고객가치 관점 강화 활동 : 고객지향 잡크래프팅 (하)
3부 : 학습과 성장을 지원하는 게임학습콘텐츠 사례
이번 아티클로 고객가치 관점 강화 프로그램을 구성하는 액티비티 소개를 마칠 텐데요. 글을 작성하다 보니 고객관점 강화 프로그램이 정말 방대한 프로젝트였다는 것을 새삼 다시 느꼈습니다..
이번 (하) 편에서는 액티비티 세부 내용을 살펴보면서, 고객지향 잡크래프팅의 단계별 참가자 경험을 정리해 보겠습니다.
Zone 1 : 기존 업무를 나열합니다.
이전 아티클에서 설명했듯, 고객지향 잡크래프팅은 고전 문학작품 '오즈의 마법사'의 스토리를 차용했습니다. 잡크래프팅의 경험 흐름과 오즈의 마법사 스토리 흐름이 유사하기 때문이죠.
주인공인 도로시가 여러 지역을 여행하면서 친구를 사귀고 차례대로 역경을 극복하며 소원에 다다른 것처럼, 고객지향 잡크래프팅에서도 준비된 Zone들을 거치며 고객지향적인 업무를 완성해나가게 됩니다.
튜토리얼에서는 고객지향 잡크래프팅의 기본 조작법을 익히고 배경 스토리 설명을 확인합니다. 기본 스토리라인은 다음과 같습니다.
자신의 자리에서 최선을 다해온 주인공이, '우리가 매일같이 하는 일은 왜 하는 것인지, 누구를 위해서 하는 것인가?'라는 의구심을 갖게 되고, 그 의문을 해결하기 위해 오즈의 마법사를 찾아 나섭니다.
스토리 설명을 듣고 조작법을 익히고 나면 Zone 1으로 이동합니다. Zone 1 활동은 기존 업무를 나열하는 것입니다. 기존 잡크래프팅과 동일하지요. 업무를 고객 관점에서 재해석하기에 앞서, 충분한 시간과 노력을 들여 기존 업무를 돌아보는 것이 선행되어야 하기 때문입니다.
Zone 1은 다음 순서로 진행됩니다.
1. 나의 업무를 생각나는 대로 나열한다.
2. 업무 별로 시간과 에너지를 쏟는 정도를 평가한다.
3. 많은 시간과 에너지를 쏟는 순서로 다섯 가지를 선별한다.
평소 해왔던 업무더라도 그 자리에서 바로 떠올리고 또 적어내는 것이 쉽지 않을 수 있겠죠. 때문에 주요 업무 리스트를 준비했습니다. 준비된 목록을 살펴보거나 검색을 통해서, 많은 시간과 에너지를 할당하고 있는 업무를 간편하게 고를 수 있습니다.
선별한 5개의 업무에 대해, 시간/에너지를 뜻하는 20개의 큐브를 할당하며 Zone 1을 마무리합니다.
여러분은 어떤 업무에 가장 많은 시간과 에너지를 할애하시나요?Zone 2 : 업무적으로 가장 중점을 두는 사람을 정의합니다.
황금색 벽돌길을 따라가다 보면, 허수아비를 만나게 됩니다. 외톨이 허수아비는 스스로의 존재에 대한 의문을 갖고 있는 상태인데요.
익숙한 등장인물입니다 ㅎㅎ이번 Zone 2에서는 허수아비의 고민 해결을 돕기 위해, 내가 업무상 중점을 두고 일하는 대상을 떠올려봅니다.
나의 진짜 고객이 누구인지 정의해 나가며, 향후 업무에 임할 때 누구에게 포커스를 맞추어야 하는지 돌이켜보는 시간이죠. 직장 상사를 떠올릴 수도 있겠지만, 기획 의도에 부합하지 않기 때문에 제외합니다.
Zone 2는 다음 순서로 진행됩니다.
1. 내가 업무상 중점을 두고 일하는 사람들을 나열한다.
2. 각 대상 별로 주어진 기준에 따라 중요도를 평가한다.
나의 업무와 얼마나 연관 있는가
팀 동료들도 소중함을 공감하는가
피드백 교환은 원활히 이뤄지고 있는가
3. 가장 중요하게 평가한 대상 한 명을 선별한다.
1~3의 활동을 거치면서 업무적으로 가장 중요하게 평가한 대상을 확인하며, Zone2를 마무리합니다.
여러분은 누구를 염두에 두고 업무를 하고 계신가요? Zone 3 : 내 고객은 어떤 가치관을 지니고 있을까요?
