나를 싫어하는 사람을 내 편으로 만들기

온라인 악플을 긍정적 오프라인 대화로 바꾼 방법

오늘의 TED 소개는 최신 것으로 해보려 한다. 제목부터가 관심을 끈다. How I turn negative online comments into positive offline conversations (온라인 악플을 긍정적 오프라인 대화로 바꾼 방법)으로 발표자인 Dylan Marron (딜런 매런)은 인터넷상에서 디지털 콘텐츠를 만드는 사람이다. 그는 여러 시리즈를 통해 아주 유명해지게 되었는데 동성애자라는 이유로 많은 악플에 시달리게 되었다. 악플에서 그는 beta(beta male의 줄임말, 약한 남자를 의미하는 속어), snowflake(눈송이, 민감하고 스스로 독특하다고 믿는 사람을 낮게 부르는 말), cuck(cuckold, 바람맞은 남자의 속어) 등으로 불리었다. 

처음에는 상처를 받았지만 극복하기 위해  그는 이들의 오타를 모아 풍자도 해보고, 프로필을 통해 어떤 사람인지 보기도 했다. 한 번은 "왜 그렇게 썼는지?" 전화로 문의해보았다. 처음에는 어려웠지만, 인간적인 대화를 통해 그들을 이해하게 되었다. 또한 악플을 쓴 사람이 스스로 성찰하게 하는 대화를 나누기도 했다. 즉, 모르는 사람에게 악플을 써서 자신의 화를 피하고자 했다거나, 스스로 온라인에서 소통하는 방식에 대해 다시 생각하게 만들었다. 

발표자는 처음에 반대하는 의견을 멈추게 하는 게 정답일 줄 알았는데 그러한 행동은 이미 동의하는 사람들만 지지할 것임을 알았다. 완전히 바꾸기 위해서는 자신에게 반대하는 사람과 이야기하는 것임을 깨달았다. 악플러와 통화하면 그들 자신의 이야기하게 들려달라고 했는데 그런 대화로 악플러를 공감하게 되었다고 한다. 그래서 공감이 대화를 이어가는 중요한 요소임을 알게 되었다. 자신을 싫어하는 사람을 공감하기란 쉽지 않고 상처받기 쉽다. 그래서 그는 스스로를 위한 만트라를 만들었다.

Empathy is not endorsement. 

공감은 지지가 아니다. 진심으로 나를 싫어하는 사람을 공감하는 것은 내가 가지고 있는 신념과 타협하고 지지하는 게 아니라 나와 매우 다른 생각을 하는 사람을 알게 되는 것이다.

내용은 정확하게 잘 생각나지 않지만 고등학교 때 선생님께 배운 "Power of One"이라는 시가 있다. '나를 제외하고 친구들이 원을 그려서 나는 따돌림을 당했다. 하지만, 나는 좋은 아이디어를 떠올려 그들을 다 포함할 수 있는 더 큰 원을 그렸다. 그래서 우리는 하나가 되었다.'라는 내용의 시다. 발표자의 내용은 이 시를 떠올리게 한다. '유명해진 동성애자라는 이유로 악플을 받고 상처받았지만 나는 그들과 진솔한 대화로 나와 다른 그들을 이해하고 공감할 수 있었다. 그래서 그들을 내 편으로 만들었다.'라는 현명한 경험담이다.

이러한 공감은 세일즈에도 많이 사용된다. 고객이 해당 회사, 제품, 세일즈에 반감(objection)이 있으면 가장 좋은 반감 처리 방법은 공감이다. 하지만 이러한 공감은 고객이 싫어하는 부분을 인정하는 게 아니라 그런 생각을 하는 고객의 마음에 공감하는 것이다. 먼저 공감을 하고 나서 고객이 잘못 이해하고 있는 부분에 관해 설명을 해야 한다. 

나 역시 나를 싫어하는 사람과 대화하기가 무척 어렵다. 발표자가 말한 것처럼 그냥 회피하거나 무시한다. 그의 말대로 그렇게 하면 관계에 변화가 없다. 오늘의 TED를 보면서 다시금 공감의 중요성을 깨달았다. 나를 싫어하는 사람을 아우를 수 있는 더 큰 원을 어떻게 그릴지 고민해야겠다.