고객과의 처음 15초가 중요하다.

피트니스센터의 고객 경험 관리

진실의 순간 (Moments of Truth: MOT) 고객을 순간에 만족시켜라.

진실의 순간이란 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 지극히 짧은 시간이지만 이 순간이 서비스에 대한 고객의 인상을 결정짓게 한다. 본래 진실의 순간 (Moments of Truth: MOT) 이란 용어는 스웨덴 학자 리처드 노먼이 최초로 사용했는데 이는 고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉할 때 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황으로 정의하였다.

스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨 사장은 한해 1000만 명의 승객이 각각 5명의 스칸디나비아 항공사 직원과 접촉하고 있다고 보고 진실의 순간은 1회의 고객 응대 시간이 평균 15초로 계산하면 1회 15초 동안 5천만 번의 결정적 순간이 결국 스칸디나비아 항공사의 성공을 좌우할 것이라고 하였다.

마케팅에서 말하는 진실의 순간도 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 지극히 짧은 순간이지만 이 순간에 서비스에 대한 인상을 결정짓게 한다. 흔히 진실의 순간이 결정적 순간이라고 불리는 이유가 여기에 있다.

진실의 순간은 언제 발생할까?

피트니스센터의 소비자는 다각적인 접점에서 경험을 하게 된다. 가령 온라인이나 오프라인 전단지, 홈페이지를 보거나 건물 간판, 주차장 트레이너와 상담직원, 라커룸 등 곳곳의 상황마다 소비자가 미쳐 의식하지 못하는 순간에도 다양하게 센터를 체험하고 느끼게 되는 것이다. 이러한 과정에서 소비자에게는 그 피트니스센터에 대한 통합적인 인식이 형성된다.

oooo피트니스의 고객경험지도

주목해야 할 점은 여러 번의 결정적인 순간 중 한 가지만 나쁜 경우에도 고객을 잃어버릴 수 있기에 흔히 무시되기 쉬운 최일선의 서비스 직원들의 접객 태도가 회사의 운명을 결정적으로 좌우할 수 있다. 왜냐하면 결정적 순간 하나하나가 상품이며 상품 하나에 불량이 나오면 전부 마이너스가 될 수 있기 때문이다.

고객 경험 관리 개선을 위한 구체적인 실천방향은 무엇일까?

피트니스센터의 서비스 전 과정에 걸쳐 진실의 순간을 도식화하고 고객에게 제공하는 서비스 중에서 고객이 실망을 느끼는 서비스 실패 목록을 만들어 계속해서 개선해 나가야 한다. 실제로 총괄 매니저로 근무하던 시절 서비스 청사진을 그려보며 서비스 프로세스의 문제점을 발견하고 개선했던 사례가 있었다.

OOOO피트니스의 서비스 프로세스 문제점

1. 회원 입 퇴장 시 안내데스크 직원과 락커 키를 교환하는 방식

2. 안내 데스크 직원 5명 인건비

3. 잦은 퇴사로 직원 관리 어려움

피트니스 센터에서 안내데스크 직원을 안 쓰고 게이트를 사용하여 입 퇴장 관리를 하는 것이 추세인데 이곳은 고전적인 방법(찜질방, 목욕탕 락커 배정방법)을 계속 고수하고 있었다. 이에 따른 비용 (인건비, 락커 키 유지보수 비용)이 발생하고 있었지만 그동안 개선을 하지 못했었다. 또한 어린 대학생들을 주로 채용하다 보니 3개월 이상 근무를 못하고 나가는 경우가 태반이었다

서비스 청사진을 그려보면서 문제점을 입장할 때 회원카드를 맡긴 후 공용 락커 키를 받는 방식을 게이트를 설치하여 회원카드를 체킹하고 입장하는 방식으로 변경하는 방법이 필요했다. 락커 키는 회원이 개인 자물쇠를 소지하여 탈의실에서 잠그는 방식으로 안내데스크 직원과 회원 간의 입퇴장 시 접점 MOT를 줄여 비용절감을 하자는 개선안을 제안했었다.

서비스 청사진을 그려보면서 고객이 입장해서 나갈 때까지의 MOT를 파악하여 서비스 실패 포인트를 찾아낼 수 있었고 이로 인해 비용 절감과 서비스 개선이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있었다. 피트니스 센터의 경영자나 매니저는 이 방법을 활용하여 서비스 실패 포인트를 파악하고 개선해 나갈 것을 제안한다.