결국 리뷰가 중요한 이유
저번 ep에서 고객을 어떻게 관리해야 하는지, 고객의 불안을 어떻게 줄일 수 있는지 알아봤습니다. 어쩌면 당연한 내용이기도 했죠. 이번엔 전문가가 가져야 할 마인드와 자세에 대해서 알아보겠습니다. 그럼, 바로 시작하죠!
“고객대응과 마인드의 전부 2”
결론부터 말하면 리뷰가 제일 중요합니다. 리뷰는 그 무엇으로도 대체되지 않으니까요. 실제로 돈을 지불하여 서비스를 구매한 사람이 남기는 후기는 그 무엇보다 강력하게 작용합니다. 우리가 외식을 나갈 때면 리뷰가 좋은 식당으로 가는 것과 같죠. 결국 사람의 마음을 끌리게 하는 건 다른 사람이 남긴 진솔한 리뷰이기 때문입니다. 이를 알면, 자연스럽게 마인드와 자세도 여기에 맞춰집니다. 어떻게 하면 고객이 진솔하게 좋은 리뷰를 남길 수 있을까를 고민하면서 말이죠.
그러면, 좀 더 자세하게 알아봅시다. 고객이 긍정적인 진솔한 리뷰를 남기려면, 무엇이 필요할까요? 우선 만족을 해야겠죠. 이건 당연한 부분입니다. 만족이라는 최소 조건도 맞추지 못하면 좋은 리뷰는 있을 수 없으니까요. 그러면 만족을 너머 서서, 감동을 주어야 합니다. 감동이라고 하면 다들 엄청난 걸 생각하시는데, 그렇지 않습니다. 조금의 디테일한 차이, 섬세한 배려와 양보, 친절함으로도 충분히 감동을 줄 수 있으니까요. 연애를 할 때, 애인이 엄청 비싼 레스토랑과 숙소를 예약해도 감동이지만, 작은 선물과 배려로도 감동을 받을 수 있죠. 마찬가지입니다.
고객은 생각보다 아주 작은 포인트에서 감동을 받습니다. 연락 편한 시간대를 물어봐주는 배려, 디테일한 작업 수정 및 과정 공유, 마무리 후 인사와 추후 as보장 맨트까지. 이 모든 것들에서 감동을 받죠. 이것들이 어려운 건 아닙니다. 불가능한 건 더더욱이 아니죠. 그저 문의 상담을 할 때 묻고, 작업에 열중해서 하고, 진심이 묻어나는 인사를 남기면 됩니다. 솔직히, 이걸 할 수 없다고 한다면 그건 아직 준비가 안된 겁니다. 그 정도로 이것들은 고객에게 감동을 주는 데 있어서 필수인 것들이죠.
작업 실력으로 만족을 챙겼다면, 위와 같은 디테일로 감동까지 챙기면 됩니다. 그러면 자연스럽게 5점 리뷰가 이어지겠죠. 다만 중요한 건 여기서부터입니다. 고객이 감동을 해서 리뷰를 남겼다는 그 한 명의 고객에게 국한되는 이야기입니다. 우리의 목표는, 더 많은 고객을 유치하는 거죠. 앞에서 말했듯, 리뷰는 구매를 고려하는 사람의 마음을 크게 이끈다고 했죠. 그 완성에는 리뷰 답글이 있습니다. 고객이 감동해서 남긴 진솔한 리뷰에, 똑같이 진솔한 마음으로 정성 어린 답변을 남기는 거죠. 얼핏 보기엔 둘만의 소통으로 보일 수 있지만, 그것들이 모이고 모인다면 위력은 아주 커집니다.
고객 한 명 한 명에게 전부 다른 내용으로 정성 어린 답변을 남기는 전문가는, 당연히 구매를 고려하는 입장에서 긍정적일 수밖에 없습니다. 반대로, 리뷰에 아무런 답글을 적지 않고 그저 방치하는 전문가는 긍정적인 인상을 주기 어렵겠죠. 이 차이에서 오는 변화가 아주 큽니다. 자신의 분야에 전문적이고, 자신의 일에 진심이라는 걸 표현하는 최고의 방법이 리뷰 답글이라는 거죠. 고객은 그 답글들로 인해 마음이 이끌리고, 구매를 결정하게 됩니다.
좋은 리뷰를 받기 위해서 노력한 자세가 고객에게 감동을 주고, 긍정적인 리뷰에 또다시 진심을 내보이며 다른 고객을 유치한다. 선순환이 완성되는 거죠. 이렇듯 리뷰는 생각보다 엄청 엄청 중요합니다. 사실상 서비스의 지속적인 문의를 이끌어내는 주춧돌이라고 해도 과언이 아닌 정도죠. 다만 이 정도까지 되면, 리뷰가 진짜 중요한가? 하는 질문이 생길 수 있습니다. 저도 그랬으니까요. 그 질문 앞에 제가 드릴 수 있는 답변은, 정말 중요하다는 확신입니다.
실제로 저는 저의 서비스를 구매하시는 분들께 여쭤봅니다. 제 서비스를 구매한 이유가 무엇이냐고 말이죠. 대답으로는 리뷰가 가장 많습니다. 특히, 모든 리뷰에 하나하나 정성스러운 답변을 적는 부분에서 구매를 결심했다는 분이 많죠. 다른 것들로는 상세페이지 구성, 작업 경험 횟수, 샘플 글 등이 있습니다. 하지만 리뷰를 보고 구매를 결심하신 분들이 가장 많죠. 저 역시 그를 잘 알고 있었고요. 이렇듯, 리뷰는 아무런 비용도 들지 않고 좋은 인상을 남길 수 있는 최고의 방법입니다. 동시에, 차별점을 가지고 치고 나갈 무기가 되어주기도 하죠.