digital Transformation이 화두가 된 것은 바로 이런 부분 때문이다. 자신들의 비즈니스 시스템을 IT에 단순 접목이 아니라, 실제 고객과의 관계 구축의 장(場)으로 만들어야 하기 때문이다.
어떻게 하면 고객과 가까운 긴밀한 관계를 우리 시스템 안에서 맺을지 고민이 필요하다. 또한, 꾸준하게 고민한 결과를 우리 시스템에 의해 증명할 수 있어야 한다. 치열하게 새로이 디자인된 MKT 4.0 Funnel에 맞추어 우리 비즈니스를 끼워 맞추는 노력을 하는 중이다.
하지만, 우리네 기업은 여전히 MKT 2.0과 3.0 사이에서 헤매는 중이다. 이들에 대한 반응은 뜨뜻미지근하기 때문이다. 예전과 같은 광고로는 큰 효과를 얻을 수 없는데도 불구하고 예전 버릇을 못 버리고 있다. 겨우 발전한 것이 광고 그 자체가 아니라, 여러 형태로 연결을 시도할 수 있을 O2O 캠페인의 형태로 변화한 정도이다.
우리에게 고객은 "우리의 제품과 서비스를 사주는 이들이다."라는 정의 말고는
다른 정의를 비즈니스에서 실천하는 이들을 거의 찾아보기 어렵기 때문이다.
이제 누가 먼저 고객이 기업 시스템 내에서 활동할 수 있는 영역을 만들고, 그 활동으로 여러 비즈니스 모델을 만드는 가의 전방위적 경쟁이 시작되었다. 고객은 부족하고, 진짜 고객은 거의 없는 황폐한 시장의 분위기에 대응하기 위한 유일한 전략이기 때문이다.
비즈니스상 고객을 포함한 여러 이해관계자와 함께 발생된 가치를 나누는 쪽으로 가치를 성장시키는 것이 미래 기업들의 성장 패러다임이 될 것이라고 필립 코틀러는 말하고 있다.
이미 구글 및 아마존 등의 소수의 글로벌 기업이 앞서간 것은 고객을 존중하는 철학과 이를 실제 시스템에 도입하려는 여러 보이지 않는 시도 덕분이다. 그들과 우리가 다른 것은 아는 바를 실행하기 위해, 얼마나 다양한 시도와 노력했는가의 과정과 결과상의 양과 질의 차이에 있다.
딱 그 뿐이다. 그들과 우리가 마케팅을 생각하고 응대하는 방식에서 부터 이미 큰 차이가 벌어져 있다. 우리는 여전히 과거의 마케팅에 사로잡혀 있다.
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