여태까지 ep를 통해서 기초적인 내용을 다 알아보았습니다. 주로 실질적인 방법, 세팅, 과정에 대해서 이야기했었죠. 그렇기에 이번엔 다소 가벼운 주제로 진행해 보겠습니다. 제목에서 보이는 대로, 고객을 대응하는 법과 전문가로서 서비스를 제공할 때, 어떤 마인드를 가져야 하는지를 알아보죠. 그럼, 바로 시작하겠습니다!
“고객대응과 마인드의 전부”
먼저 결론부터 말해보자면 결국 두 가지 핵심만 나옵니다. 하나는 “고객이 불안을 느끼지 않도록 해라”이고, 나머지 하나는 “리뷰는 생각보다 훨씬 더 중요하다”입니다. 전자가 고객대응에 관한 결론이겠고, 후자가 마인드에 대한 결론이겠네요. 그럼 전자를 먼저 알아봅시다.
고객의 입장에서 생각해 보면, 온라인 프리랜서 플랫폼에서 전문가를 고용해서, 돈을 지불하고 작업을 받는다는 과정은 당연히 생소합니다. 잘 모르는 분야이기도 하고, 아직은 신뢰가 확실하게 쌓이지 않은 영역이라서 그렇죠. 이미 고객은 우리의 서비스를 찾아올 때부터 일말의 불안감이 있습니다. 견적이 비싸면 어떡하지, 작업물 퀄리티가 별로면 어떡하지, 전문가가 잠수를 타버리면 어떡하지 등의 불안 말이죠. 앞서 말한 것들 말고도 불안은 훨씬 많고 다양합니다. 어디, 일면식도 없는 사람에게 몇십만 원을 지불하고 가만히 기다리는 게 쉽나요. 전혀 그렇지 않죠.
그런 고객의 걱정과 불안은, 쉽게 확신으로 바뀌곤 합니다. 예를 들어, 결제를 한 뒤 전문가가 며칠간 연락이 없으면 잠수를 타고 도망치는 건가? 하고, 결국 자신이 손해를 보게 될 거라는 확신을 가지는 겁니다. 이는 고객과 전문가 서로에게 아주 치명적입니다. 이미 확신이 들어버린 고객은 다시 돌이키기 굉장히 힘들기 때문입니다. 이 경우엔 아무리 좋은 작업물을 전달한다고 한들 큰 의미가 없습니다. 이미 고객은 불안과 걱정에 빠져 신뢰를 잃어버렸거든요. 그런 고객이 좋은 리뷰를 작성할 확률도 당연히 줄어듭니다.
이러한 고객의 불안을 잡는 것부터가 고객대응의 시작이 됩니다. 실제로 제가 하는 방식을 언급해 보자면, 저는 결제 전 고객과의 상담시간을 길게 가져갑니다. 정확한 작업 범위는 어떻게 되는지, 어떤 문제를 가지고 계신지, 더욱이 어떠한 해결 방법이 가장 좋을지를 고객과 “함께” 의논한다는 겁니다. 이렇게 소통하며 작업 과정과 일정도 공유합니다. “이 작업의 경우엔 보통 3일 정도 걸리고, 현재 작업 중인 것들이 끝나고서 착수된다면 다음 주 주중에는 받아보실 수 있으실 거예요.”라고 하죠.
위 과정을 길고, 자세하게 할수록 좋습니다. 그만큼 고객의 불안을 제거하고, 전문가에 대한 신뢰를 높일 수 있으니까요. 특히, 서비스를 개시한 지 얼마 안 되었고 리뷰도 별로 없다면 더더욱이 이 과정에 집착해야 합니다. 고객이 전문가를 믿을 여지를 제공하고, 그를 통하여 불안을 제거하는 거니까요. 혹여 어렵다면, 고객에게 먼저 물어보세요. 궁금하신 게 있으신가요?라고 말이죠. 이렇게 함께 의논하고 질문과 답변을 나누면 대부분의 불안은 제거가 됩니다. 다만, 그래도 제거되지 않는 불안도 있는 법이죠.
그런 경우엔 상담만이 해결책이 되진 않습니다. 실질적으로 보여주는 거죠. 상담을 통해 결정된 작업의 샘플을 보여주는 겁니다. 이전에 작업했던 비슷한 작업물이 될 수도 있고, 해당 작업의 초안이 될 수도 있겠죠. 이렇게 하여 실질적으로 작업 결과물과 진행과정을 보여줌으로써 고객의 불안을 완전히 제거할 수 있습니다. 만약 이렇게 하였는데 불안이 남았다고 한다면, 그건 마냥 불안이 문제가 아니라 견적이 너무 높거나, 작업 예정 일정이 너무 늦어지는 게 원인입니다. 견적을 낮춰보거나, 작업 일정을 당겨보시길 추천합니다.
추가적으로 당연한 이야기인 친절과 빠른 답변은 기본입니다. 친절하지 않으면 당연히 걱정이 시작되겠죠. 빠른 답변이 없어도 마찬가지겠고요. 고객이 구매를 망설이게 하는 요소를 제거하라는 게 결국엔 핵심입니다. 그리고 당연하게도 구매를 망설일 필요가 없었던 작업물로 보답하는 건 기본이고요. 전문가는 말 그대로 전문가입니다. 잘해야만 하죠. 고객은 돈과 시간을 지불하였으니, 그 소비를 가득 채우고도 감동을 줄 서비스를 제공하는 건 당연한 임무겠죠.
다음 편으로는 마인드에 대해서 알아보겠습니다!