‘몰입하는 (Engaged)’사람은 빛난다
코스O코 직원들이 빛나 보이는 이유,
미국계 대형 창고형 할인마트, 코스O코를 가면 직원들이 뭔가 더 ‘프로페셔널’하다는 느낌이 든다.
무빙워크에서 카트를 일일이 끌어주고, 계산된 물품을 갖고 갈 때면 영수증을 확인하며 멋지게 체크했다는 표시를 해준다.
푸드코트에서 조리를 하거나 매장을 관리하는 분들도 굉장히 프로페셔널해 보인다.
이 매장에서만 판매하는 제품의 희소성 때문에 뭔가 매장에서 일하는 분들도 빛나 보이는 걸 수도 있겠지만, 내가 짐작하는 이유는 바로 이 분들이 한 사람 한 사람 본인의 업무에 굉장히 ‘몰입’해있기 때문이라고 생각을 한다.
보통 ‘몰입’이라고 하면 본인의 업무에 진정성을 갖고 열심히 하는 모습을 떠올린다.
보통은 예술가나 장인 같은 사람들이 본인의 일에 몰두하는 모습을 보면서 그런 모습을 느끼는데, 회사 조직에서 소속되어 일하는 사람들에게서 이런 모습을 느끼기란 쉽지 않다.
최근 몇 년간 회사 조직과 문화에 있어서 ‘몰입 (Engagement)’이라는 표현은 큰 화두가 되었다.
앞서 말한 것처럼 회사 조직의 직원 개개인이 본인의 업무에 몰입하여 노력할 때 회사는 최고의 성과를 낼 수 있기 때문이다.
그리고 이러한 직원의 업무 몰입도를 높이기 위해서 회사에서는 많은 노력을 한다.
보통은 복지혜택을 개선한다거나, 상을 줘서 직원으로서의 자부심을 느끼게 하거나 업무 공간을 즐겁게 하는 등의 노력을 한다.
하지만 이러한 노력들은 보통 더 나은 복지 혜택을 주는 회사에서의 기회가 오면 쉽게 바뀔 수 있으며, 즐거운 업무 공간은 얼마 지나지 않아 익숙해져서 ‘우리 회사 만의’ 혜택이라고 느껴지게 되지 않는다.
이러한 노력들은 직원의 몰입 (Engagement)을 위한 노력이라기보다는, 직원의 붙잡아두는 (Retention) 정도의 역할만 한다고 생각한다.
물론 이러한 노력도 중요하지만, 개개인이 본인 업무에 몰입하여 회사가 좋은 성과가 나오고 다시 그 혜택이 직원에게 돌아가는 선순환으로 가기 위해서는 Retention으로는 부족하다.
그렇다면 이 몰입 - Engagement는 정확히 무엇일까?
많은 사람들이 많이 쓰는 표현일수록 의외로 사람마다 이해하고 있는 의미가 다른 경우가 있다.
이러한 조직문화에서의 몰입을 풀어서 해석해보자면, ‘회사가 목표하는 장기적인 비전을 이해하고, 이러한 비전을 이루기 위해서 단기적으로 이루어야 하는 성과 목표를 이해하고, 그런 성과 목표를 이루기 위한 나의 단기적 목표와 역할을 무엇인지 정확하게 알고 실천하는 것’이라고 생각한다.
결국 내가 지금 하고 있는 일이 회사 발전에 어떻게 연결되는지 명확해서, 매일매일 열심히 일을 하고, 매일의 성과가 회사의 큰 성과로 연결되는 것이 이상적인 ‘몰입’의 모습이라고 생각한다.
하지만 사람은 로봇이 아니기 때문에 단순히 명확한 목표에 대한 인식만으로는 몰입을 할 수가 없다.
중요한 또 한 가지는 바로 ‘감정적’인 부분이다.
이러한 감정적인 부분은 내가 나의 역할을 다 함으로써 회사가 성과를 이루는 모습을 보고, 내가 기여한 것만큼 회사에서 인정을 받는 것이다.
이 부분은 단순히 복지 혜택을 주는 것과는 매우 다르다.
내가 매일 하는 업무가 회사에 어떻게 기여가 되는지도 모르고, 내 생각에는 기여가 되었다고 생각해도 그 성과에 대한 인정이 없다면 내가 하는 업무가 의미가 없는 것처럼 느끼기도 하기 때문이다.
