어떻게 피드백을 줄 것인가?
피드백의 나쁜 예와 좋은 방법, 칭찬하는 방법
우리 삶에 피드백은 중요합니다. 전문가가 되기 위한 방법으로 의도적인 연습(Deliberate Practice)을 위해 필요한 방법(구체적인 목표, 집중, 즉각적인 피드백, 안전지대를 자주 벗어나기) 중 하나이기도 하고, 피드백이 없다면 잘하고 있는지 혹은 못 하고 있는지 알 수가 없어 향상이 어렵기 때문입니다. 반면, 상대가 피드백을 받을 준비가 되어 있고 피드백을 통해 성장하려는 의지가 있을 때만 의미가 있어 조심스럽게 해야 합니다.
피드백 때문에 친한 동료와 멀어졌습니다. 당시 저는 피드백을 받을 준비가 되지도 않았고, 상대도 조심스럽지 않았습니다. 한때는 친한 사이라고 생각했던 동료였는데요. 동료는 피드백이라고 전달했지만, 저는 동료가 저를 싫어해서 하는 이야기로 받아들여 상처받았습니다. 과하게 긍정적인 저는 늘 일을 잘하고 있다고 생각하는데, 동료는 "다른 사람이 그러더라"라며 부정적인 피드백을 줬습니다. 하지만 왜 다른 사람이 그런 피드백을 했는지, 맥락도 없고, 구체적이지 않아서, 도움도 되지 않았고 오히려 동료와 거리만 멀어졌습니다.
이규보는 현상적 모습보다는 사물의 본질 자체가 중요하며 인생의 본질과 그 내면의 깊이를 간과하지 말라는 의미로 수필 《경설》을 썼습니다.
먼지가 끼어 흐린 거울을 가지고 보는 거사(居士)에게 객이 그 까닭을 물었다. 거사는 “거울이 맑으면 잘생긴 사람은 기뻐하지만 못생긴 사람은 꺼린다. 그러나 잘생긴 사람은 적고 못생긴 사람은 많다. 만일 못생긴 사람이 거울을 들여다보면 거울을 깨뜨릴 것이니, 차라리 먼지 끼어 희미한 것이 더 낫다. 먼지로 흐려진 것은 거울의 표면뿐이지 본래의 맑음이 흐려진 것은 아니기 때문이다. 만일 잘생긴 사람을 만난다면 그때 맑게 닦여도 늦지는 않을 것이다. 옛날에 거울을 대하는 사람은 그 맑은 것을 취하기 위한 것이었지만, 내가 거울을 대함은 그 희미한 것을 취하고자 함이다.”라고 답했다.
[네이버 지식백과] 경설 [鏡說] (한국민족문화대백과, 한국학중앙연구원)
'못생긴 사람이 거울을 들여다보면 거울을 깬다'는 말은 다른 사람이 상대에게 못생겼다고 피드백하면 기분 나쁘기에, 절대 부정적인 피드백은 하지 않는다고 말하는 사람도 있습니다. 인생을 살면서 얻은 결론이라더군요. 저도 수긍했습니다만, 피드백 없이 상대를 발전시킬 수 없습니다. 어떻게 피드백해야 할까요?
《그룹 코칭》에 잘 나와 있는데요. 코치가 코칭 대상자에게 혹은 팀장이 팀원에게도 할 수 있습니다.
1) 너무 많은 부분을 변화시키려고 하지 않는다.
2) 가능한 긍정적인 피드백을 통해 고객 자신이 잘하고 있는 것을 인식하고 계속하게 한다.
3) 구체적이면서도 현실적으로, 미루지 말고 즉각적으로 한다.
4) 성품이나 태도, 성격이 아닌 고객의 행동에 초점을 맞추고, 코치의 판단이 들어가는 표현은 자제한다.
5) 코칭 대상자의 행동 결과가 타인 또는 조직 전체에 어떤 영향을 미쳤는지에 대해 설명한다.
6) 피드백이 효과적으로 전달되었는지, 정확하게 이해했는지 확인한다.
칭찬은 또 하나의 긍정적인 피드백입니다만 정확한 근거와 진심을 담아야 합니다. 피드백에서 빠질 수 없는 것이 칭찬이지만 쉽지 않죠. 《그룹 코칭》 에서 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》에서 나온 내용을 소개하는데요. 예시 부분을 수정해 봤습니다.
1) 소유가 아닌 재능을 칭친한다: "넥타이가 잘 어울리네요."가 아닌 "패션 감각이 뛰어나시네요."
2) 결과보다는 과정을 칭찬한다: "1등을 축하드립니다."가 아닌 "그동안 정말 많은 노력을 하셨겠네요."
3) 타고난 재능보다는 의지를 칭찬한다: "똑똑하시네요."가 아닌 "그 성실함을 누가 따라갈까요."
4) 미루지 않고 지금 즉시 칭친한다: "지난번에~"가 아닌 "오늘~"
5) 큰 것보다는 작은 것을 칭찬한다: 작은 것에도 "대단하십니다."라고 반응
6) 애매모호한 것보다는 구체적으로 칭찬한다: "잘하셨습니다."보다는 "~해서 이런 결과가 나온 것 같습니다."
7) 사적으로 보다는 공개적으로 칭찬한다: 혼자보다는 3명 이상 앞에서 혹은 당사자가 없는 곳에서 칭찬한다.
8) 말로만 그치지 말고 보상으로 칭찬한다: "한턱내세요."보다는 "축하의 의미로 제가 쏠게요."
9) 남을 칭찬하면서 가끔은 자신도 칭찬한다: 스스로에게 "잘했어. 내가 자랑스러워." 칭찬한다.
부정적인 피드백보다는 긍정적인 피드백이 더 효과적입니다. 설사 잘못하고 부족하더라도 긍정적인 부분을 찾아 칭찬하고, 더 잘할 수 있는 방법을 찾도록 질문으로 던져주는 게 직접적으로 부정적인 피드백을 주는 것보다 상대나 본인을 위해 훨씬 더 좋습니다. 위에서 언급한 동료가 이렇게 말했더라면 어땠을까요?
"참 잘하고 있어. 내가 보기에도 잘하고 있는 것 같아. 그럼에도 불구하고 스스로 생각해 보았을 때 혹시라도 부족한 것은 없는지, 더 잘할 수 있는 것은 무엇이 있을까? 조금이라도 개선하고 싶은 것이 있을 텐데 말이야."
코칭의 최고 단계는 셀프 코칭입니다. 피드백도 스스로 하는 게 좋습니다. 부정적이 아닌 칭찬하면서 더 개선할 점은 없는지 찾아보는 게 좋겠습니다.
"삶의 모든 측면에서 지속적으로 발전하기 위해서는 자신이 내면에서 수준 높고 적절한 피드백을 스스로 하는 것이 필수적이다."
- 《그룹 코칭》 중에서
