Demand와 Supply의 리드 제너레이션 전략

플랫폼 비즈니스를 두 번째로 경험하고 있다. 이전에는 교육 산업에서, 지금은 숙박/여행 산업에서. 서로 다른 도메인이지만 플랫폼이라는 비슷한 구조 속에서 일하다 보니 몇 가지 떠오르는 단상들이 있다.

그 중에서 최근에 자주 고민하게 되는 부분은 바로 '리드 제너레이션' 관련이다. 플랫폼에서 Demand-side와 Supply-side 모두 Lead Generation이 필요하다. 두 가지 side를 모두 경험해보면서 각각의 전략과 접근 방식이 사뭇 다르다는 생각을 많이 하게 된다.

수요 쪽의 리드 제너레이션은 확실하다. 속도와 전환, 그리고 결제가 가능한 리드를 데리고 오는 것이 핵심이다. 많은 잠재 유저를 데려와서, 빠르게 결제 가능하며 upselling의 가능성이 있는 리드인지가 핵심이다.

그러다보니 Paid 광고, 퍼포먼스 마케팅, 콘텐츠, 인플루언서 시딩 등의 채널에 예산과 리소스가 중심이 된다. CAC, 결제 전환율, LTV, ROAS 등의 지표를 보며 최대한 빠른 성과를 만들어내는 데 집중한다. 고객은 당장 매출을 끌어다주기 때문에 당연히 회사 입장에서는 여기에 더 많은 리소스를 투자할 수 밖에 없다.

반대로 공급 쪽은 관계, 커뮤니티, 전략적 파트너십 등이 핵심이다. 내가 아는바에 따르면 많은 플랫폼 회사들이 공급자(Service-provider) 확보를 위해서는 유료 광고나 큰 비용이 드는 액션을 잘 하지 않는다. 고객은 돈을 쓰는 대상이지만, 공급자는 오히려 돈을 지불해야 하는 대상이기 때문이다.

결국 Supply-side 리드 제너레이션은 비용 투입보다 이해 관계가 잘 맞는 Stakeholder 와의 파트너십 구축, 커뮤니티의 활성화, 입소문과 리퍼럴 프로그램, 비용이 안들거나 상대적으로 적게드는 전략적인 아웃리치 전략 등을 통한 Lead Generation에 집중한다.

플랫폼이 성장하기 위해서는 빠른 Growth 는 기본이다. 그러나 플랫폼이 건강하게 성장하기 위해서는 균형잡힌 Growth가 필요한 것 같다. 공급이 없는 상태에서 수요를 몰아오면 양질의 서비스 경험이 무너지게 되고, 반대로 수요가 부족한 상태에서 공급만 늘리면 Service Provider 들은 빠르게 플랫폼을 떠나버린다.

플랫폼의 성패는 결국 이 두 축을 얼마나 균형 있는 성장으로 풀어내느냐에 달려 있지 않을까.