유저 리서치, 설문으로 시작하기
원티드 유저에게 물어봤습니다.
*원티드랩 사내 공유 자료를 글로 재구성했습니다.
들어가기 전에
디지털 제품 개선에 유저 설문이라는 형태는 굉장히 널리 사용되고 있습니다. 하지만 똑같이 설문이라는 형태를 차용하더라도 목적과 대상, 진행 과정에 따라 그 결과와 인사이트는 매우 달라질 수 있는데요. 이 사례가 정성 조사를 고민하고 계시는 분들에게 도움이 되기를 바랍니다 :)
커뮤니티 설문 사례
안녕하세요, 원티드랩 디자이너 이상효입니다. 많은 분들이 어떻게 하면 서비스를 잘 만들 수 있을지 각자의 자리에서 고민하고 계실 것 같아요. UGC(User Generated Contents) 스쿼드에서도 서비스를 개선하기 위해 다양한 테스트와 실험을 하고 있는데요, 이번에는 그 사례 중 하나인 '원티드 커뮤니티 설문조사 결과'를 공유하려고 합니다.
설문은 총 열흘 간 진행되었고, 생각보다 많은 분들이 적극적으로 답변해 주셨어요. '추가 인터뷰에 응할 생각이 있다'라고 응답해주신 분이 50% 이상일 정도로 큰 호응을 이끌어냈습니다. 과연 어떤 설문이었을까요?
설문 내용에 대해 본격적으로 이야기를 하기 전, 이 설문을 진행한 이유가 중요할 것 같아요. 저희가 꽤 오랜 시간을 투자해 설문을 준비했던 이유는 유저에 대해 더 잘 알고 싶었기 때문인데요, 커뮤니티를 사용하고 있는 유저들이 실제로 어떤 생각을 갖고 계신지 파악하고 인사이트를 도출할 수 있다면, 이를 더 적극적으로 제품 로드맵에 반영할 수 있다고 판단했어요.
인사이트 - 커뮤니티 유저들은...
그렇다면 이 설문으로 어떤 인사이트를 도출할 수 있었을까요? 다양한 인사이트가 있었지만 가장 먼저 공유드리고 싶은 부분은,
원티드 커뮤니티 유저들이 (1)
커리어 / 이직 / 다른 회사 정보를 (2)
현업에 종사하는 사람들에게 (3)
얻고 싶어 한다 (4)
는 점이었어요.
이 인사이트를 조금 더 깊게 들여다보면 어떨까요? (2)는 정보성에 대한 내용일 것 같고, (3)에서 중요한 부분은 해당 정보의 신뢰도라고 생각했어요. 바꿔 말해보자면 (2)(3)을 더 잘 충족시킬 수 있다면, 유저가 원하는 서비스에 한 발 가까워질 수도 있을 것 같아요.
그러면 어떤 과정을 통해 이런 인사이트를 도출할 수 있었을까요?
관련 있는 유저 응답 수집하기
일단 방법에 대해서 이야기해 볼게요. 이번 경우, (1)에 해당하는 유저가 궁금했기 때문에 어떻게 하면 (1)의 유저 위주로 빠르게 응답을 얻을 수 있을지 고민했어요. 그렇게 떠올린 방법은 크게 두 가지였는데요, 관련 푸시 메시지를 보내는 것, 그리고 커뮤니티 탭 상단 영역에 설문을 노출하는 것이었어요.
설문 자체도 구글 폼을 사용해 설계했는데요, 이 모든 과정을 추가 개발 공수 없이 진행했기 때문에 별도 배포 과정이 필요 없었고, 우리가 원했던 것처럼 커뮤니티 유저 위주로 응답을 이끌어낼 수 있었어요.
주의했던 것
여기서 잠깐! 유저 설문을 진행할 때 특히 주의해야 될 점이 있다고 생각했어요. 설문 응답 결과가 전체 유저의 목소리가 아니라는 점인데요(확증편향의 오류), 이백 명 정도의 유저 분들이 원티드 커뮤니티의 전체 유저를 대변한다고 말할 수는 없기 때문이에요.
그럼에도 불구하고, 이번 경우 설문을 진행하는 것 자체로 큰 의미가 있다고 판단했는데요,
정량 데이터만으로는 우리가 알 수 없는 정보들이 있을 수 있고,
제품에 대한 유저의 생각과 니즈를 구체적으로 디테일하게 알 수 있으며,
설문 응답에서 공통적으로 나타나는 패턴이 있다면 중요 참고자료로 활용할 수 있을 것이라고 생각했기 때문이었어요.
