외식사업자가 인스타그램을 해야 하는 3가지 이유
우리는 경험을 비밀로 간직하지 않는다.
인스타그램은 다른 SNS에 비해 시각적으로 표현력이 좋아야 하는 마케팅 채널이다. 그러다 보니 외식업에서는 홍보 효과를 톡톡히 누리고 있다. 메뉴를 기획해도 음식의 맛보다도 희소성이 있고 시각적으로 눈길을 끄는 메뉴 콘셉트를 기획하는 것이 더 중요해진 시대이다.
이런 메뉴를 찾아서 SNS에 공유하는 사람들도 늘고 있다. 그러므로 트렌드에 맞춰 외식사업자도 화려한 비주얼을 갖춘 메뉴를 만들고 홍보하며 소비자의 니즈에 발맞춰 가야 한다.
이제 외식사업자는 음식의 맛을 넘어서 SNS에 관심을 가져야 한다. 특히 사진과 영상으로 어필할 수 있는 인스타그 램은 몇 년 사이에 선택이 아닌 필수가 되어 버렸다. 이런 트 렌드가 만들어진 배경에는 스마트폰의 대중화도 한몫을 했으며 그 이유는 다음과 같다.
1. 제품의 차별화를 넘어 고객의 경험의 차별화
<그림 1> 자료: 세븐일레븐 xpandinator 인스타그램
2011년 호주의 세븐일레븐은 코카콜라와의 슬러시 음료 경쟁에서 이기기 위해 xpandinator라는 독특한 플라스틱 도구로 SNS에 화재를 일으켰다. 이 아이디어 하나로 전년대비 270% 이상의 매출이 증가하는 성과를 올릴 수 있었으며 고객 경험의 차별화를 통해서 소비자들에게 좋은 반응을 얻었던 사례이다.
현재 국내 외식업은 80% 이상 네이버 검색 상위 노출에 집중되고 있으며 네이버 블로그와 + 인스타그램의 조합을 많이 쓰는 편이다. 인스타그램은 SNS에서 잠재 고객들에게 관심을 유도하는 호객행위의 역할을 하며 블로그 후기글은 구매 불안감을 제거하며 구매를 결정지어 준다.
필자는 네이버 블로그 마케팅과 SNS 강의를 하고 있지만 음식점의 블로그 후기글들은 대부분 광고성 글이라고 소비자는 인식하고 있다. 이로 인해 검색 노출되는 콘텐츠의 신뢰도는 예전과 달리 많이 떨어진 편이다. 젊은 층들도 블로그 후기글보다는 인스타그램의 사진과 영상을 더 신뢰하는 편이기도 하다.
이제는 인스타그램의 실제 방문자가 올린 사진과 짧은 후기글들을 살펴본 후 매장을 찾아가는 것이 젊은 층들에게는 하나의 문화로 자리 잡아가고 있다.
2. 판매 후 끝이 아닌 곧 시작이다.
과거에는 광고를 통해 음식을 팔면 끝이었다. 특히 관광지에 있는 음식점들이 그랬는데 한번 식사를 하고 가면 음식점과 소비자의 관계는 끝났다고 보았다. 하지만 지금은 바로 그때부터 소비자와의 관계가 시작된다. 여기서 소비자의 구매 경험은 그대로 SNS를 통해 연결된다.
좋은 경험을 했다면 또 다른 방문자를 불러들일 것이고, 부정적인 경험을 했다면 고객의 발길을 돌리게 만들게 된다는 것을 명심해야 한다.
3. 우리는 경험을 비밀로 간직하지 않는다.
우리는 경험을 비밀로 간직하지 않는다. 제품에 대한 경험은 더욱 그렇다. 이 경험은 타인에게 정보가 된다. 의사결정을 도와주고 시간을 벌어준다. 경험의 공유는 일상생활에서 수도 없이 광고로 작동한다. 이 부분에서 프로들은 고객과의 접점 MOT(Moment of truth)에 집중하며 최상의 경험을 제공하려고 노력한다. 최고의 경험을 한다면 고객 스스로가 마케터가 되어줄 것이란 것을 알고 있기 때문이다. 그렇다면 어떤 경험을 전달할 것인가?
평양 요리 전문점 서관 면옥의 인스타그램 사례
서울 교대역에 위치한 평양 요리 전문점 서관 면옥은 2018년 6월에 오픈한 매장으로 인스타그램으로 고객들과 소통하는 곳이다.
<그림 2> 자료: 서관 면옥 인스타그램
서관 면옥은 평양냉면 전문점으로서는 다소 후발주자이긴 하지만 인스타그램을 통해서 평양냉면 마니아들과 적극적으로 소통을 하고 있다. 서관 면옥 인스타그램의 특징은 아침 개점과 함께 사진을 올리고 점심 타임 전과 후 저녁 타임 전과 후를 매일매일 서관 면옥의 소식들을 올리고 있다. 이제 음식점의 가치는 한 끼 식사 사이에 머물지 않고 확장되어야 한다. 즉 미디어와 콘텐츠가 연결되어야 한다. 아마존의 제프 베조스는 과거에는 좋은 제품을 만드는데 30%의 시간을, 이를 알리는 데 70%의 시간을 썼지만 앞으로는 그 반대가 되어야 한다고 선언한 바 있다. 즉 최고의 고객 경험을 통해 스스로 바이러스가 되도록 돕는 것이 마케팅의 역할이 되었다.
페이스북, 카카오톡, 인스타그램 트위터 등은 모두 연결이라는 공통점을 갖고 있다. 이야기를 나누는 식당이나 커피숍에서의 경험이 SNS를 통해 연결된다. 미디어는 계속 진화되고 있기 때문이다. 그러므로 이제는 판매에 그쳐서는 안 되며 고객들의 좋은 경험을 유도하기 위한 메뉴와 마케팅 기획이 뒷받침돼야 할 것이다. 외식사업자가 음식만이 아닌 SNS에 관심을 가져야 하는 이유이기도 하다.
