서비스 기획자의 제품 관리

도그냥의 서비스 기획 스쿨 책 리뷰6

출처: pixabay

서비스 기획의 최종 단원입니다

'관리'파트입니다.

서비스가 오픈되었더라도 할 것들이 있습니다.

서비스 오류,  안내, 개선에 대한 관리입니다.

이는 지금껏 해온 서비스의 전략, 문서, 협업에 대한 축소판쯤 됩니다.

-오류를 잡기 위해 협업 때의 테스트를 이어나갑니다.

-서비스 안내를 위해 문서인 화면설계서를 간단히 관리자용 버전을 만듭니다.

-서비스 개선을 위해 전략에서 세웠던 문제의 가설을 프로젝트라는 설루션으로 검증해야 합니다.

관리의 과정을 간단히 적어봅니다.

1. 서비스 오류 관리

큰 프로젝트일수록 프로덕트에 오류가 많습니다.

그런데 한도 끝도 없이 찾기만 하면 안 되니 기준이 필요합니다.

MVP, 서비스가 지켜야 할 최소 기능단위 수준을 잡아 오픈 일정을 맞춥니다.

오픈 일정이 잡히고, 오픈이 되면 이용법을 소개해야 합니다.

2. 서비스 안내 관리

간단하면 공지사항,

좀 더 시간을 들이면 튜토리얼을 만듭니다.

중요한 점은 일반 고객을 위한 설명이 아니라 관리자를 위한 설명입니다.

관리자는 기본 UI설계에서 빼먹을 수는 없지만,

1순위가 아닐 수 있기 때문이라고 생각합니다.

관리자를 위해 매뉴얼 문서와 설명회가 필요합니다.

매뉴얼은 관리자의 이용순서와 케이스별로 작성됩니다.

물론 시간이 듭니다.

그렇다고 빼곡히 무언가가 적힌 화면설계서를 보여주기에는 문제가 있습니다.

여기서 매뉴얼 제작에 몇 가지 원칙이 있습니다.

첫째, 대상을 파악합니다.

모든 설명은 설명 대상의 설정과 분석이라고 생각합니다.

둘째, 번호를 기준으로 사용 순서대로 설명합니다.

셋째, FAQ를 만들어 최대한 질문 응답시간을 아낍니다.

넷째, 오픈 콘텐츠 일정을 강조합니다.

오픈전에 관리자도 콘텐츠를 넣어야 하기 때문입니다.

이를 CS부서에도 참고 안내로 넣으면 좋습니다.

물론 위의 설명을 겪고도 모르는 부분은 기획자에게 질문할 수 있도록 해야 합니다.

안내까지 마치면 경과를 지켜보고,

초기의 가설을 검증해야 합니다.

3. 서비스 개선 관리

안정화 기간을 거쳐 정상오픈이 되었습니다.

오픈부터는 가설을 검증하고,

교훈을 얻어야 하는 것이 중요합니다.

교훈을 얻기 위해 kPI 즉 과업목표를 명확히 설정해야 합니다.

설정한 지표를 체크하기 위해 데이터 분석을 합니다.

데이터 분석에서 중요한 것은 1차 데이터가 아닙니다.

생각과 추론을 통한 2차, 3차로 가공된 데이터입니다.

여기서 2,3차 데이터에 대해 구체적 설명은 없어서,

제가 생각하는 사례를 들어봅니다.

예를 들어서 일별 클릭수는 1차 데이터입니다.

중요한 점은 어떤 고객이 일별로 가장 많이  클릭을 했는지 알기 위함입니다.

성별, 나이, 직업 등이 궁금합니다.

이를 위해 데이터 가공이 필요합니다.

데이터를 통한 가설 검증은 지표를 통한 방법 외에도

A/B테스트가 있습니다.

A, B안의 비교해 볼 수도 있습니다.

비교 혹은 어떤 기준을 통해 가설 검증의 시사점을 얻었으면,

의견을 교류하여 서비스를 개선합니다.

이때 협업의 원칙을 다시 떠올립니다.

협업 시 소통은 흥미와 재미가 있어야 합니다.

또한 의견에 명백한 문제가 있더라도,

가능하면 상대방과의 감정이 배려가 중요합니다.

4. 시리즈 총정리

기획의 일: 서비스 기획자는 전략을 구현합니다.

이를 위해 고객과 기업에 대해 잘 알아야 합니다.

왜냐하면 프로젝트의 범위와 속도를 조정하는 어려운 일을 해야 하기 때문입니다.

전략: 전략적으로 선택해야 할 것이 있습니다.

워터폴 애자일 린 UX 등의 업무 진행방식을 선택합니다.

형식을 정했으면 문제해결의 내용을 담아

비즈니스 캔버스 등의 전략의 지도를 만듭니다.

시각화 다음은 요청서를 기반으로

'서비스 전략기획서'라는 논리적 문서를 씁니다.

문서: 전략에서 선택한 업무 방식에 따라 차이가 있습니다.

그래도 크게 4단계를 따릅니다.

IA-> 요구사항 정의서->

UI 디자인->화면설계서 or 사용자 스토리

협업: 전략을 구현하는 사람의 입장으로

디자이너와 개발자와 협업하여 제품을 만듭니다.

제품을 만들 땐 흥미와 재미로 몰입을 유도합니다.

관리: 서비스 오류,  안내, 개선을 관리합니다.

명확한 기준을 가지고 관리합니다.

서비스기획 스쿨 책으로
구체적 내용을 확인하면 좋습니다.