이러한 맥락을 인지한 채, 저희는 유저들에게 여러 질문을 맞춤식으로 준비했습니다. 그중 일곱 가지 주요 질문과 관련 정보, 인사이트를 추려 공유할 수 있었어요. 그럼, 함께 확인해 볼까요?
Q1. 원티드 커뮤니티를 이용해 보신 적 있나요?
먼저, 맨 처음 설문을 접한 유저들이 커뮤니티 관련 유저인지 물어보는 질문부터 시작했어요. 앞서 설명드린 것처럼 설문 관련 내용으로 푸시 메시지를 보내고, 커뮤니티 탭 내부에서 설문을 모집했기 때문에 이용 경험이 있는 유저들이 굉장히 많이 답변해 주신 것을 확인할 수 있습니다.
이 질문 이후로는 유저의 기존 경험에 맞춘 질문을 설계하는 게 중요하다고 생각했어요. 예를 들면,
이용해 본 유저에게 관심 있는 커뮤니티 주제는 무엇인지, 불편한 점이 있었다면 무엇이었는지 등을 묻고,
이용 안 해본 유저에게 그 이유를 물어본다거나,
원티드 커뮤니티를 모르는 유저에게도 물어볼 수 있는 공통 질문은 무엇인지
고민하고 분류하고 싶었거든요.
Q2. 평소 관심 있던 주제가 있나요?
모든 유형의 유저(이용해 본/ 이용 안 해본 / 커뮤니티를 모르는)에게 한 공통질문 중 하나였는데요, 순위에 다소간의 차이는 있었으나, 원티드 유저들은 공통적으로
이직, 퇴사
업계 트렌드
연봉
위 세 가지 키워드에 높은 관심을 보인다는 것을 확인할 수 있었습니다.
Q3. 원티드 커뮤니티를 이용하지 않았던 이유가 있나요?
커뮤니티를 이용해 보지 않은 유저들에게만 이 질문을 했는데요, 의외의 결과가 나왔습니다. '접속 방법을 몰라서 이용하지 않았다'는 답변이 절반 이상으로 가장 많았는데요, 이러한 유저들을 위해 설문 내부에 커뮤니티 소개, 이용법 등 관련 프로세스 설명 영상을 준비해 보완했던 부분이 유용하게 작용했습니다.
Q4. 원티드 커뮤니티에 글 쓰는 것이 망설여졌던 적이 있나요?
원티드 커뮤니티는 글, 좋아요, 댓글 기능 등 필수 기능 위주로 출시된 후 지속적으로 개선되고 있는데요, 현재는 이용 가능한 '닉네임' 기능은 유저 의견을 고려해 이후에 추가된 기능입니다. 따라서 질문을 구성할 때부터 관련 응답이 높을 것이라고 예상했고, 실제로 그랬는데요, '망설이진 적 없음' 응답이 가장 낮은 9.2%를 기록한 것과 대조적이었습니다. 이를 통해, 최근 팀에서 진행한 닉네임 관련 업데이트가 더 중요했다는 사실을 재확인할 수 있었고, 해당 응답자에게 관련 업데이트 내용을 한번 더 안내해 추가 액션을 유도할 수 있었어요.
Q5. 글쓰기 동기부여가 가장 잘될 것 같은 상황은?
이어지는 공통 질문으로 커뮤니티 글쓰기 동기부여가 가장 잘될 것 같은 상황도 물어봤습니다. 여러 선택지 중 '내 직군 전문가와 바로 이야기할 수 있을 때'라는 응답이 가장 가장 높았고, '내 글로 취업 이직의 실질적인 도움을 받을 때'가 그 뒤를 이었습니다.
커뮤니티 유저들은 [커리어/이직/다른 회사 정보를] [현업에 종사하는 사람들에게] 얻기 위해 방문한다
다시 처음 공유드린 인사이트 문구로 돌아가 볼게요. 지금까지 유저에게 물어본 여러 정보를 종합해 도출할 수 있었던 인사이트였습니다. 하지만 인사이트만으로는 구체적으로 어떤 방향으로 제품을 발전시킬 수 있을지 알기 어렵습니다. 이럴 때 현재 제품을 인사이트에 부합하는 형태로 대입해 보면 어떨까요? 조금 더 구체적인 방식으로 제품의 청사진을 그려볼 수 있을 것입니다.
