서비스 기획자는 무슨 일을 할까?
이미준 - [현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨]
나는 디자인을 전공해 팀 프로젝트도 언제나 다 같이 기획, 다 같이 브랜딩, 다 같이 디자인하는 것에 익숙했다. 그러니 서비스 기획자, UX 설계자가 되고자 마음먹었을 때, 실제로는 무슨 일을 하는 역할인지에 대해 알 리가 만무했다. 그래서 여기저기 현업에서 일하고 있는 사람들에게 건너 건너 물어보아도 누구 하나 명쾌하게 대답해주는 이 하나 없었다. (사실 그건 내가 무엇을 물어봐야 하는지조차 모르고 질문했던지라 다들 대답하기가 난처했을 것 같다.) 그때 UX/UI 직무로 이직을 준비하는 친구가 이 책을 추천해줬다. 그리고 읽어보고 나니 서비스 기획이 무슨 직무인지에 대해 어느 정도 감이 잡히기 시작했다.
이번 리뷰는 구성된 목차에 따라 나의 언어로 내용을 요약하고 감상을 적어보고자 한다.
#1 서비스 기획자는 뭐하는 사람일까
회사마다 명칭은 조금씩 다르겠으나, 기본적으로 서비스 기획자는 'Product Manager' 직무로 볼 수 있다. 온라인 서비스의 비즈니스, UX, 데이터의 영역까지 관리하며 비즈니스 모델을 효과적으로 운영하는 것이 서비스 기획자의 업무다.
따라서 일반적으로 우리가 막연히 생각하는 '기획'이 아이디어를 내고 전략을 세우는 것이라면, 서비스 기획의 실무는 아이디어를 실제 소프트웨어로 개발하기까지의 구현에 초점을 두고 전략을 세워나가는 것에 가깝다.
1. 비즈니스 모델을 고려한 UX를 설계한다.
서비스의 개선은 자신의 경험이나 고객의 불만이 우선되는 것이 아니다. 사용자의 의견을 바탕으로 비즈니스 방향성에 맞게 개선하는 전략을 세워야 한다. 서비스 기회 개선은 비즈니스 모델과 비즈니스 환경 속에서 전략이 명확히 세워져야 한다.
2. 개발 환경과 비용을 고려해 조율한다.
사용자 친화적인 기능을 개선하는 데 있어 감당해야 하는 데이터 처리 비용에 대해 고려할 수 있어야 한다. 결국 서비스는 수익 모델이 필요하다. 하나의 기능이 추가되거나 삭제될 때, 그 개선이 회사의 수익에 기여할 수 있는지 판단할 수 있어야 한다.
3. 서비스 전체의 선순환 큰 그림을 그려야 한다.
데이터의 입력과 순환을 통해 서비스 전체의 기반을 잡아가는 선순환 구조를 고려하여 기획해야 하나의 서비스가 지속적으로 성장할 수 있다. 어떤 서비스든 사용에 불편함을 발견하지만 서비스 기획자는 다각도에서 개선을 고려하는 폭넓은 시각을 가지고 있어야 한다.
#2 서비스 기획을 위해 알아야 할 것들
1. 아이디어는 기획이 아니다.
서비스 기획자는 '도입-성장-성숙-쇠퇴'의 서비스 생애주기에 따라 최대한의 이익을 창출해야 한다. 따라서 '구축' 프로젝트 못지않게 중요한 것이 '운영' 프로젝트이며 번뜩이는 아이디어에 집착하게 된다면 지속적인 비즈니스 성장을 어렵게 만들지도 모른다. 서비스를 사용하는 사용자들이 만들어내는 가치(=트래픽)에 따라 이해관계자들이 모여들고, 그들이 제공하는 상품이 다시 사용자들을 끌어들이는 선순환 구조를 고려하는 고민의 깊이가 중요하다.
2. 서비스는 프로젝트에서 탄생한다.
기획자는 기술을 활용하지 않기 때문에, 혼자서 서비스를 만들 수 없다. 그렇기에 기획자는 다른 직군들과 협업하며 프로젝트를 잘 운영하는 것이 숙제이며, 프로젝트에 가치를 부여할 줄 알아야 한다. 워터폴과 애자일은 결국 프로젝트를 운영하는 방법론일 뿐, 그에 앞서 기획이 선행되어야 한다.
3. 서비스 기획자가 해야 하는 일
서비스를 실제로 이용하고 운영하는 마케팅, 영업 등의 부서들은 서비스의 불편한 점을 개선 해달 라거나 새롭게 추진하는 업무를 위해 시스템 개선을 요구한다. 이때 서비스 운영 개발 요청서만으로 이해할 수 없거나, 실제로 무엇을 원하는 목표가 무엇인지 파악하기 위해 미팅을 한다. 그 과정에서 서비스 기획자는 회사 서비스의 비즈니스 방향성에 부합하는지 판단하고, 대안을 찾아내기 위해 핵심 질문을 던져야 한다. 그리고 이후부터 요청 내용에 맞는 UX 분석에 돌입한다.
#3 프로젝트 실무에 돌입하다
1. 서비스 전략을 프로세스 설계로 바꾸는 산출물(협업 전)
마인드맵을 활용한 시스템 기획
1단계 - Service map : 서비스에 필요한 기능과 데이터, 데이터 활용 정책, 운영 제약사항을 정리한다.