이번에는 새로운 등장인물인 양철나무꾼을 돕기 위해, 업무적으로 중점을 두는 대상의 입장을 함께 헤아려봅니다. 앞서 형상화한 업무적으로 중점을 두는 대상, 고객이 지니고 있는 가치관을 확인하는 시간이죠.
고객이 나에게 바라는 점들을 정리합니다. 1. 고객이 나를 통해 실현하고 싶은 가치 3가지를 나열한다.
2. 고객이 내가 갖추길 원하는 스킬 3가지를 나열한다.
3. 고객이 내가 하기 바라는 행동 3가지를 나열한다.
위 순서를 거쳐 고객의 가치관을 정의합니다.
나의 고객이 중시하고, 나를 통해 실현하고자 하는 가치는 무엇일지.
그 가치를 실현하기 위해, 내가 갖추길 바라는 스킬은 무엇일지.
내가 행하기를 바라는 행동은 무엇일지.
이를 스스로 정리해 보면서 '고객 관점'에 조금 더 가까이 다가갈 수 있는 것이죠.
Zone 4 : 고객 관점에서 나의 업무 바라보기
이번에는 Zone 1과 3의 결과물을 연결 짓는 시간입니다. 자신의 역할과 책임에 대해 고민을 갖고 있던 겁쟁이 사자와 이야기를 나누게 되지요.
Zone 4의 활동 흐름은 다음과 같습니다.
1. Zone 1에서 정의한 주요 업무들을 다시 살펴본다.
2. Zone 3에서 정의한 고객의 가치관에, Zone 1에서 정리한 업무들이 얼마나 부합하는지 평가한다.
즉, 나의 주요 업무들이 고객가치 관점에서 어떤 의미가 있는지, 중요한 업무인지를 살펴보는 것인데요. 구체적으로는 Zone 3의 세 가지 기준(나를 통해 실현하기 바라는 가치 / 내가 갖추길 바라는 스킬 / 나에게 바라는 행동)과의 연관성을 확인하는 것입니다.
Zone 5 : 나의 업무 다시 빚어보기
마지막 Zone 5입니다. 드디어 오즈의 마법사를 만나, 고민에 대한 이야기를 털어놓습니다.
오즈의 마법사..?!사실 우리의 고민은 Zone 1~4를 거치며 이미 해결이 되었습니다. 이제 잘 마무리하는 일만 남았지요! 마무리 활동은 다음 순서대로 진행됩니다.
1. Zone 1의 결과물과 Zone 4의 결과물을 비교하고 종합한다.
2. Zone 4 가치관에 부합하는 정도에 비례하도록 업무에 쏟는 시간과 에너지 블록을 재조정한다.
3. 업무 선언문을 확인하고 액션플랜을 작성하며 실제 나의 업무에 어떻게 적용할지 계획을 세운다.
Zone 1과 4 결과물을 비교하고 재조정합니다.Zone 5에서 가장 먼저 할 일은 주요 업무별로 소모되는 에너지를 재조정하는 것입니다. 분명 고객가치 관점에서 더 중요한 업무인데 시간과 에너지를 많이 할애하지 못하는 업무가 있고, 중요하지 않은 업무인데 너무 큰 노력을 들이고 있는 업무도 있겠죠.
따라서, 고객가치 관점에서 더 중요한 업무에는 더 많은 노력을 할애할 수 있도록, 각 업무별 고객가치에 시간과 에너지가 비례하도록 조정합니다.
이후, 앞서 진행한 잡크래프팅이 녹아있는 업무 선언문을 살펴봅니다. 스스로 정의했던 나의 고객과 해당 고객에게 제공하는 가치, 갖춰야 하는 역량 등이 성문화되어 있습니다.
나의 업무와 고객을 되돌아보는 일련의 과정 자체로도 의미가 있지만, 우리 삶에서 실천해 나가는 것이 가장 중요하겠죠. 각 업무별로 할당된 고객가치에 시간과 에너지가 비례하도록 재조정하기 위해, 구체적인 Action 플랜까지 작성하면 고객지향 잡크래프팅의 모든 활동이 종료됩니다.
지금까지 잡크래프팅 해온 모든 히스토리는 업무 선언문, Action Plan으로 기록되어 언제든 펼쳐볼 수 있습니다.
이번 아티클을 작성하면서 내 업무를 통해 어떤 가치를 누구에게 전달해야 하는지, 비따비의 고객은 누구인지 다시 한번 돌이켜 볼 수 있었습니다.
'고객가치를 제공하는 것은 모든 조직, 나아가 조직 구성원의 존재 이유이다.'
여러분은 어떻게 생각하시나요?
우리 일을 통해 긍정적인 가치가 더 널리 전달되기를 바라며 글을 줄이겠습니다.
