고객가치 관점 강화 활동 : MVP TOUR
3부 : 학습과 성장을 지원하는 게임학습콘텐츠 사례
이번에는 현대의 직장인이라면 한 번쯤 해봤을 만한 고민을 소재로 이야기 나누고자 합니다. 바로, 나는 '누구를 위해, 무엇을 위해서 일하는가?'라는 물음인데요. 물론, 개인적 영역에서는 다양한 이유가 있겠지만 이번에는 기업과 조직 차원의 이유에 집중해 보겠습니다.
기업의 모든 가치의 원천, 고객
어릴 적 종종 갔던 동네 중국집에는 '손님은 왕이다'라는 간판이 붙어있었습니다. 이 오래된 문장처럼, 기업에게 있어 고객은 소중한 존재이며 기업이 만들어내는 모든 가치의 원천이라고 할 수 있습니다. 기업의 영속에 필요한 모든 매출과 이익이 결국은 고객으로부터 비롯되기 때문이죠.
당연한 명제이지만, 현업에서 이를 체감하는 것이 그리 수월하지는 않습니다. 특히, 규모 있는 조직에 소속되어 고객 접점과 연관성이 적은 업무를 담당하고 있다면 고객과의 거리는 더 멀게 느껴질 텐데요. 이러한 거리감은 곧 나의 업무가 고객에게 제공하는 가치와 의미를 희미하게 만듭니다.
MVP TOUR는 이와 같은 구성원들의 고객 지향성과 고객가치의 중요성을 제고하고자 하는 고민으로부터 개발되었습니다.
고객과의 거리감
MVP TOUR 개발 당시 크게 두 가지 문제를 해결하는데 초점을 맞추었습니다. 하나는 앞서 설명한 구성원들의 고객 지향성과 고객가치의 중요성을 제고하는 것, 다른 하나는 구성원들이 고객에 대해 느끼는 거리감, 인식 문제를 해결하는 것이었습니다.
모든 구성원들이 머리로는 고객과 고객가치의 중요성을 익히 알고 있지만, 오히려 그 중요성을 강조하는 것이 지나쳐 반감이 생겨버린 부분이 있었습니다. 또한, 조직 속에서 마주하는 현실적인 어려움으로 인해 나의 진짜 고객이 상사인지, 고객사 담당자인지, 최종 소비자인지도 헷갈리는 경우도 발생했죠.
이러한 상황에서 고객가치라는 주제를 보다 부드럽고 세심하게 풀어나갈 방법론이 필요했고, 많은 이들이 즐기면서 단어 자체에 긍정적인 뉘앙스가 담겨있는 '여행'을 주제로 한 경영 시뮬레이션 게임을 개발하게 되었습니다.
특정 국가의 여행 상품을 개발하는 파트너십 체결 화면입니다. 여러분은 이번 휴가 때 어떤 여행을 계획하고 계신가요?어떤 가치를 제공해야 할까요?
MVP TOUR는 팀원들과 함께 여행사를 결성하여 최고의 여행 경험을 고객들에게 선사하는 경영 시뮬레이션 게임입니다.
보통 경영 시뮬레이션 게임에서는 회사를 잘 운영하는 것에만 집중하면 되지만, MVP TOUR에서는 팀원들과 회사를 수립하는 단계에도 큰 의미가 있습니다. 바로, 우리 회사가 추구하는 고객가치를 결정하기 때문인데요.
어떤 가치를 선택했는지 여부는 향후 전략을 수립하는데 굉장히 중요한 분기점이 됩니다. 각 핵심가치마다 이를 제공하는 여행상품의 특징이 달라지고, 이것으로 해당 여행상품을 향유하는 주요 고객층이 결정되기 때문입니다. 즉, 우리 회사가 추구하는 가치에 걸맞은 경영 방향성, 영업 전략도 어느 정도 실마리를 잡을 수 있겠죠?
우리 회사를 대표하는 가치를 일관성 있게 고객들에게 잘 제공하는 것이 중요한 이유는, MVP TOUR의 게임 목표와도 밀접하게 연관되어 있습니다.
'고객'에 집중하는 것의 중요성
MVP TOUR에서 모든 팀과 플레이어들은 최고의 여행사로 거듭나기 위해 종합점수를 가장 높게 달성해야 합니다. 종합점수는 다음 요소들로 구성됩니다.
1) 브랜드 점수 : 회사 설립 시 결정한 핵심(고객) 가치를 얼마나 일관성 있게 추구하고 달성했는가
2) 고객 점수 : 여행 상품을 판매하여 고객 만족도를 얼마나 누적하였는가
3) 매출 점수 : 누적 매출을 얼마나 달성하였는가
점수 체계에서도 확인할 수 있듯이, MVP TOUR는 고객가치 관점을 강화하기 위해 개발된 액티비티인 만큼 '고객'에게 집중하여 그들이 원하는 가치를 일관성 있게 제공하는 것이 가장 중요합니다.
고객의 니즈를 선제적으로 캐치하여 이에 부합하는 여행 상품을 개발하고, 고객의 반응을 면밀하게 분석하여 기존 전략을 다시금 고객에게 최적화하여 플레이하다 보면, 자연스레 우수한 성적을 거둘 수 있는 것이죠.
위 흐름으로 정신없이 한 라운드가 지나갑니다!여행을 한다면, 어디로 가고 싶으신가요?
이처럼 MVP TOUR는 플레이 경험을 통해 기업에 있어 고객이 갖는 의미, 고객가치를 일관되고 진정성 있게 제공하는 것의 중요성을 체득할 수 있는 게임인데요.
고객가치라는 개념을 어떻게 더 즐겁고 친근하게 다룰 수 있을지 정말 많은 고민을 했던, 자랑스러운 콘텐츠입니다.
