카카오톡 친구 탭 복구, 정말 기술적 문제 때문이었을까
안녕하세요, 자녀교육에 진심인 쌍둥이아빠 양원주입니다.
오늘은 최근 논란이 된 카카오톡 친구 탭 개편과 복구 지연에 대해 이야기해보려 합니다.
논란이 시작된 뒤 실제 복구는 오늘인 12월 15일부터 시작됩니다. 약속 후 거의 3개월이 소요된 셈입니다.
카카오톡은 지난 9월 23일, 친구 탭을 인스타그램처럼 격자형 피드 방식으로 변경했습니다. 그러나 이용자들의 반발은 예상을 훨씬 뛰어넘었습니다. 메신저 본연의 기능을 원하는 사용자들에게 불필요한 광고와 정보를 강제로 노출시킨 탓이죠.
놀라운 점은 카카오의 대응 속도입니다. 업데이트 불과 6일 만인 9월 29일, 카카오는 연내 복구를 약속했습니다. 이용자 반발이 얼마나 거셌는지 알 수 있는 대목입니다. 국회에서조차 이 논란이 언급될 정도였으니까요.
카카오 측은 국정감사에 출석해서 "롤백이 기술적으로 어렵다"라고 밝히면서 논란에 불을 지폈습니다. 시스템 아키텍처가 변경되어 단순히 화면만 예전처럼 되돌릴 수 없다는 설명이었죠.
하지만 6일 만에 복구를 약속할 정도로 문제를 인지했다면, 3개월이나 걸리는 이유에 대해서는 의문이 듭니다. 더욱이 카카오는 국내 최고 수준의 기술력을 보유한 IT 기업이니까요.
여기서 주목해야 할 점은 공교롭게도 복구하는데 걸린 기간이 '딱 3개월'이라는 사실입니다. 광고 업계에서 분기 계약, 즉 3개월 단위 계약은 매우 통상적입니다. 기업들이 예산을 분기별로 집행하고, 광고 성과를 측정하기에 적절한 기간이기 때문이죠.
카카오가 피드형 UI 개편과 함께 신규 광고 상품을 출시했다는 점을 고려하면, 광고주들과 3개월짜리 계약을 체결했을 가능성은 충분합니다. 만약 그렇다면, 일방적인 UI 변경은 계약 위반이나 위약금 발생의 소지가 있었을 겁니다.
온라인 커뮤니티와 SNS에서는 카카오의 이번 결정에 대한 비판이 쏟아졌습니다. "이용자는 안중에도 없다", "3개월짜리 광고 계약 끝날 때까지 기다리는 거 아니냐"라는 의심이 끊이지 않았습니다. 사실 카카오의 이런 행태는 이번이 처음이 아닙니다. 과거에도 카카오는 이용자 반발에도 불구하고 수익성 높은 기능을 밀어붙인 전력이 있습니다. 선물하기, 쇼핑 탭 등 각종 상업 기능을 메신저에 계속 추가하며 '메신저의 포털화'를 추진해 왔죠. 이번 친구 탭 개편 역시 같은 맥락으로 보입니다.
물론 카카오는 공식적으로 광고 계약 때문이라고 밝히지 않았습니다. 사실이어도 밝히기 어려운 내용입니다. 하지만 업계에서는 이를 복구 지연의 현실적인 이유로 추정하고 있습니다. 이미 약속이 된 상황이었다면 위약금 때문이라도 쉽게 되돌릴 수 없었을 테니까요.
문제는 카카오의 우선순위입니다. 이용자들의 거센 반발을 전혀 고려하지 않고 일을 진행했다고 볼 수밖에 없습니다. 광고 계약 이행과 수익 확보를 먼저 고려한 듯한 모습은 당연히 실망스럽습니다.
스마트폰이 보급된 이후부터 메신저라는 앱은 국민 대다수가 사용하는 필수 인프라가 되었습니다. 그런 서비스를 운영하는 기업이라면, 이용자의 목소리를 적극적으로 더 청취하고 기민하게 반응했어야 하지 않을까라는 생각이 들게 하는 대목입니다.
카카오톡은 국내 메신저 시장에서 압도적인 점유율을 차지합니다. 이용자들이 대안을 찾기 어렵다는 점을 알기에, 이런 일방적인 변경이 가능했던 건 아닐까요? 쿠팡이 위기에 처하면서 절대 무너지지 않으리라 생각했던 아성을 SSG나 마켓컬리 X 네이버스토어 동맹이 위협하고 있습니다. 마찬가지로 업계에서 압도적으로 1위를 공고하게 지켜오던 교촌치킨이나 NC소프트가 왕좌에서 밀려나는 과정을 보면 영원한 1위도 없다는 사실을 배울 수 있습니다.
카카오톡 친구 탭 복구 지연은 단순한 기술 문제가 아닐 수 있습니다. '딱 3개월'이라는 복구 기간, 분기 계약이 통상적인 광고 업계 관행, 그리고 카카오의 광고 수익 증대 의지를 종합해 보면, 합리적 의심을 품을 수밖에 없습니다.
공식적인 자리에서 밝힌 '기술적 어려움'이라는 쉽게 납득하기 힘든 해명 뒤에 숨어, 실제로는 광고 계약 기간을 지키며 수익을 챙긴 뒤에야 복구를 진행했다는 의혹이 사실이라면, 이는 플랫폼 권력의 명백한 남용입니다.
이용자를 위한 서비스보다 광고주를 위한 플랫폼에 치중한다면 결국 이용자의 외면을 받게 되는 건 자명합니다. 카카오 역시 이번 사태에 대한 분석을 철저하게 해 볼 때입니다.
한 줄 요약 : 그동안 고객의 소리를 외면한 회사가 살아남았던 적은 단 한 번도 없다. 무너지는 속도의 차이만 있었을 뿐.
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