낯선 사람과의 첫 통화, 신뢰는 어떻게 만들어지는가

Account Management 업무를 맡으면서 태어나서 처음 연락하는 사람과의 통화를 해야 하는 상황을 자주 마주하게 된다. 이런 상황에서는 첫 몇 마디가 정말 중요하다. 첫 1분 동안 어떤 말을 하느냐에 따라 상대방이 나를 신뢰할지, 단순 스팸 전화로 여길지를 결정한다. 그렇다면 신뢰는 어디서 나오는 걸까? 무엇을 해야 그 신뢰가 생기는걸까?

1️⃣ 첫째, 상대방이 놓치고 있던 부분을 짚어줄 때.

"사진이 어두워서 검색 노출이 잘 안 되실 수 있습니다. 예약 세팅을 A에서 B로 바꾸면 예약율이 더 올라갈 수 있어요." 이러한 한 마디만으로도 '이 사람은 내 상황을 진짜 이해하고 있네' 라는 인상을 줄 수 있다. 정보의 폭과 깊이는 곧 신뢰의 깊이로 이어진다.

2️⃣ 둘째, 상대가 궁금해할 질문을 미리 예측하고 준비된 듯 자연스럽게 답할 때.

즉흥이 아닌, 이미 당신의 상황을 완전히 이해하고 잘 알고 있다는 듯한 말투와 질의응답. '준비된 사람' 이라는 인식이 신뢰를 빠르게 만든다. 대화의 주도권은 말의 양이 아니라 '예측력'에서 생기기도 한다.

3️⃣ 셋째, 자신감 있는 말투.

이건 단순히 목소리의 크기가 아니라, 내가 말하는 내용에 대한 확신이다. 확신이 있을 때 상대방의 불안이 줄고, 대화의 리듬이 생긴다. 조심스러우면서도 단호한 어조, 그 밸런스가 신뢰의 핵심이다.

4️⃣ 넷째, 상대방의 시간을 존중할 때.

콜드콜의 대부분은 짧고 빠르게 끝난다. 길게 설명하려 하기보다 "1분만 시간 괜찮으실까요?" 같은 문장 하나로 상대방의 시간을 먼저 인정해주는 태도가 필요하다. 작은 존중이 '이 사람은 프로구나' 라는 감정을 만든다.

5️⃣ 다섯째, follow-up을 빠르고 정확하게 할 때.

신뢰는 대화가 아니라 '그 다음 행동' 에서 완성된다. 통화 후 약속한 내용을 바로 메일로 보내거나, 제안한 내용을 명확히 정리해서 전달하면 그 사람은 "이 사람은 말만 하는 게 아니구나" 를 느낀다.

이런 역량과 감각은 절대 하루아침에 만들어지지 않는다. 도메인이 바뀌면 처음부터 다시 시작해야 한다. 수십, 수백 번의 콜, 케이스 스터디, 피드백의 반복 속에서 조금씩 ‘신뢰를 설계하는 감각’이 자란다.

신뢰는 기술이 아니라 근육이라는 생각이 든다. 훈련으로 길러지고, 반복으로 단단해진다.

근육이 찢어지고 다시 자라나듯, 수십 번 깨지고, 거절당하고, 욕먹으면서 그 감각은 조금씩 성장하는게 아닐까.