오프라인 데이터 수집 비법
GA4, 앰플리튜드도 해줄 수 없어요.
마케팅 담당자에게 GA4, 앰플리튜드, 구글 서치콘솔 같은 툴을 활용해 데이터를 수집하고 분석하는 일은 익숙합니다. 그런데, 오프라인에서 발생하는 데이터는 어떻게 수집하고 활용할 수 있을까요? 이 글에서는 오프라인 데이터를 효과적으로 수집하고, 이를 기반으로 옴니채널 마케팅 전략을 확장하는 방법을 소개합니다.
오프라인 데이터를 왜 수집해야 할까?
누구나 쉽게 얻을 수 있는 데이터와 얻기 어려운 데이터, 어떤 데이터의 힘이 더 클까요? 얻기 어려운 데이터의 가치가 더 크고 또 센 힘을 가지고 있습니다. 온라인에 적재되어 누구나 접근할 수 있는 데이터와 오프라인의 데이터를 비교하면 수집하기 어려운 오프라인 데이터가 더 큰 힘을 가진 데이터라 할 수 있겠죠.
오프라인 고객 데이터 수집이 어려운 이유
그렇다면 더 큰 힘을 가지고 있는 중요한 데이터인 ‘오프라인 데이터’를 수집하지 못하는 이유는 무엇일까요? 오프라인 매장이 고객과 직접적인 접점을 만들어주지만, 고객이 매장에서 어떤 제품을 보고 구매하는지, 이 고객의 연령과 관심 상품이 무엇인지, 또 어떤 경로로 이동하며 최종 구매를 결정하는지, 즉 고객의 행동을 데이터로 파악하는 것이 어렵기 때문입니다.
온라인 상의 고객 여정을 생각하면 고객이 홈페이지에 들어와서 가입을 하면 인적 데이터가 쌓이고, 제품을 클릭할 때, 장바구니에 담을 때, 결제 창으로 가기까지 모든 여정의 데이터 확인이 가능한 것과 비교했을 때 데이터 수집이 힘든 것이죠.
오프라인에서는 눈대중과 감으로 확인할 수 있는 영역이 정량적 데이터 수집보다 많습니다. 눈대중과 감을 정량적으로 치환할 수 없다면 고객 경험을 개선하거나 구매 유도를 최적화하는 데 한계가 발생하게 됩니다.
오프라인 데이터 없이 정확한 마케팅이 가능할까?
온라인에서는 디지털 환경의 사용자 행동 데이터 분석이 가능합니다. 페이지뷰 클릭, 유입 경로, 장바구니, 구매 전환 등을 확인할 수 있죠. 어떤 페이지에서 유입되었는지, 혹은 어디에서 이탈을 했는지 등 고객 여정의 전체 흐름을 파악할 수 있죠. 그뿐만 아니라 계정 정보를 알면 누구나 데이터에 접근할 수 있기 때문에 자사몰, 플랫폼 매출 등을 비교해 어떤 판매 채널에서 효과적으로 매출이 일어나는지 비교하기 쉽습니다.
하지만 복잡해지는 고객의 구매패턴은 온라인 데이터 기반의 마케팅을 어렵게 만듭니다. 그렇기 때문에 온라인 데이터와 오프라인 데이터의 싱크를 맞춘 옴니채널 마케팅이 더더욱 중요해 지는 것이죠. 그렇다면 온라인 데이터처럼 자세하게 오프라인 데이터 수집이 가능할까요?
오프라인 데이터를 수집하는 가장 쉬운 방법 : 디지털 보증서
오프라인에서 수집할 수 있는 데이터는 주로 매장에서 일어나는 고객의 행동 데이터, 오프라인 매장별 베스트 판매 상품, 방문자의 연령, 포인트 적립 등을 예로 들 수 있을 것 같은데요.
매장별로 고객이 어디에 많이 머무는지, 혹은 어떤 쿠폰을 가장 많이 사용하는지, 어떤 제품을 반품하고, 어떤 제품을 많이 구매하는지를 파악할 수 있습니다. 그와 더불어 고객의 표정이나 말투 등 온라인에서 파악할 수 없는 정성적인 영역의 데이터까지도 수집할 수 있습니다.
오프라인 데이터 수집을 위한 다양한 기술
앞서 언급했던 고객의 오프라인 행동 데이터를 수집하기 위해서는 이를 데이터화 할 수 있는 매개체가 필요합니다. 비콘, 와이파이 핑거프린트, CCTV 영상 분석, GPS 등의 기술을 예로들 수 있지만, 유지보수 비용, 층별 구분, 인프라 비용, 신호값의 변경, 매장 중심 카운팅 등 다양한 어려움이 존재합니다.
최근엔 별도의 인프라 구축 없이 활용할 수 있는 디지털 보증서, QR코드, 쿠폰 등을 통해 오프라인 데이터를 수집하고 분석하는 브랜드가 늘고 있습니다. 이 방식을 통해 잠재 고객의 데이터를 수집하는 것이 아니라 실제 구매 고객의 데이터와 행동 데이터 등을 수집할 수 있습니다.
디지털 보증서를 통한 오프라인 데이터 수집의 장점
디지털 보증서는 인프라 구축없이 발급만으로 오프라인 데이터 수집이 가능합니다. 고객의 구매 정보를 바탕으로 보증서를 발급하는 것이죠. 이때 고객이 구매한 지점, 고객의 성별 및 연령 정보, 보증기간, 상품 데이터 등 온라인에서 수집하는 것과 동일한 수준의 데이터가 수집됩니다. 또 고객은 카카오톡을 통해 보증서를 받게 되고요. 온-오프라인이 유기적으로 연계된 고객 경험을 할 수 있습니다.
그뿐만 아니라, 각 매장에서 따로 수집해야 했던 오프라인 매장별 데이터를 한 번에 확인하고 인사이트를 도출할 수 있게 됩니다. 예를들어 A 매장은 남성 고객의 판매 비중이 높은것 같다고 느꼈는데, 실제 구매 고객은 여성 고객이였다던지, B 매장은 주로 가족단위의 고객이 방문하기 때문에 30-40대 구매 비중이 높다 하는 인사이트를 얻을 수 있게 되는 것이죠. 이런 데이터는 온라인 자사몰에서 쌓인 데이터와 매칭해 옴니채널 마케팅에 활용할 수 있습니다.
오프라인 데이터를 수집해 온라인과 시너지를 낼 수 있는 디지털 보증서의 장점은 다음과 같습니다:
인프라 구축 없는 데이터 수집 : 비콘, 와이파이, GPS 등 오프라인 인프라없이 구매 데이터를 수집
오프라인 매장별 데이터 수집 : 매장 별 구매 고객 데이터 수집을 통한 인사이트 도출
옴니채널 마케팅 활용: 온라인과 오프라인 데이터 매핑을 통한 마케팅 최적화
온오프라인이 연결된 유기적인 AS 프로세스: 오프라인 구매 상품이라 하더라도 디지털 보증서를 통해 온라인으로 A/S 신청 및 관리
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