'넛지'로 바라본 아마존의 시스템

재밌는 상상은 책 읽는 재미를 더한다

'팔꿈치로 슬쩍 찌르다'라는 '넛지' 개념으로 전 세계를 매료시키고 2017년 노벨경제학상을 수상한 사람이 있다. 그는 바로 '리처드 탈러'다. 저자는 현대의 고전, 행동경제학과 인지심리학의 바이블이라고 불리는 '대니얼 카너먼'의 <생각에 관한 생각>에서도 다뤄지는 인간의 사고방식 시스템 1, 2에 관해 언급한다. 그러면서 이 시스템 1,2의 개념을 들어 세상을 보다 편한 곳 혹은 보다 안전한 곳으로 바꾸는 방법을 제시하고자 했다.

자동 시스템 vs 숙고 시스템

사람들은 회사에서 아주 어려운 계산식을 풀어내거나, 복잡한 상황을 잘 해결해낸다. 그러나 동시에 다음날 아침 출근할 때 아파트 주차장에 내려와 "어제 주차를 어디 했더라?"라고 생각하기도 한다. 리처드 탈러는 이렇게 사람들이 어떠한 일에 대해서는 아무런 고민 없이 그냥 행동을 하고, 또 어떠한 사항에 대해서는 깊게 고민하는 것에 대해 '자동 시스템'과 '숙고 시스템' 개념을 적용했다. 

자동 시스템은 신속하고 직관적이며, 혹은 직관적이라고 느껴지며, 주로 '사고'라는 단어가 연상시키는 것들을 수반하지 않는다. -중략- 숙고 시스템은 보다 신중하고 의식적이다. 우리는 '411 곱하기 37은 알마인가?'등의 문제를 풀 때 숙고 시스템을 사용한다. 

두 가지 인식체계의 비교

자동 시스템 VS 숙고 시스템

- 통제할 수 없다 vs 통제할 수 있다

- 노력이 필요 없다 vs 노력이 요구된다

- 결합적이다 vs 연역적이다 (이미 알고 있는 판단을 근거로 하여 생각하는 것)

- 신속하다 vs 느리다

- 무의식적이다 vs 의식적이다

- 능란하다 vs 규칙을 따른다

'아마존'의 시스템 '제로'

책을 읽으며 이런저런 상상을 해보고, 내 의견을 더해보는 일은 독서를 더 의미 있고 재미있게 해 준다. 이 부분에서 나만의 이론을 만들어 수많은 아마존의 성공 이유 중 하나를 추론해 보았다. 아마존은 누구나, 언제나 한 팀이 되어 일을 수행하게 되는 것으로 유명하다. 프로젝트 관리를 모두가 함께 참여하며 이사의 1시간 후 일정까지 확인할 수 있다. 그렇기에 모두가 항상 '최상의 효율'을 유지해야 하며 한편으로는 이 최상의 효율을 항상 유지하는 것이 아마존의 평균 근속연수가 1년인 까닭이라고 얘기하는 이들도 있다. 아마존의 최상의 효율이 계속 유지될 수 있는 또 다른 원인은 '비효율을 용서하지 않는다'는 것이다. 만약 어떠한 일을 매일 10분씩 투자해 간단히 해결할 수 있는 것이라도 아마존의 사람들은 60분을 투자해 매일의 10분을 '자동화'해버린다는 것이다. 나는 이러한 아마존의 시스템을 시스템 '제로'라고 부르고 싶었다.

세 가지 인식 체계의 비교

숙고 시스템이 시스템 2이고, (반) 자동 시스템이 시스템 1이라면 완전 시스템을 '제로'라고 부를 수 있겠다. 이 -시스템 제로와 자동 시스템을 비교해 보았다. 

- 시스템 0(완전 자동 시스템) vs 시스템 1 (반 자동 시스템) vs 시스템 2(숙고 시스템)

- 설계할 수 있다 vs 통제할 수 없다 vs 통제할 수 있다 

- 노력도, 시간도 필요 없다 vs 노력은 필요 없으나 시간은 필요하다 vs 노력이 요구된다

- 완전 결합적이다 vs 일부 결합적이다 vs 연역적이다

- 신속을 고려할 필요가 없다 vs 신속하다 vs 느리다

- '의식'이 필요가 없다 vs 무의식적이다 vs 의식적이다

- '능란'할 필요가 없다 vs 능란하다 vs 규칙을 따른다.

최근 우리 회사에서 가장 이슈가 되고 있는 사항이 바로 이 '효율성'이다. 앞으로 이 시스템 '제로'를 회사의 곳곳에 적용할 수 있도록 해볼 예정이다.