커머스의 매출 성장을 위한 방법 1편, 모객
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글로벌 컨설팅 기업 베인앤컴퍼니(Bain&Company)에서 발표한 한 연구 결과가 있습니다. 충성고객에 관련된 것인데요. 그 내용은 아래와 같습니다.
기존 고객을 유지 시키는 비율을 5% 높이면 매출은 최대 95% 증가한다.
그렇다면 기존 고객을 유지 시킨다는 것은 어떤 의미일까요? 재구매, 다시 방문하는 리텐션을 올리고 충성고객을 만드는 것이 매출 증대에 얼마나 큰 영향을 끼치는지를 보여줍니다.
충성고객을 어떻게 만들고 잘 락인 시킬수 있을지 이번 아티클에서 알아봤습니다.
매출 증대를 위한 전략, 충성고객 만들기
매출을 증대시킬 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 상품의 가격을 올리는 것? 상품 제작 단가를 낮추는 것? 방문자를 늘리는 것? 모객에 비용을 줄이는 것? 모두 맞는 이야기겠지만, 장기적으로 고객을 유치하고 유치한 고객이 구매하도록 만드는 일이 매출 증대 효율을 높이는 전략일 겁니다.
물론 모객하는 단가를 낮추면서, 들어온 고객이 모두 제품을 구매하도록 만든다면 최고겠죠.
하지만 더 중요한 것은 들어온 고객이 제품을 다시 사게 만드는 것입니다. 이렇게 제품을 꾸준히 다시 구매하는 고객이 브랜드의 충성고객이라고 할 수 있는데요.
서론에서 이야기했던 연구 결과는 결국 충성고객을 만들어야 한다는 뜻입니다. 그렇다면 들어온 고객을 충성고객으로 만들기 위해선 어떻게 해야 할까요?
고객 모으기, 전략이 필요하다
모객에서는 콘텐츠와 경험을 만들어 주는 것이 중요하다모객에 필요한 것
충성고객을 만들기 위해서는 먼저 고객이 필요하겠죠? 고객을 모으기 위한 방법으로는 마케팅이나, 프로모션, 콜드메일, SNS 등 다양한 방법이 있을겁니다. 하지만 계획없는 마케팅은 원하는 결과를 만들어낼 수 없습니다. 모객을 잘 하기 위해서는 콘텐츠와 경험 두 가지가 필요하다고 이야기하는데요. 하나하나 살펴보겠습니다.
첫 번째는 콘텐츠입니다. 여기서 콘텐츠는 제품이 되겠죠. 고객이 원하는 제품을 만들고 있는지, 시장이 원하는 제품인지 먼저 점검해보는 것이 중요합니다.
보통 이 단계에서 낚시를 예로 드는데요. 고객을 물고기라고 한다면 이 물고기를 잡기 위한 미끼를 찾는 과정이라 할 수 있습니다. 처음부터 낚싯대를 바꾸거나 강에서 하던 낚시를 바다에서 하거나 하는 단계보다는, 정확한 미끼를 찾을 수 있도록 점검해 봐야 합니다.
두 번째는 경험입니다. 결국 콘텐츠와 마케팅을 통해 어떤 경험을 만들어주는지가 중요하다는 뜻입니다. 단순히 우리 제품이 너무 좋아요. 우리 제품을 꼭 사세요. 이건 이래서 좋고, 저건 저래서 좋아요.보다는, 소비자가 제품을 통해 어떤 경험을 할 수 있는지 알기를 원합니다.
예를 들어보자면 유대인들은 책을 읽히면서 책 속에 꿀을 발라 놓았다고 합니다. 책을 읽으면서 달콤한 경험을 하게 한 것인데요. 결국 상품(책)이 아닌 경험(달콤함 꿀)을 이야기해야 하는지에 대해 이야기 해주네요.
고객을 모으기 위한 전략
모객을 잘 하기위한 방법 두 가지는 봤는데, 실제로 어떤 활동을 해야 할까요? 아마 대부분의 대표님이 온라인 광고에 비용을 쓰거나, 오프라인 이벤트에 힘쓰거나, 혜택을 주는 등 각각 다른 마케팅 활동을 하고 있을 거란 생각이 듭니다.
하지만 이런 전략들은 장기적인 관점으로 봤을 때 실제 혜택을 받은 고객이 누구인지, 이 고객이 다시 들어오는지 파악하기 어려울 수 있습니다. 또 솔루션을 사용하기에 비용이 부담되기도 하고요.
저희가 만들고 있는 버클은 합리적인 가격으로 온/오프라인의 데이터를 모으고, 어떤 고객이 충성고객이고, 어떤 고객이 잠재고객인지 파악할 수 있도록 도와줍니다. 광고와 쿠폰, 다양한 이벤트를 진행하면서 쌓인 데이터를 통해 다음 접점을 만들고 데이터를 관리할 수 있게 되는 것이죠.
고객 모으기 그 이후,
고객을 모았다는 것은 결국 한 단계의 접점이 생겼다는 말로도 해석할 수 있습니다. 한 번쯤 우리 브랜드의 홈페이지에 들어와 보고, 홈페이지를 둘러도 보고, 제품 상세페이지를 봤다는 것은 잠재고객의 범주에 들어왔다고 판단하는 것이죠. 고객이 구매로 전환되는 시점부터는 정말 그 고객을 놓치지 않고 관리해야 하는데요.
휴대폰 번호로 메시지를 보내 접점을 만들 수도 있고, 로그인 이후 채널톡같은 서비스를 이용해 먼저 말을 걸어볼 수도 있습니다. 하지만 모두가 사용하는 방법으로 차별점을 만들기란 쉽지 않습니다.
버클은 고객이 구매한 제품의 보증서를 디지털로 발급해주는데요. 기존에 종이 보증서를 받아보던 고객들은 디지털 보증서를 새로운 경험이라고 느낄 수 있습니다. 그렇다면 디지털 보증서를 통해 어떤 접점을 더 만들고, 들어온 고객을 충성고객으로 만들 수 있을까요?
다음 아티클에서는 모은 고객을 충성고객으로 발전시킬 수 있는 접객 전략을 알아보겠습니다.
