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by 일과삶 Jul 28. 2018

신뢰를 얻고 회복하는 방법

진정성, 논리적 소통, 그리고 공감

오늘의 TED 추천은 Frances Frei(프랜시스 프레이) 하버드 경영대학원 기술과 운영관리 교수의 How to build (and rebuild) trust [신뢰 형성(그리고 재형성) 방법]이다. 다른 사람으로부터 신뢰를 얻기란 쉽지 않다. 프랜시스 프레이 교수의 우버에서의 경험을 통해 어떻게 신뢰의 구성요소가 무엇이고, 어떻게 신뢰를 쌓았는지 들어보자.

신뢰의 세 가지 구성요소

신뢰는 우리가 하는 모든 것의 기초이다. 우리가 다른 사람을 더 신뢰하는 방법을 배울 수 있다면 전례 없는 인류의 진전을 가질 수 있다. 프랜시스 교수는 핫한 기업인 우버에 관심이 많았고 중요한 구성원 모두가 신뢰를 잃었기 때문에 구원해 주고 싶었다. 신뢰는 세 가지의 구성요소로 이루어진다. 공감, 논리, 진정성인데 이 세 가지 모두가 작동할 때, 우리는 완전히 신뢰할 수 있다. 하지만, 이 세 가지 중 하나라도 흔들리면 신뢰에 위협을 받는다.

그는 각 구성요소가 흔들리는 곳을 이해하여 어떻게 극복할 수 있는지에 대한 처방을 알려준다.

첫째, 가장 흔히 신뢰가 흔들리는 곳은 공감이다.

가장 일반적으로 신뢰가 흔들리는 곳은 우리가 상대를 위해 있다는 것을 상대가 믿지 않고 상대는 우리가 너무 산만하다고 믿는 것이다. 우리 모두는 시간에 대한 너무나 많은 요구로 매우 바쁘다. 공감이 요구되는 시간과 공간에 빈틈이 없다. 우리의 집중을 방해할 것 같은, 공감을 안 할 것 같은 장소, 시간, 대상을 확인하라. 그런 경우에, 바로 우리 앞에 있는 사람을 바라보라. 상대의 말을 듣고, 상대의 관점에 깊게 빠지면, 공감의 뿌리를 내릴 기회를 가진다. 그리고 핸드폰을 다른 곳에 두어라. 핸드폰이 있으면 공감과 신뢰를 만들어 내기가 매우 어렵다.

둘째, 논리가 흔들리는 곳은 논리의 질이거나 논리를 소통하는 능력, 두 가지 형태다.

논리의 질은 어떻게 할 수 없지만 논리가 정당하다 하더라도 논리를 소통하는 능력 때문에 위험에 빠질 수 있다.

논리 소통의 두 가지 방식

세상에 소통하는 방식이 두 가지라고 고려한다면, 첫 번째는 미괄식으로 전환, 반전, 신비, 드라마가 있는 엄청난 여정을 통해 궁극적인 결론에 도달하는 방법이다. 세상에서 일부 최고의 소통가는 이런 방식으로 소통하지만, 논리가 흔들리는 곳을 가지고 있다면 이는 매우 위험할 수 있다. 그래서 대신에 두괄식으로 정제된 반 문장으로 시작하라. 그러고 나서 그것을 지지하는 증거를 제공하라.

세 번째 흔들리는 곳은 진정성이다.

우리 인간은 순식간에 본능적으로 상대가 진정성을 가지고 진실된 모습을 보여주는지 아닌지 알 수 있다. 다양한 방식으로, 처방은 분명하다. 자기 자신이 되면 된다. 주변의 다른 사람들이 자신과 같다면 아주 쉽지만, 하지만 어떤 종류든 여러분이 다름을 대표한다면, “자기 자신이 되기”라는 처방은 매우 어려울 수 있다. 그 다름이 동성애자이거나 편향, 소외의 대상이더라도 각자가 다름을 대표하는 아름다운 기쁨을 가지라. 하지만 이런 특권은 스스로 누구인지 밝히는 것을 억제하고자 하는 유혹을 받게 되고, 밝히는 것을 억제하면, 신뢰를 덜 받을 수 있다. 신뢰를 덜 받으면, 도전적인 과제를 덜 받을 수 있고, 그로 인해 승진의 가능성도 줄어든다. 스스로 진정성 있고, 멋진 자신이 무엇을 말하고자 하는지 더 집중하라. 직원들이 진정성을 가지기에 안전하게 해줄 뿐 아니라 환영하도록 하는 조건을 만들어 주는 것, 축하해 주는 것, 정확하게 있는 그대로에 대해 소중하게 여기는 것은 리더의 의무이다. 그것으로 더 탁월한 성과를 거둘 수 있다.

