피트니스센터 마케팅의 과거와 현재
피트니스 마케팅
필립 코틀러는 마케팅(marketing)을 기업이 고객을 위해 가치를 창출하고 강력한 고객관계를 구축함으로써 그 대가로 고객들로부터 상응한 가치를 얻는 과정으로 정의한다.
피트니스마케팅도 흔히들 신규 회원을 유치하기 위한 온, 오프라인 광고 활동으로 이해하고 있다. 물론 마케팅을 하는데 신규 고객을 유치하기 위한 활동이 포함되지만 이것은 마케팅의 일 부분일 뿐이다.
■그렇다면 마케팅이란? 그리고 무엇이 중요할까?
지도교수님의 마케팅 전략 시간에서 마케팅의 정의를
'시험 구매'를 유도하고, 그 순간에 '반복 구매(평생고객)'가 되도록 만드는 총체적 활동
이라고 정의를 해주셨다. 즉 고객과 강력한 관계를 구축해야 한다는 의미이다.
CRM(Customer Relationship Management)
앞으로 마케팅도 피트니스센터가 살아가는 데 필요한 소비자와 관계 맺기의 모든 활동으로 이해하는 것이 바람직할 듯하다. 피트니스센터도 사람처럼 태어나서 성장하고 성숙해지고 노화하며 치료를 받아 좀 더 생명을 연장하거나 죽는(폐업)하는 과정을 거친다.
이 과정에서 고객과 관계 관리 구축을 어떻게 전개해나갔 느냐가 중요한 변수로 작용한다. 태어나서 고객에게 관심과 애정을 받은 피트니스센터는 성장을 거듭할 테지만 그렇지 못한 곳은 점점 노화되어 갈 것이기 때문이다.
그러므로 마케팅은 피트니스센터가 태어나서 건강하게 성장해가기 위해 만들어야 할 소비자와의 관계를 강력하게 구축하기 위한 미션, 활동인 것이다.
예를 들어 오픈 후
1) 신규 고객과의 관계를 잘 맺기 위한 전략과 방법
2) 안정기로 접어들었을 때의 고객과 관계를 강화하는 것
3) 강력한 경쟁자가 생기더라도 기존 고객의 관계를 유지하는 것
4) 내부 고객 직원을 관리하는 마케팅
초기, 중기, 장기적인 마케팅 목표를 정하고 매 상황마다 고객과의 관계를 점검하고 구축하기 위한 미션을 실천하는 것이 마케팅에서 가장 중요한 일이다.
현재는 온라인과 SNS를 마케팅의 연결채널로 활용하고 있지만 2013년 전만 해도 사용되었던 마케팅 도구는 전단지와 포스터였다. 열심히 아파트 세대와 퇴근길 지하철역 앞에서 전단지를 나눠주고 전봇대나 가로수 등에 족자와 포스터를 붙여서 관심을 많이 가져주길 기대하는 것 뿐이었다. 그렇게 기다리는 것이 신규고객을 유치하기 위한 최선의 활동이었다.
처음에는 전단지를 만드는 방법도 잘 모르고 주먹구구식 으로 했지만 나름 요령이 생겨 사람들이 가장 잘 볼수 있는 시간대와 요일을 분석하고 홍보를 진행하여 센터의 매출을 전년대비 110% 이상씩 성장시켜 나갈수 있었다. 하지만 한창 좋은 시절만 있는 것은 아니었다.
어느 순간부터 월2~ 3만원대 센터들이 등장하기 시작했고 그동안 해왔던 마케팅 활동의 효과가 약해지기 시작했다. 이후 회원 수가 감소하게 되면 원인 파악을 하지 못하고 다시 광고를 해보지만 큰 효과를 보지 못했던 것이 대부분이었다.
그 이유는? 시장이 변했기 때문이다. 2013년도부터가 본격적으로 변혁기가 시작된 시기이기도 하다. 많은 대체재가 생겼고. 고객은 언제든지 다른 경쟁사를 선택할 수 있는 여유가 생겼기 때문이다. 대형센터에서만 몸담았던 나의 마케팅 능력도 한계에 다달았던 시기이기도 하다.
시장의 변화를 감지하지 못하여 문을 닫게 된 센터 대표들이 남은 회원권 비용을 돌려주지 않고 먹튀하는 사례들도 빈번하게 발생하였다.
먹튀가 발생하게 된 첫 번째 이유는 운영구조의 문제가 있기 때문이다. 우리나라에 토털 피트니스 개념이 첫발을 딛게 된 2000년대 초반 캘리포니아 피트니스와 발리 피트니스와 같은 외국계 대형 피트니스 체인점들이 등장하면서 부터이다.
이들의 출현은 중상류층 운동 마니아나 연예인들에게도 사교의 장이 되기도 했었다. 이때 당시 갑은 피트니스였으며 철저히 공급자 중심이었다. 연회원(선불금)제도의 경영방식은 운영 초기에는 높은 수익을 챙길수 있었지만 임대기간이 종료되는 시점에는 양날의 검이 되어 돌아오게 되는 시스템이다.
두 번째 이유는 구조적인 문제였다. 여기에서 배출된 1세대 피트니스 선배들에게 우리는 일을 배우게 되면서 이 방법만이 최선이다.라는 교육을 받게 되니 고정관념이 생겨 시야가 좁아지는 결과가 발생했다.
2008년 BALLY 시카고 본사 매니저 연수받던 시절에 피트니스 시장이 (저가 피트니스 출현) 변하고 있는 것은 교육을 받을 때도 감지를 할 수 있었지만 한국의 피트니스 시장이 바뀌고 나서야 뒤늦은 대응을 하게 되었다.
현재 피트니스 시장은 10년 전과 다르게 완전히 바뀌었다. 가격구조는 무너졌으며 많은 대체제들이 생겨서 무한 경쟁체재로 돌입하게 되었다. 심지어 오프라인 매장을 넘어서 온라인에서 다이어트 지도가 이루어지고 있는 것이 현실이다.
과거나 현재나 피트니스센터 경영자들의 마케팅 능력은 아직 제자리 걸음 수준이다. 새마을 피트니스가 트렌드를 선도하고 있지만 주변 경쟁사들이 그들의 콘셉트를 벤치마킹 하는 수준을 넘어 카피를 하고 있는 것은 좀 안타깝기도 하다. 좀더 시장이 성숙해지도록 2019년에는 남들이 흉내내기 힘든 차별화된 콘셉트의 센터가 나오길 기대해본다.
