'인재 사관학교' 회사가 신입에게 가르치는 문제해결방법
기본적인 것이지만, 모두가 기본적으로 생각하지 않는 것
전 세계적으로 유명한 생활용품 브랜드를 많이 갖고 있는 회사, '인재 사관학교', '마케팅 사관학교'라고 불리는 회사, 이 회사에서 신입사원에게 하는 여러 가지 교육 중 살면서도 정말 도움이 된다고 생각하는 교육 내용의 한 가지를 공유한다.
'Handling Objectiong 핸들링 오브젝션'이라고 하는 굉장히 단순하고 너무나도 당연하지만 너무나도 쉽게 건너뛰게 되는 아주 기본적인 단계들로 이루어져 있다.
'듣기', '문제 확인하기', '해결책 제시하기', '다시 한번 해결책이 문제를 해결하는지를 확인하기'.
언뜻 들으면 너무나도 당연하지만, 교육을 받고 나서 연습을 해보니 너무나도 효과적이었다. 그리고 이 구조는 면접을 보던 논술을 하던, 보고서를 쓰던 너무나도 강력하게 도움이 되었다.
기본적으로 이 툴은 거래처와 협상을 할 때 활용하라고 신입사원들에게 교육을 해줬다.
그럼 단계 별로 하나씩 보자.
'듣기' - 일단은 들어야 한다. 어떠한 문제인지. 사실 문제점을 듣기도 전에 이미 알고 있는 문제점에 대해 해결책부터 이야기하려는 경우가 있다. 물론 굉장히 급한 상황이라 그럴 수는 있지만, 아주 급할수록 문제점을 정확하게 들어야 한다.
거래처에서는 보통 다급하게 앞뒤 다 자르고 얘기하는 경우가 많다.
"아 일을 이렇게 처리하시면 어떻게 합니까!"
"죄송합니다"
이렇게 얘기했었다. 그런데 이게 아니라,
"무슨 일이시죠?"
라고 물어봐야 한다.
"아니 지금 오늘 저녁부터 행사 내일 제품 할인행사 준비를 해야 하는데 제품이 도착을 안 했잖습니까!"
"어떤 제품이 몇 개 배송 안되신 거죠? 배송이 안된 매장명이랑 알려주시면 확인해보겠습니다"
당황하지 말고 명확하게 문제를 물어봐야 한다. 하지만 신입사원 때는 머리가 하얘져서 이런 말도 못 물어보고 한참을 거래처 담당자의 화를 받아주고 있었다. 그로 인해 스트레스는 스트레스대로 받고 전화를 끊고 나서 뭘 해야 할지 모르는 경우가 많았다.
아무리 당황스럽고 어려운 상황이라도 일단 문제를 들어야 한다.
두 번째는 문제를 정확하게 확인한다.
"네 그럼 말씀하신 XX매장에 XX제품 00박스가 아직 배송이 안된 거고, 오늘 저녁 8시까지 도착을 하면 행사 준비가 가능하시다는 말씀이신 거죠?"
"더 일찍 하면 좋죠! 내일 안되면 책임지실 거예요?"
"내일 안되지 않게 오늘 저녁 8시 전까지 도착할 수 있는 방법을 찾아보고 말씀드리겠습니다"
자꾸 화나서 뭐라고 할 수 있는 방향으로 대화를 끌고 가면 안된다.
세 번째는 문제 해결책을 제시하는 것,
"제가 지금 배송팀이랑 확인해보니까 제품 배송 차량이 물류센터에서 입고를 못하고 대기하고 있다고 합니다. 물류센터 담당자분이 검수작업을 안 해주신다고 하는데, 발주 수량이 아니라고 시스템에 나온다고 합니다. 혹시 발주가 제대로 들어갔는지 한번 확인해보시고 물류센터랑 통화 한번 해주시겠어요? 담당자 성함은 XXX팀장이라고 합니다. 입고하면 매장에는 긴급 배송으로 나가면 7시 정도에는 충분히 도착할 거라고 하네요."
할인 행사를 위해서 제품 배송이 안되었다는 문제를 정확하게 확인해보니 배송에서 거래처 물류센터에서 입고처리가 안 되고 있었고, 알고 보니 화를 내고 있는 거래처 담당자의 실수로 인한 것이었다. 그리고 그 실수를 해결하기 위해서 담당자가 어떤 일을 해야 하는지 알려줬다.
그럼 마무리를 해야 한다.
"네 바이어님, 그럼 일단 바이어님이 물류센터 그 팀장님이랑 통화해보시고, 확인되면 7시까지는 도착한다고 하니까 내일 할인 행사는 문제없으시겠죠?"
정확하게 내일 할인 행사 진행 준비라는 문제점이 제시된 해결책으로 해결되면 문제가 없는지를 다시 한번 정리하고 대화를 마무리해야 하는 것이다.
굉장히 일상적인 대화이지만 이는 복잡한 협상 테이블에서도 적용할 수 있다.
신입사원 교육을 해주시던 선배분이 해주셨던 말씀이 생각난다.
"그런데 이런 거는 거래처에만 쓰세요, 집에서 부인한테 쓰면 욕먹습니다."
그렇다. 이 회사에서 교육을 받으면 너무나도 논리적으로 변해서 사람이 너무 감정이 메말라 보인다. 감정으로 풀어주고 따뜻하게 해야 할 때 굳이 쓸 필요는 없다.
하지만 회의에서, 발표를 할 때, 보고서를 쓸 때, 지금 이야기하고 있는 문제의 핵심이 무엇인지 정확하게 확인하고, 그 핵심을 근본적으로 해결하기 위한 해결책이 무엇이며, 그 해결책으로 인해 그 문제의 핵심이 정확하게 해결이 되는지를 잘 확인하면 빠른 문제 해결을 할 수 있을 것이다.