신뢰 세 가지 구성요소에 대한 처방

그가 우버에서 한 것은 다음과 같다. 우버에 갔을 때 공감, 논리, 진정성 모두 미친 듯이 흔들렸다. 그중 두 가지는 매우 효과적이고 매우 빠른 수정을 할 수 있었다. 공감에 대한 예시로 기술은 끄고 치웠다. 상대를 바라보고, 앞에 있는 사람들을 바라보고, 말을 듣고, 상대의 관점에 스스로 빠지고, 예전에 없었던 방식으로 협업하게 했다. 논리도 동일하게 흔들렸는데, 조직의 급성장 때문이었다. 광대한 임원 교육을 통해 논리, 전략 그리고 리더십에 대해 구체적으로 초점을 맞추었다. 사람들에게 논리의 질에 대한 엄격함을 제공하였고, 두괄식 삼각형 논리 소통으로 상호 간에 효과적으로 소통할 수 있었다. 진정성은 아직 흔들린다. 다름을 어떻게 축하해야 할지 알 게 될 때, 사람들이 스스로의 최선을 어떻게 가져오게 할지 알 게 될 때, 우리 다음 세대가 그런 환경에서 자랐으면 한다.

상대에게 신뢰를 얻기란 쉽지 않다. 프랜시스 교수는 자신의 경험에 기반하여 공감, 논리, 진정성 요소로 구성된다고 설명한다. 공감의 경우는 인간관계에서 기본적으로 중요한 요소이다. 핸드폰이 없던 시절에는 상대에게 눈을 맞추고 경청하는 것이 커뮤니케이션의 기본이었는데 요즘은 정말 많이 사라진 풍경 같다. 같이 테이블에서 식사를 하면서도 제 각각 핸드폰을 확인하고 침묵이 흐르는 순간이 있다. 최소한 대화의 대상이 있는 경우에는 핸드폰을 잠시 치워두는 게 좋겠다.

논리의 경우, 두괄식 소통은 매우 중요하다. 특히 우리나라 정서상 배경 상황과 각종 이유를 다 설명하고 나고 결론을 말하는 경우가 많다. 대화뿐 아니라 문서 작성도 그렇다. 하지만 논리의 전개나 문서작성의 기본은 결론부터 말하는 것이다. 프랜시스가 말하는 삼각형 모델은 바바라 민토의 <논리의 기술>에서 나오는 피라미드식 글쓰기의 내용이다. 4분면에 필요한 내용을 정리하는 2x2 메트릭스는 4가지 핵심 요소에 대해 작성할 때 도움이 되고, 논리의 주장은 피라미드식 전개가 도움이 된다. 미괄식에 익숙한 우리는 두괄식으로 주장하는 연습이 필요하다.

진정성에 대해서는, 아마도 프랜시스 교수가 직접적으로 말하진 않았지만 여성임에도 아내가 있다는 말은 동성애자임을 의미한다. 자신의 성적 편향에 대해 떳떳하게 밝힐 수 없었음에 어려움을 겪었고, 그런 세상이 온다면 더 탁월한 성과를 거둘 수 있을 것이라 주장하고 있다. 물론 진정성은 다름에 대해서만 말하는 것이 아니라 스스로가 투명하고 있는 그대로를 오픈하는 것을 의미한다. 가식적이지 않고, 다름을 인정하는 환경에서 신뢰가 형성될 것이다. 누구라도 먼저 진정성을 가지고 다가가면, 상대 역시 진정성을 순식간에 느끼고 진심으로 대해 줄 것이라 믿는다.

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