앞서 말한 코스O코의 직원분들과 직접 인터뷰를 하거나 했던 것은 아니지만, 내가 느낀 그분들의 서비스는 단순히 ‘친절하다’가 아니라 본인의 역할을 명확히 알고 역할에 충실하다는 느낌이었다.
단순히 ‘친절도’로만 따지자면 최상위에 있지는 않다고 생각한다.
하지만 명확한 역할의 수행도로 보자면 꽤나 높은 순위일 것이라고 짐작하기 때문에 ‘몰입’하고 있다는 생각을 하게 된다.
회사가 이러한 몰입에 대한 노력을 하지 않아도 스스로 동기부여를 통해 몰입하는 멋진 사람들도 물론 있다.
그리고 이런 사람들은 보통 일도 잘하고 주변 동료와의 분위기도 좋게 만들며, 성과도 좋아 남들보다 빨리 많은 발전의 기회를 갖는 것을 종종 보았다.
이런 사람들의 특징을 보면, 회사가 이야기하는 내용을 굉장히 잘 이해하고 믿고, 회사를 위해 내가 어떤 일을 할 수 있을지 생각하는 사람들이다.
그리고 리더들은 이런 직원을 보며 감동을 하고, 미래의 리더가 될 사람이라고 생각하게 된다.
왜냐하면 이미 리더처럼 생각하고 일을 하고 있기 때문이다.
반대의 경우를 본다면, 매일 회사에 대한 불만을 이야기하고, 불평을 하며 본인의 부정적 견해에 동조하지 않는 동료 직원들을 못마땅한 시선으로 본다.
이른바 ‘분위기를 흐리는’ 사람들인 것이다.
놀라운 것은 이런 사람들의 경우 업무 능력 자체는 굉장히 뛰어난 사람들도 많다는 것이다.
그리고 ‘이 사람은 왜 이런 능력이 있는데 아직 이런 기회밖에 갖지 못했지?’하는 생각을 들게 한다.
본인 스스로도 그렇게 생각할 것이다. ‘나는 능력도 있고 열심히 하는데 인정도 못 받고 있어’
그러한 생각이 사실인 경우도 있고, 그렇게 부정적으로 변하게 된 계기도 분명히 존재할 테지만 중요한 것은 이러한 태도를 분명히 바꾸어야 한다는 점이다.
이 두 경우의 사람들의 명확한 차이점은 문제에 대해 자신의 의견을 제시할 때이다.
몰입되어있고 긍정적인 사람들은, 문제 해결에 대한 자신의 생각을 갖고 있다. 그리고 대개는 적극적으로 그런 의견을 제시한다.
하지만 반대 경우의 사람들은 문제에 대한 신랄한 비판을 하고, 문제가 잘 못될 경우의 최악만 생각하며 그런 문제가 발생하는 것이 당연하다는 생각을 한다.
그리고 누군가가 좋은 의견을 제시해서 해결해도, ‘나도 생각한 당연한 방법인데, 괜히 나대기는’ 하고 생각한다.
영업사원으로 일하던 신입사원 시절, 상대방에게 나의 물건을 파는 ‘영업’이라는 업무가 너무나도 힘들다고 느꼈다.
어떻게 하면 나도 물건을 ‘잘 팔수’ 있을까? 하는 생각을 했다.
그때 마침 지하철 역 앞에서 물건을 늘어놓고 열정적으로 물건을 팔던 아저씨를 본 적이 있다.
물건 값이 싼 만큼 물건의 질도 그리 좋아 보이지는 않았지만 물건을 파는 아저씨는 세상에서 제일 좋은 물건인 것처럼 멋지게 물건을 파는 행위에 몰입되어 있었던 것이다.
그 모습을 본 나는,
‘나는 전 세계 100여 개국에서 팔리는 좋은 제품을 팔면서, 왜 저 아저씨보다도 자신감 없게 물건을 팔고 있나?’
하는 생각을 했다.
그때부터 나는 나의 태도를 긍정적으로 바꾸고, 회사의 비전처럼 ‘사람들의 삶을 향상하기 위해’ 좋은 제품을 판매한다는 생각으로 열심히 업무에 몰입하기 시작했다.
그 이후로 신기하게도 회사에 대한 불만도 많이 없어졌고, 힘든 일도 좀 더 긍정적으로 할 수 있게 되었다.
자신의 일에 ‘몰입’해있는 사람은 정말 빛난다고 생각하며, 언제든 그 노력은 성과로 이어진다고 생각한다.
