고객가치 관점 강화 활동 : 고객지향 잡크래프팅 (상)
3부 : 학습과 성장을 지원하는 게임학습콘텐츠 사례
지난 아티클에서는 '누구를 위해, 무엇을 위해서 일하는가?'라는 물음에 대해, 기업과 조직 차원의 해답을 찾아나가는 액티비티를 소개드렸습니다.
이어서, 이번에서는 조금 더 개인 차원의 해답을 찾아나가는 액티비티를 알아보고자 합니다. 바로, 고객가치 관점 강화 프로그램의 후반부를 담당하고 있는 '고객지향 잡크래프팅 액티비티'입니다.
잡크래프팅이라는 방법론과 이를 활용하게 된 배경을 먼저 이야기하고, 본격적으로 고객지향 잡크래프팅 액티비티를 소개드려보겠습니다.
Job Crafting: 나의 일을 스스로 조정하고 변화시키는 프로세스
일의 가치와 의미에 대한 고민은 더 이상 개인 차원의 문제만은 아니게 되었습니다. 경영 환경이 변화하며 구성원들이 직장과 일을 대하는 가치관이 달라짐에 따라, 조직 차원에서도 중요한 문제로 자리 잡았기 때문인데요. 이에 발맞추어 많은 기업과 HR담당자들이 관심을 가진 직무 재설계 방법론이 바로 '잡크래프팅'입니다.
잡크래프팅은 직무와 관련된 과업(Task Crafting), 관계(Relational Crafting), 인지(Cognitive Crafting)를 두루 살펴보고, 각각의 요소를 자신의 삶의 목표와 가치관에 맞게 재조정하며 일에 대한 만족도와 몰입도를 향상시키는 프로세스입니다.
잡크래프팅 개념이 제시되며, 많은 리더와 HR 담당자의 관심을 끌었지만, 현업에서 널리 활용되기에는 다소 어려움이 있었는데요.
그 이유로는 의미 있는 결과물을 만들어내기 위해서는 잡크래프팅에 대한 이해도가 높은 퍼실리테이터가 필수적이라는 점, 변화를 실제 업무에 반영하기 위해선 혼자만의 노력으로 어려울 수도 있다는 점 등을 들 수 있겠습니다.
왜 잡크래프팅이었을까요?
한편, 프로젝트를 제안한 당시 배경을 고려했을 때, 고객가치 관점 강화 프로그램을 완성할 수 있는 최적의 방법론은 잡크래프팅이라는 의견이 모아졌습니다.
당시 ‘고객가치’에 집중하는 그룹사 기조는 해가 지날수록 강조되는 가운데, '나보고 어떻게 하라고?'라는 풍조가 만연했고,
선언적인 슬로건보다는 '고객가치를 제공하는 일이 모든 조직, 나아가 조직 구성원의 존재 이유이다.'라는 메시지를 참가자 스스로 연상하고, 공감할 수 있도록 돕는 액티비티가 필요했습니다.
세부적으로는, 조직 차원에서 고객의 중요성, 고객가치를 되돌아보는 것은 경영시뮬레이션(MVP TOUR)을 통해 구현하는 것으로 윤곽을 잡고 있는 상황이었지요.
이에, 개인 차원에서 각자의 고객과 고객 가치를 되돌아볼 수 있는 마무리 활동으로 화룡점정을 할 수 있겠다고 생각했습니다. 특히, 일의 의미에 대해 고민이 많을 4-8년차 주니어 구성원들이 스스로의 업무를 돌아보며 그 의미를 되새기고, 주도적으로 고객가치 실현에 참여할 수 있는 계기를 마련해야 했지요.
고객지향 잡크래프팅 액티비티이에, 기존 잡크래프팅에 더해 '나의 고객가치'를 찾아나가는 활동을 연계해서 진행한다면, 개개인 업무의 지향점이 고객가치로 연결되는 경험을 제공할 수 있겠다는 생각에 다다랐습니다.
'고객지향' 잡크래프팅
기존 잡크래프팅의 프로세스를 단순화하면 업무 분해하기, '나' 기술하기, 업무 재정의하기의 3단계로 구성되는데요.
'고객지향' 잡크래프팅은 내가 아닌 '고객'을 탐색하고 고객의 삶 관점에서 나의 업무를 재정의한다는 차이가 있습니다. 세부 프로세스는 다음과 같습니다.
