공식 대리점이 병행 수입, 리셀러를 꼭 견제해야 할까?
병행수입, 리셀 구매 고객도 브랜드의 고객입니다.
병행수입과 리셀 시장이 확대되면서 고객이 브랜드를 인지하는 경로가 변화하고 있습니다. 하지만 공식 판매처에서 는 공식 서비스를 제공할 수 없기 때문에 병행수입과 리셀이 브랜드 가치를 하락시키는 요인이라고 느낄 수 있습니다. 정말로 병행수입과 리셀러가 브랜드 가치를 하락시키고 있을까요?
병행수입과 리셀러 시장의 확장, 브랜드 확장에 어떤 영향을 미칠까?
병행수입과 리셀 시장이 확대되면서 브랜드와 고객의 관계도 변화하고 있습니다. 기존에는 브랜드가 병행수입과 리셀 제품을 무조건적인 경쟁 요소로 보고 견제하는 것이 일반적이었는데요. 최근에는 병행수입과 리셀 고객 또한 브랜드의 중요한 고객층이라는 인식이 확대되면서, 이들을 포용하는 전략이 브랜드 가치를 유지하는 데 효과적인 방법으로 주목받고 있습니다.
병행수입과 리셀이 브랜드에 미치는 영향
브랜드가 병행수입과 리셀러를 경계하는 이유
병행수입과 리셀러가 브랜드 가치를 하락시킨다고 콕 집어 말할 순 없지만, 고객의 입장에서 생각해보면 이야기는 달라집니다. 병행수입과 리셀러 제품이 늘어나면서 고객들이 제품을 구매하고 접할 수 있는 경로가 다양해졌죠. 브랜드 공식 유통망과의 경쟁이 심화되고 있습니다. 공식 대리점이 제공하는 A/S 및 고객 서비스가 병행수입 제품과 차별화되지 않으면 브랜드 가치가 하락할 가능성이 큽니다. 또한 병행수입 제품을 구매한 고객이 서비스에서 불만을 가지면, 브랜드에 대한 부정적인 인식을 형성할 수도 있습니다.
병행수입과 리셀, 사실은 기회의 땅?
병행수입 제품은 보증 기간이 적용되지 않거나 A/S 지원이 어려운 경우가 많습니다. 품질이 불확실한 제품이 포함될 수도 있기 때문에 소비자들이 실망할 가능성이 존재합니다. 따라서 브랜드는 이러한 병행수입 제품과의 차별점을 명확히 하면서도, 브랜드를 경험하고자 하는 병행수입 구매 고객에게 새로운 가치를 제공할 필요가 있습니다. 브랜드가 병행수입과 리셀 고객을 브랜드의 팬으로 전환하는 데 집중한다면 오히려 새로운 기회를 창출할 수 있습니다. 다음 섹션에서 브랜드가 병행수입, 리셀 상품 구매 고객을 어떻게 관리하는지 확인해 볼까요?
병행수입과 리셀러 구매 고객 관리 사례 2가지
병행수입과 리셀러 제품을 구매한 고객도 브랜드에서 제공하는 경험을 기대합니다. 하지만 실상은 그렇지 않죠. 블로그를 서치하다가 찾은 사례 두 가지를 통해 병행수입, 리셀러 상품 구매 고객이 겪고 있는 일을 살펴보겠습니다.
팀버랜드의 병행수입 AS 사례
먼저 아웃도어 부츠를 주로 판매하고 있는 미국의 패션 브랜드 팀버랜드 사례입니다.
병행수입으로 구매한 등산화를 2년 넘게 신고 밑창이 미끄러워 AS가 필요했던 G씨는 브랜드측에 연락을 했고, 공식몰 구입이 아니라면 AS처리가 불가하다는 답변을 받았습니다.
정식 수입 업체가 아닌 개인이나 일반 업체가 수입해 판매하는 경우 일반 업체에서 AS를 받지 못할 수도 있으니 확인이 필요하고, 정품 혜택 또한 받을 수 없었죠.
구매한 쇼핑몰에 전화를 해봤지만 이미 폐점된 매장이였고, 가까운 매장으로 찾아가 문의해보라는 말만 들었다고 하는데요. 매장에 방문한 G씨는 품질 보증서를 가지고 있으면 AS 처리를 해주겠다는 답변을 얻었습니다. 당연한 일이긴 하지만 등산화를 사면서 품질 보증서를 2년 동안 가지고 있는 사람이 있을까라는 생각도 들었다고 합니다.
이 사례는 품질 보증서없이 고객이 겪는 서비스의 불편함을 단편적으로 보여주고 있습니다.
(출처=해외 브랜드(병행수입) 제품 A/S 처리절차는? 네이버 블로그 꼴찌산객)로지텍의 병행수입 정품 등록 사례
로지텍은 스위스의 컴퓨터 주변기기 제조사인데요. 아마 이 글을 보고계신 분들 중에서도 로지텍의 마우스나 키보드를 사용하는 분들이 있지 않을까 할 만큼 많이 사용하는 브랜드죠.
로지텍도 병행수입이 활발한 브랜드 중 하나인데요. 인터파크나 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 판매하고 있는 것을 볼 수 있습니다.
A씨는 인터파크를 통해 로지텍의 마우스를 구매했고, 시리얼 넘버를 통해 정품인증을 하려했지만 실패하고 말았습니다. 하지만 시리얼 넘버 등록 이외에 가품을 판단하는 다른 방법은 모두 통과를 했는데요.
이후 고객 센터 상담을 통해 등록이 되지 않는 문제를 문의했고, 정품이라는 답변을 받을 수 있었죠. A씨는 로지텍이라는 브랜드의 AS가 만족스러워 지속적으로 제품을 구매했었는데, 벌크로 구매한 제품 역시 정품과 동일한 서비스를 받을 수 있게 되었습니다.
이 사례는 고객이 원하는 서비스를 모두 제공하여 고객이 지속적으로 브랜드를 선택할 수 밖에 없는 이유를 만들고 있습니다.
(출처=로지텍 병행수입(벌크) 제품의 제품등록 사용기 클리앙 누렁띠)이외에도 DOD라는 캠핑 브랜드가 국내에 론칭한 이후 기존에 DOD 제품을 갖고있었던 팬들에게 자사몰 구매 회원과 동일한 서비스를 제공하며 충성 고객을 락인한 사례를 찾아볼 수 있습니다.
이처럼 병행 수입과 리셀 상품 구매 고객이 다시 브랜드를 찾게 만드는 방법은 브랜드에 달려있다 할 수 있죠. 그렇다면 실제로 병행수입과 리셀 상품을 구매한 고객을 팬으로 만들기 위한 방법 3가지는 콘텐츠 전문에서 확인해 보세요!
