CRM, 어떻게 시작해야 할까?

아마존에게 배우는 CRM 실전 가이드

Feb 13. 2025

CRM을 잘 활용하고 싶지만, 어디서부터 해야할지 막막했던 경험 있으신가요? CRM은 단순한 고객 관리가 아니라 고객을 이해하고 맞춤형 전략을 세우기 위한 수단입니다. 아마존 사례에서 찾은 고객 데이터 활용, 브랜드 운영 효율을 높이는 위닝 시나리오를 확인해 보세요.

CRM이 막막한 이유, 어디서부터 시작해야 할까?

많은 기업들이 CRM(Customer Relationship Management)을 도입하려고 하지만, 막상 시작하려면 무엇을 해야 할지 모르는 경우가 많습니다. 고객 데이터는 쌓여만 가고, 이 데이터를 어떻게 활용해야 할지 고민하는 순간이죠.

도입하려고 했지만 어디서부터 시작해야 할지 막막했던 경험, 있으신가요? CRM은 단순한 고객 관리 툴이 아니라, 고객을 이해하고 맞춤형 전략을 세우기 위한 강력한 무기입니다. 하지만 그 시작은 바로 ‘타겟 고객 설정’입니다."

하지만 CRM은 복잡한 기술이 아닌, 고객을 이해하고 관계를 구축하는 과정입니다. 그 시작은 바로 타겟 고객 설정이고요.

CRM이 어려운 진짜 이유: 타겟 고객 설정의 부재

CRM은 데이터를 쌓는 것이 아니라, 고객을 정확히 이해하고 활용하는 것입니다.

CRM이 실패하는 가장 큰 이유는 명확합니다. "어떤 고객에게 무엇을 제공할 것인지 명확하지 않기 때문"입니다. 결국 우리 브랜드에 ‘어떤 고객’이 있는지 찾는 것이 CRM의 핵심입니다.

‘CRM이 중요하다, CRM 마케팅은 이렇게 해야한다.’라고 말하는 기업중 대부분은 메시지를 보내고 고객에게 쿠폰을 제공하는 것으로 그 의미를 한정짓고 있습니다. CRM은 훨씬 세부적이고 디테일한 영역인데도 말이죠. 성과가 낮은 CRM은 대부분 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내거나, 불분명한 타겟에게 마케팅을 진행합니다. 하지만 이것은 브랜드와 고객에게 피로감을 줄뿐만 아니라 효과적이지 못한 방식입니다.

과거의 마케팅은 다수의 고객을 타겟으로 신규 고객을 유치하는데 그 목표가 있었기 때문에 유효했겠지만, 현재의 마케팅은 정교하게 타겟팅된 고객을 대상으로 더 높은 효율을 만들어 내는 것에 목표가 있기 때문입니다.

CRM 실패 사례의 공통점

모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 방식

데이터를 수집했지만, 활용 방법을 몰라 방치

타겟 고객이 불분명해 효과 없는 마케팅 진행

CRM 성공의 핵심은?

고객의 특성을 파악하고, 세분화하여 맞춤형 전략 수립

고객 여정(구매, 이탈, 재구매 등)에 따라 최적화된 메시지 전달

데이터 수집이 아닌, 데이터 기반의 실행력 강화

구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배 : 고객 데이터를 효과적으로 활용하는 3단계

“구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배다”라는 속담이 있습니다. 아무리 좋은 것이라고 해도 쓸모 있게 만들어야 값어치가 있다는 뜻인데요. 고객 데이터 역시 이 속담에서 구슬과 같습니다. CRM에 필요한 고객 데이터가 아무리 많아도 활용하지 못하면 값어치가 없다는 것이죠. 고객 데이터를 보배로 만들어줄 3단계는 다음과 같습니다.