1) 나의 업무를 분해하고,
2) 내가 업무별로 중점을 두어야 하는 대상(고객)과 그들의 삶을 탐색 한 뒤,
3) 고객가치 기준으로 업무 우선순위를 세우고 나의 역할을 재설계하여,
4) 새로운 나의 업무를 선언합니다.
한 편, 고객지향 잡크래프팅 프로세스를 설계할 때 가장 심혈을 기울였던 부분은 '고객, 고객가치 같은 추상적인 개념을 어떻게 구체화할지'였습니다. 위 프로세스에서는 2) 내가 업무별로 중점을 두어야 하는 대상(고객)과 그들의 삶을 탐색 한 뒤, 에 해당하는데요.
의미 있는 결과물을 만들어내기 위해서는 구성원들이 스스로의 실제 삶 속에서 의미 있고 구체적인 대상을 떠올려야 합니다. 이에, 고객을 아바타로 그리며, 고객의 상을 머릿속에 계속 떠올릴 수 있도록 행동을 설계했습니다. 나아가, 고객의 입장이 되어 나에게서 실현하기 원하는 가치, 나에게 바라는 행동과 스킬 등을 탐색하면서, 고객 관점에서 나의 업무를 조망하는 경험 흐름을 완성했습니다.
이처럼 고객의 관점에서 나의 업무를 바라보며, 고객가치가 내 업무의 궁극적인 지향점임을 설득하는 가운데, 업무 몰입도와 주도성을 높일 수 있는 계기를 제공하고자 노력했습니다.
스토리텔링의 중요성
한 편, MVP TOUR를 기획할 때와 마찬가지로 '고객', '고객가치'에 대해 구성원들이 느끼는 거리감을 해결하는 것 또한 중요한 문제였습니다. ‘고객가치’에 집중하는 기조가 오랜 시간 지속되면서 이것이 오히려 반감을 사곤 했기 때문인데요.
완전한 고객 접점이 아닌, B2B나 Staff 직군에서 종사하는 경우 그러한 경향은 더욱 두드러지곤 했습니다. 조직의 구성원으로서 겪는 현실적인 어려움으로 인해 고객 관점으로 업무를 추진한다는 것이 크게 와닿지 않기 때문이죠.
이러한 상황에서, 잡크래프팅이라는 생소하고 어려울 수 있는 활동을 의미 있게 마무리하기 위해서는 보다 구성원들에게 와닿을 수 있는 부드럽고 세심한 방법을 고민해야 했는데요. 그 해결책으로 고전 문학 작품 '오즈의 마법사'의 스토리를 차용하여 이를 잡크래프팅 프로세스에 녹여내었습니다.
이전에도 비따비에서는 새로운 게임을 개발할 때, 고전 문학 작품을 차용한 스토리텔링 방식을 활용하곤 했는데요. 이처럼 익숙한 고전 문학 작품의 스토리를 차용하는 것은 다음과 같은 효과를 기대할 수 있습니다.
활동의 목표나 의도를 비유적으로 전달할 수 있다.
수행해야 하는 과업을 보다 부드럽고 흥미롭게 전달할 수 있다.
고객지향 잡크래프팅 액티비티에 오즈의 마법사를 차용한 이유는 경험 및 스토리 흐름이 유사하기 때문입니다. 오즈의 마법사의 메인 스토리는 주인공인 도로시가 여러 지역을 여행하면서 친구를 사귀고, 차례대로 역경을 극복하며 소원에 다다르는 것인데요.
고객지향 잡크래프팅 또한, 스스로 업무를 분석하고 고객을 탐색하여 업무를 재설계하는 등 준비된 단계를 차례대로 완수하며 목표에 다다르는 흐름으로 구성됩니다. 잡크래프팅의 각 단계마다 원작의 등장인물과 그 서사가 반영된 스테이지를 준비하여, 준비된 스토리를 따라가는 것만으로도 '고객가치 관점에서의 업무 재설계'라는 결과물에 다다를 수 있는 것이죠.
여기까지 고객관점 강화 프로그램에 잡크래프팅을 도입하게 된 배경과 당시 많이 고민했던 포인트들을 설명드렸는데요.
글을 적다 보니 예상과 달리 글이 길어져서, 참가자 경험과 액티비티 구성에 대한 세부적인 내용은 다음 아티클을 통해 소개드려보겠습니다.
오늘도, Vis ta vie!
