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Sep 09. 2021
내 프로덕트의 사용자는 누구일까?
스테이크홀더와의 신경전
어쩌다보니 '서비스의 사용자'에 대한 논의를 많이 하게 된 날이다. 이커머스는 판매자를 위한 시스템, 운영자를 위한 시스템, 구매자를 위한 시스템으로 나뉘어진다. 그리고 모두가 각각의 사용자를 위한 고민이 필요하다.
당연한 말이지만 모든 시스템은 사용자에 대한 고민이 필요하다. 사용자에게 제공해주고 싶은 가치가 있어야하지만, 그게 전체적인 이익과 회사의 발전방향에 어긋나지 않아야한다.
균형감각은 너무나 중요하고 진짜 어렵다. 특히 시스템을 개선하고 고쳐나가는 과정에서 3가지 어려움을 만난다.
구매자에게 최고로 혜택주는 것이 판매자를 힘들게 하는가?(돈, 또는 업무량)
판매자를 위해 편의를 봐주는 것이 운영자를 힘들게 하는가? (지나친 자유도과 운영자의 가이드)
운영자의 업무를 줄여주는 것이 비즈니스적 효과가 있는가? (하다못해 비용절감이라도!)
이게 어려운 것은 결국 서로 얽혀있기 때문이다. 오퍼레이팅 조직, CS센터 조직, 마케팅 조직, 영업 조직, 고객VOC 모두가 주장하는 각자만의 주장이 모두 타당성 있지만 서로 주장하는 바를 정리하고 논의할 때 방향성을 잡기 참 어렵다.
이 살아숨쉬는 집단을 우린 교과서에서 '스테이크홀더'라는 단어로 압축하다니 이 얼마나 아이러니한가. 동음이의어 개그지만 스테이크를 구워야하는 메이커들이 소고기 굽기가 어때야하냐고 묻는데, 쉐프인 나는 미디움인지 웰던인지 합의가 안되서 '잠,,잠깐만요!! '하는 상황을 만나는 것 같다.
이럴 때 고민되는 점은, 태도다.
무조건 옳다고 생각하는 방향으로 밀어붙일 것인가
모두가 합의될 때까지 전투장을 열어주고 뒷짐지고 있을 것이냐
모두의 의견을 듣고 논쟁하여 중립적 합의점을 만들어 줄 것이냐.
문제는 어떤 선택도 불만은 있다는 것이다. 그래서 이렇게 논쟁이 심하고 의견이 몰리는 곳일수록 모두가 대단하다 박수치는 일보다는 오픈 후 논쟁과 불만이 계속되는 경우가 많다.
특히나 이런 부분은 플랫폼 시스템의 한가운데 있는 중요 정책이기 때문에 전사에 영향을 주는 '대전제조건'이 되는 경우가 많으니까.
어렵다. 정답은 없다.
그래도 해야한다. 해야 욕도 먹고 변화도 온다.
제목으로 돌아오자면, 사용자를 정의한다는 것이 모든 것을 좌우한다. 하지만 영향도는 모든 시스템에 영향받는 모든 사용자의 관점도 볼 줄 있어야한다.
그래도 지키고 싶은 나만의 기준이 있다면.
여러 넓은 시야를 계속 갖는 것
이 과정에서 데이터와 경험을 잘 활용할 것
내 생각과 경험이 틀릴 수 있다는 믿음
그리고 이미 많은 사람들과 약속된 것을 흔들 때는, 최대한 모든 사용자의 입장에서 이해가능한 이유로 결정하자.
