[CRM 시리즈 #4] 고객이 사게 만드는 CRM 전략
CRM을 위한 체크리스트도 준비했어요!
많은 브랜드가 고객을 유치하는 데 집중하지만, 정작 한 번 구매한 고객이 다시 찾아오지 않는 문제로 고민합니다. 또한, 외부 플랫폼에서 구매한 고객의 데이터를 알지 못해 고객 관계 형성의 기회를 놓치고 있죠. 이번 아티클에서는 고객과 쌓은 관계를 더욱 단단하게 만들고 구매 전환을 높이는 CRM 전략을 소개합니다.
고객은 왜 한 번만 사고 떠날까?
고객이 브랜드를 잘 알고 신뢰해야 구매할 동기가 생깁니다.
한 번 구매한 고객이 재구매하지 않는 이유는 다양하지만, 2025년 트렌드인 ‘옴니보어’의 관점에서 생각해본다면 다양한 분야에 관심을 가지는 고객이 많아진 것이 핵심 원인 중 하나입니다. 다양한 브랜드, 플랫폼을 알게된 고객은 ‘체리슈머’가 될 확률이 높기 때문이죠. 그 결과 브랜드는 흩어진 플랫폼에 있는 고객을 파악할 수 없게됩니다. 고객을 파악하지 못하면 고객과 관계 형성이 어려워집니다.
브랜드와 고객이 관계를 형성하지 못하면 브랜드에 대한 확신이나 신뢰를 주기 어렵고, 추가 구매를 유도할 계기가 사라지겠죠? 결국 고객이 브랜드를 잘 알고, 신뢰해야 다시 구매할 동기가 생깁니다. 그렇다면 어떻게 고객과 관계를 형성하고 브랜드를 알릴 수 있을까요? 다음 챕터에서 알려드릴게요.
✅ 고객이 재구매를 망설이는 주요 이유
브랜드에 대한 확신이 없음 → “정말 좋은 제품일까?”
제품의 품질과 후속 서비스에 대한 신뢰 부족 → “AS나 반품이 번거롭지 않을까?”
추가 구매를 유도할 적절한 계기가 없음 → “지금 꼭 필요할까?”
열 번 찍어 안 넘어가는 고객없다
한 번의 구매로 브랜드를 신뢰하기는 어렵습니다. ‘열 번 찍어 안넘어가는 나무없다.’란 속담처럼 열 번 찍어 안넘어 가는 고객도 없습니다. 이를 위해 필요한 것이 지속적인 커뮤니케이션과 데이터 기반 CRM이죠. 지속적인 CRM은 나무를 찍는 행위, 그리고 구매를 결정하는 고객이 넘어가는 나무입니다.
지난 아티클에서는 고객의 신뢰를 만드는 방법, 즉 지속적인 커뮤니케이션과 타이밍에 대해 이야기 했는데요. 이번 아티클에서는 구매를 만드는 방법을 더 중점적으로 다뤄보려 합니다. 그러기 위해선 고객이 구매를 결정하는 이유를 살펴봐야합니다.
고객은 어떻게 구매를 결정할까?
고객이 구매를 결정하는 이유는 복합적입니다. 브랜드의 이름, 가격, 제품력, 후기 등 개인마다 많은 기준이 있죠. 대표적인 구매 결정 요인을 표로 정리했습니다. 지피지기면 백전백승! 우리 브랜드의 강점을 먼저 파악하고 고객에게 다가간다면 적극적인 구매 전환을 만들 수 있을거에요.
구매 전환을 높이기 위해 고려해야 할 체크리스트
아래 항목을 체크하며 우리 브랜드의 CRM 전략을 점검해보세요.
이외에도 재구매 및 충성 고객 전환, 자사몰 전환 유도, 구매 장벽 최소화 등을 위한 체크리스트가 준비되어 있습니다. 콘텐츠 전문에서 아래의 내용을 모두 확인해 보세요!
1. 체크리스트 원본
2. 고객의 구매를 유도하는 CRM 전략
3. 구매 유도 CRM 성공 사례
