[CRM 시리즈 #5] 리텐션 높이는 CRM 전략
우리 고객이 떠나는 이유, 알고 계신가요?
“브랜드는 한 번 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 다시 찾게 만드는 것이 더 중요합니다.”
많은 브랜드가 고객을 유치하기 위해 다양한 방법을 시도하지만, 실제로 고객을 다시 찾게 만드는 전략에는 소홀한 경우가 많습니다. 한 번 구매한 고객이 다시 방문하지 않고 이탈해버린다면, 그 브랜드는 결국 ‘신규 유입’이라는 파이프라인에만 의존하게 됩니다.
이번 아티클은 버클의 CRM 시리즈의 마지막으로 브랜드가 어려움을 겪고 있는 고객의 이탈을 어떻게 방지할 수 있는지, 그리고 고객이 다시 브랜드를 찾게 만드는 CRM 전략을 소개합니다.
고객은 왜 떠날까? : 헤어질 결심
고객 이탈에는 특별한 이유가 있는 것 같지만, 대부분은 아주 사소한 것에서 시작됩니다.
"생각보다 서비스가 특별하지 않네."
"최근에 소식이 없어서 자연스럽게 잊어버렸어."
"필요할 땐 없더니, 지금은 너무 늦었어."
이렇게 작은 단절의 반복이 결국 고객 이탈로 이어집니다. 고객은 ‘굳이’ 돌아올 이유가 없다면, ‘자연스럽게’ 떠납니다. 그렇다면 우리가 할 일은 단 하나, 고객이 다시 돌아올 ‘이유’를 만드는 것이죠.
마케터가 대부분 실행하고 있는 AARRR 전략은 기업이 제공하는 서비스에 따라 효과와 효율이 달랐기 때문에 이걸 재정의해서 활용하는 사례가 늘고 있습니다. 고객이 떠나지 않게 하기 위해서는 Revenue 즉, 구매 이후 단계에 더 집착해야하고 이 때 RARRA를 고려해볼 수 있습니다. 고객 재방문을 만드는 핵심 전략은 무엇이 있을까요? 다음 챕터에서 알아보겠습니다.
신규 유저의 확보보다 유저 보존에 중점을 두는 RARRA고객의 재방문을 만드는 3가지 핵심 전략
고객의 재방문을 만드는 3가지 핵심 전략은 리마인드 메시지로 연결 유지, 경험의 연장선 만들기, 피드백 요청과 감정 연결 만들기 세 가지를 꼽아볼 수 있습니다. 각 항목을 자세히 살펴볼까요?
1. 리마인드 메시지로 연결 유지하기
고객이 브랜드를 잊지 않게 하기 위해선, 적절한 시점에 자연스럽게 메시지를 보내는 것이 중요합니다.
첫 구매 후 30일, 60일, 90일 경과 시점에 따라
“잘 사용하고 계신가요?”, “지금쯤 필요한 건 없으신가요?”
“이렇게 사용해보세요. 많은 분들이 궁금해했던 사용 팁을 준비했어요.”
장바구니에 담기만 한 고객에게
“고민 중이신가요? 아직 고객님의 장바구니에 있어요.”
시즌이 변화하는 시점에
“계절이 바뀌었어요. 작년에 좋아하셨던 스타일을 다시 만나 보세요.”
자주 떠올릴 수록 기억은 선명해집니다. 메시지는 고객의 기억에 남는 도구가 되고, 고객에게 부담을 주지 않으면서도 브랜드를 다시 떠올릴 수 있는 ‘기억 장치’ 역할을 합니다.
2. 경험의 연장선 만들기
한 번의 구매로 모든 경험을 끝내는 것이 아니라, 그 경험을 이어가는 방식으로 고객과의 관계를 확장할 수 있습니다.
패션 : 스타일링 팁 콘텐츠 전달
뷰티 : 사용 순서, 재구매 시점, 보관 방법 안내, 커뮤니티 형성
가전 : 유지 관리법, 부속품 리마인드 메시지 발송
고객은 제품이 아니라 ‘경험’을 산다는 말. 들어보셨나요? 작은 안내 하나하나가 “이 브랜드. 나를 챙기고 있구나”라는 좋은 경험을 만듭니다.
3. 피드백 요청과 감정 연결 만들기
제품을 받은 이후 고객에게 후기를 요청하고, 그에 대한 감사의 메시지를 전달하는 것만으로도 고객과의 연결은 한 단계 강화됩니다.
리뷰를 남긴 고객에게 특별 쿠폰 제공
만족도가 높았던 고객에게 “이 제품 좋아하셨죠?” 큐레이션 메시지 발송
이탈 조짐이 있는 고객에게 “혹시 불편한 점 있으셨나요?” 설문 발송
고객의 목소리에 반응하는 브랜드가 기억에 오래 남을 수 있습니다.
고객의 재방문을 만드는 것은 신규 고객을 유치하는 것에 비해 효율적인 운영이 가능합니다. 기존 고객은 신규 고객에 비해 12배 높은 구매 전환율을 가질뿐만 아니라 평균 구매 금액도 25% 높은 경향을 보였습니다.
신규고객 대비 기존 고객의 구매 전환율CRM으로 리텐션을 성공한 브랜드는 무엇이 다를까?
그렇다면 CRM으로 리텐션을 성공적으로 유지하는 브랜드는 무엇이 다를까요? 글로벌 뷰티 유통기업 세포라와 생활용품 시장에서 두각을 나타내고 있는 쿤달의 사례로 알아봤습니다.
세포라와 쿤달이 어떻게 CRM을 하는지, 그리고 고객이 다시 방문하게 만들기 위해 꼭 붙잡아야 할 고객 세그먼트 Top3까지 콘텐츠 전문에서 모두 확인해 보세요!
