군만두는 서비스일까?
10년 차 공항 지상직으로 서비스업에 근무를 하면서
가끔 이런 생각을 한다.
과연 서비스란 무엇일까?
대학생활 중에도 전공과목 중 가장 먼저
깨우치게 되는 카테고리가 아닌가 싶다.
간단하게 생각하자면,
내가 받고자 하는 물질적, 비물질적인 재화 등을
금전적 거래 또는 이에 상응하는 대가를 지불하여
얻고자 하는 것을 뜻한다.
여기서 중요한 것은 금전거래 또는 상응하는 대가.
많은 사람들이 서비스라 하면
중국집 군만두를 떠올린다.
이연복 셰프님도 이런 이야기를 했다.
군만두는 서비스가 아니라 하나의 요리라고.
따라서 누군가에게 어떠한 대가도 지불하지 않고
바라는 서비스는 서비스가 아니라는 것.
서비스라는 명목하에 바라는 자기 욕심이라 생각한다.
하지만, 공항에서 지낸 시간 동안 깨달은 게 있다.
대부분의 승객들은 군만두를 서비스로 생각한다.
(물론, 모든 승객이 그렇지는 않다.)
지상직의 업무는 접객을 하고 승객의 여행 목적을 확인한 후
수속 절차를 밟고 수하물을 위탁하고 탑승구까지 안내하는 일을 한다.
이 과정에서 발생하는 모든 행위는 서비스라는 이름으로
항공운임료에 포함되어 있다.
비즈니스 클래스는 비즈니스 클래스대로
이코노미 클래스는 이코노미 클래스대로.
이 외에 발생하는 서비스는 존재하지 않는다.
특히 정해진 규정을 벗어난 요구들은 직원의 입장에서
해줄 수 있는 부분이 없다.
특히
“예전에는 초과되는 수하물의 무게 2~3kg 정도는
봐주던데 서비스가 엉망이네“ 라던지
“손님 많이 없으면 가운데 좌석은 비워주지 융통성이 없네” 라던지
“좋은 일(봉사활동)하러 가는데
같이 좋은 일(추가 수하물 요금 면제)하시지”라던지
“허리가 안 좋아서 그런데 비상구 있어요?“라던지
(비상구 좌석은 신체가 건강한 승객에게만 가능하다.)
등 등이 있다.
여기에는 한 가지 공통점이 있다.
모두 추가 지불을 해야 한다는 것.
무게가 초과되는 수하물에는 추가요금을,
옆좌석을 비워가기 위해서도 추가요금을,
선호하는 좌석을 지정할 때도 추가요금을
지불하면 된다는 것이다.
세상에 공짜는 없다.
서비스라는 명목으로 이미 구축되어 있는 지불체계를
무시해서는 안된다는 것.
위와 같은 사항들을 누리기 위해
추가요금을 지불하는 승객들이 있기에
더더욱 무료로 넘어갈 수 없다는 게 핵심이다.
군만두는 서비스가 아니다.
군만두가 먹고 싶다면 주문을 해서 먹으면 그만이다.
그 이상도 그 이하도 없다.
그 군만두가 맛이 있느냐, 없느냐만 있을 뿐.