2단계 - Flow chart : 내부 사용자(어드민), 외부 사용자의 플로우를 나누어 프로세스를 설계한다.
3단계 - IA : 시각적으로 보이는 화면 목록을 정보 구조도(Information Architectue)로 정리한다.
2. 개발자와의 커뮤니케이션을 위한 산출물
- 프로세스를 위한 데이터의 흐름과 UI 요건, 서비스 이용자들의 케이스를 포함한 요구사항 정의서를 작성한다.
이 과정에서 기획자는 개발자에게 기획한 바를 설명하되 개발 가능성에 대해서는 여지를 주는 것이 중요하다. 원하는 기능뿐만이 아니라 프로젝트의 방향과 목표, 히스토리 등을 폭넓게 설명해 공감대와 관계를 형성할 필요가 있다. 기존 시스템에 있는 기능으로는 구현이 불가능한지, 기존 시스템에 영향도를 최소화할 수 있는지 개발부서와 함께 논의해 수정으로 인한 시스템 오류 가능성을 최소화하는 것도 중요하다.
3. 디자이너와의 커뮤니케이션을 위한 산출물
스케치 -> 와이어프레임
디자이너와 커뮤니케이션을 위해서는 설계한 프로세스에 맞게 구조와 기능, 컨텐츠를 포함한 low-fidelity 수준의 화면 목록을 그려가야 한다. 이후 커뮤니케이션을 통해 hi-fidelity의 와이어프레임을 설계한다.
목업 -> 아트보드 -> 프로토타입
UX/UI 디자이너와의 와이어프레임이 완성되면 이후부터는 디자이너가 스타일, 컬러, 정렬, 콘텐츠가 포함된 목업을 만들게 되고, 아트보드를 통해 각 화면 간의 인터렉션을 표현하게 된다. UX/UI 디자이너의 산출물은 프로토타입으로 마무리되는데, 시점에 따라 POC(proof of concept) 혹은 UT(usabilty test)가 된다. 완성된 프로토타입을 통해 비로소 UI 요소들이 제대로 구성되었는지, 위치가 적합한지 검증할 수 있게 된다.
#4 프로젝트는 여럿이 함께
1. 서비스 기획자에게 가장 필요한 능력은 협업이다.
화면 설계나 설계서를 작성하는 데 있어 장인 정신이 필요한 것은 아니다. 기획자의 산출물은 협업을 위한 산출물이기 때문에 정확한 디스크립션을 적는 것이 중요하고 그 디스크립션에 대해 디자이너와 개발자의 리뷰를 받는 순간이 중요한다. 혼자서 끙끙대기보다는 잦은 리뷰를 통한 개선이 빠르게 서비스를 만들어나가는 방법이고 본인을 성장시킨다. 초안에서 예외처리(exception handling), 분기처리(divergence), 정합성 체크(validation check)를 고려하지 못하더라도 개발, 테스트의 과정에서 추가될 수 있다.
2. 서비스 기획자에게 부수적으로 필요한 능력은 직접 해결하는 것이 아니라 협업에 필요한 지식이다.
UI로 부르는 비주얼 디자인은 기본 UI와 인터랙션 가이드와 서체, 컬러 등의 스타일 가이드를 고려해 이루어진다. 기획 단계에서 정해진 구성 요소에 따라 디자이너는 다양한 케이스를 구성한다. 하지만 이런 과정에서 디자인 툴을 다룰 줄 안다고 해서 디자이너의 업무를 방해하지 말아야 한다. 그리고 근거 없는 주관적 의견이 아니라, 주류 사용자의 관점에서 의견을 제시하는 의견이 필요하다. 개발자와의 커뮤니케이션에서는 개발언어를 습득하는 것이 필요하다. 직접 코딩을 배우기보다는 개발자와의 커뮤니케이션을 통해 업무 범위 내의 용어들을 이해하는 것이 중요하다.
3. QA가 서비스를 완성한다.
서비스의 테스트를 통해 문제를 발견한다면 기획 방향을 다시 수정해야 하는 일도 발생한다. 하지만 QA, QC, QE 등의 조직은 서비스가 원활하게 구동될 수 있는 마감 디테일을 검증하는 것이기 때문에 중요한 단계이며 기획자가 이 일을 담당하는 경우도 존재한다. 오류 케이스들을 발견하는 것이 목적이 아니라 오류 해결에 있기 때문에 이 과정에서 대안을 빠르게 개발자에게 제공하는 것이 중요하다.
#5 서비스의 탄생
1. MVP(Minimum Viable Product)
서비스 프로덕트가 지켜야 할 최소한의 기능 단위까지 개발되면, 서비스의 목적을 달성했다고 볼 수 있다. 전체 기능 목록 중 서비스에 따라 MVP가 차지하는 비중은 다르지만, 결함 없이 완벽하게 구현되었다면 MVP를 기준으로 오픈 가능 여부를 확정할 수 있다.
2. 서비스 이용 교육
서비스가 오픈되면 간단한 공지를 띄우는 튜토리얼 화면은 외부 사용자를 위한 교육이다. 하지만 내부 사용자인 관리자들에게는 공지만으로 해결하지 못하는 지점이 있기 때문에 매뉴얼 문서를 제공하고 시연하는 설명회 또한 기획자의 업무이다.
매뉴얼 대상 파악 -> 이용 순서와 설명 순서 일치 -> 예상 FAQ 작성 -> 오픈 콘텐츠 등록 일정 공개