제품 개선 방향의 한 가지로, 원티드가 잘 표현할 수 있는 '신뢰성 위주'의 태그 기능이 그 방법이 될 수도 있겠다는 생각을 하게 되었습니다. 합격자, 현직자, 10년 차 디자이너 같은 정보를요. 남은 두 질문을 마친 후 제품 적용 예시를 함께 보여드리도록 할게요.
Q6. 어떤 식으로 커리어 관련 정보를 얻고 계시나요?
이어지는 공통 질문, 커리어 관련 정보를 어떻게 얻고 계신지 물어봤습니다. 여기서도 흥미로운 정보를 알 수 있었어요. 순위에 차이는 있었지만 [커리어 커뮤니티 / SNS / 선후배, 실제 지인]이라는 응답이 지배적이었습니다. 특히 눈여겨본 것은 선후배, 실제 지인 응답이었는데요, 이 응답을 '신뢰성' 키워드와 연결 지어 생각해볼 수 있었습니다. 이를 통해 아래와 같은 가설을 세워볼 수도 있을 것 같아요.
현직자 등 공신력 있는 콘텐츠가 많다는 것을 알려주면, 제품 신뢰도와 유저 인터랙션이 증가할 것이다
Q7. 선호하는 커리어 커뮤니티와 그 이유는?
그다음으로는 선호하는 커리어 커뮤니티를 주관식으로 물어봤어요. 직장인 익명 커뮤니티로 유명한 블라인드, 실제 다녀본 사람 중심 기업 리뷰를 확인하는 잡플래닛, 그 외 방대한 커리어 정보를 위한 리멤버 등 다양한 응답을 확인할 수 있었습니다.
인사이트 - 익명+커리어 인증방식 도입은 어떨까
여러 질문을 종합적으로 검토해본 후, 익명+커리어 인증방식을 도입하는 것을 생각해 봤어요. 익명이라 글을 쓰기 어렵다는 유저의 니즈를 반영하면서도, 커리어 관련 인증을 할 수 있다면 콘텐츠를 보는 유저에게도, 쓰는 유저에게도 도움이 될 것 같았거든요. 그러면 이 방법을 원티드 제품에 어떤 식으로 표현할 수 있을까요?
예시 화면 GIF. 클릭해서 확인해 보세요!원티드 커뮤니티 상세 글 예시입니다. 주니어, 연봉, 10년 차 디자이너 등 이미 갖고 있는 유저 정보를 활용해 태그로 표현할 수 있다면, 답변글이나 게시글의 신뢰도에 영향을 줄 수 있을 것 같아요.
이미 실제 적용된 사례도 확인할 수 있었습니다. 커뮤니티를 갖고 있는 플랫폼에서 적용한 사례를 확인할 수 있는데요, 토스의 경우 주식 탭 커뮤니티에서 '주주', '고액자산가' 등의 태그를 제공하고 있고, 블라인드는 익명 프로필에 상위 지수 기업 재직이나 왕성한 활동을 인증해주고 있습니다. (적용 사례 화면은 발표 자료에서 확인할 수 있습니다)
리서치를 통해 가설을 만들고 구체적인 기능도 제안해 보았지만, 이대로 구현하는 것은 아닐 수 있습니다. 앞서 설명한 것처럼 설문은 정성적으로 UX를 개선하기 위한 방법 중의 하나로, 여러 사항을 함께 고려해 실제 개발할 기능을 신중하게 기획해야 하기 때문이에요. 제품이 성공하려면 더 많은 분들의 관심과 고민이 필요하다고 생각하고, 이러한 유저 리서치는 그것을 도와줄 수 있는 좋은 수단 중 하나고 생각합니다. 도와주세요 여러분!
하나씩 설명하다 보니 긴 글이 되었는데, 이 리서치를 위해 정말 많은 분들이 도움을 주셨어요. 스쿼드의 모든 분들이 항상 관심 갖고 빠르게 피드백해 주셔서 다양한 관점에서 고민해볼 수 있었고, 커리어 사업부에서도 물심양면으로 지원해 주셔서 막힘없이 진행할 수 있었습니다.
원티드랩에서는 다양한 실험을 통해 유저의 니즈를 알아가고 인사이트를 반영하기 위해 노력하고 있어요. 저희와 함께 일할 멋진 분들을 애타게 찾고 있습니다 :) 긴 글 읽어주셔서 감사해요!
