IDG UX World 2017 fall 후기
IDG UX World 2017 fall 에는 많은 글로벌 기업이 팀 매니징부터 챗봇, 자율주행 차량까지 광범위한 UX사례들을 발표했습니다.
이번에는 유플리트도 스폰서로 참여해서 안종혁 이사님이 금융서비스 UX에서 어떻게 사용자와 교감(가치 공유)할 것인가에 대해 좋은 말씀을 해 주셨습니다.
우선 많은 사례들이 있었지만 글로벌 기업들의 사례 중에 영감을 받았던 부분에 대해 공유해 보도록 하겠습니다.
하단에 유플리트 발표자료를 첨부합니다.
[Session 1] Advice for UX Leaders : 효과적인 UX 디자인을 위한 조언
- 제러드 짐머맨, 리드 경험 디자인 매너저, 구글
디자인 매니저로써의 고민에 대한 이야기를 주로 다루었습니다. 흥미로운 것은 디자인띵킹이 바로 팀빌딩에 적용된다는 것인데요, 단순히 디자인띵킹은 프로젝트나 프로덕트 개발 시에 사용한다고 생각했었는데 기존의 사고를 깨는 것 같아 흥미로웠습니다.
Skill Grid
특히 각 디자이너 멤버 역량을 파악하여 적소에 배치하는 Skill Grid 맵이 인상적이었습니다.
특히 채용은 어느 회사나 어려운 부분인데 각 파트마다 필요하거나 업그레이드해야 하는 부분을 쉽게 파악할 수 있습니다. 업그레이드가 필요한지, 아니면 채용을 통해 해결할지 판단할 수 있는 것이죠.
팀 역량 매니지먼트나 채용을 판단할 때 쉽게 사용할 수 있다. 추가로, 다른 디자이너와의 소통(그룹으로 일하는)을 위한 작업공간을 마련해 주는 것이 중요합니다.
저도 혼자 하는 것보다 그룹으로 일하는 것이 생산성이 높다고 생각하기 때문에 전적으로 동의하는 내용이고 독립된 공간은 그저 부럽기만 합니다.
[Session 2] Customer Service Design and Chatbots - What makes them unique and challenging?
- 에리언 포월, 시니어 UX 디자이너, 익스피디아
익스피디아는 고객센터 관련 예약 경험 서비스에 대한 이야기를 주로 다루었으며 이후 챗봇을 활용하여 CS경험을 어떻게 더 향상할지 고민하고 있었습니다.
익스피디아는 호텔, 항공(파트너)등을 예약 대행하는 서비스이기 때문에 중계 서비스라고 말할 수 있는데요 그렇다 보니 고객센터의 서비스디자인이 무엇보다 중요합니다. 상담사는 짧은 시간에 파트너와 고객, 두 가지 상황을 고려해 대응해야 하는 어려움이 있습니다.
Effortless
예를 들어 고객이 호텔 예약을 3박에서 5박으로 변경을 원한다면 콜센터 상담사는 파트너와 소통하여 예약 변경이 가능한지 확인해야 하며, 처리하는 동안 대기를 하고 있는 고객(고객센터에 전화했다는 것은 이미 부정적인 느낌일 것)에게는 '모든 것이 순조롭게 처리되고 있다고 느낄 수 있는' 매뉴얼도 또한 존재해야 한다는 것이죠.
고객은 그저 아무런 수고로움 없이 수월하게 처리된다는 느낌만 받으면 됩니다.(Effortless)
직접 해보던지, 관찰하던지
또한 관찰의 중요성을 상기시켰습니다.
상담사가 일하는 환경을 계속해서 모니터링하면서 더 좋은 솔루션을 제공하고 있었습니다.
상담사 책상의 파티션을 허물어서 서로의 커뮤니케이션을 향상하거나, 상담사가 여러 가지 앱을 사용하면서 생기는 문제점들을 파악해서 하나로 통합해서 볼 수 있도록 하는 방법들을 예시로 보여주었습니다.
파티션이 높아서 소통에 문제가 있던 사무실. 파티션을 없애서 커뮤니케이션의 능률을 높였다.Why Chatbot?
고객은 점점 더 기다림에 익숙하지 않습니다. 더 많은 즉각적인 경험에 노출되고 있기 때문이죠. 그래서 익스피디아는 챗봇에 중점을 두고 있습니다. 아직은 초기단계지만 점점 더 고객센터의 업무를 챗봇이 대체할 것으로 보입니다.
[Session 5] Product Design Process at Instagram
- 제이슨 킴, 프로덕트 디자이너, 인스타그램
인스타그램에서 쇼핑 경험을 개선하기 위한 케이스 스터디를 공유했습니다.
이미 인스타그램에서는 기존의 쇼핑몰 링크가 꽤 많이 연결되어 있었다고 합니다(비즈니스 계정). 써드파티 플랫폼(ex. like2buy)등을 이용하여 상품을 구매할 수 있었습니다. 하지만 이런 기능은 인스타그램을 이탈하게 만드는 요소이기도 했습니다.
이미 사용하고 있는 경험을 고도화
이미 많은 사람들은 한 개 이상의 비지니스 계정을 팔로우하고 있었고 일반 사용자와 비지니스 사용자는 긴밀한 관계를 유지하고 있습니다. 그리고 데이터로도 인스타그램 내의 쇼핑 가능성이 포착되고 있죠.
60%의 사람들은 인스타그램을 통해 제품과 서비스에 대해 알게 된다고 한다.
75%의 사람들은 제품 포스트를 보고 액션을 취한다.
인스타그램은 전용 쇼핑몰보다 높은 AOV를 보였다.
실제 쇼핑 경험을 제공하기 전에도 인스타그램에서 이미 자연스럽게 쇼핑을 경험하고 있었다.
이러한 데이터와 이미 진행되고 있는 쇼핑 경험을 통해 더 고도화된 쇼핑 경험을 테스트 중에 있다고 합니다.
이미지 내의 태그를 통해 가격과 정보를 보여주어 쉽게 접근할 수 있게 하여 색다른 경험을 제공하기로 하였고 구매까지 인앱에서 제공하기로 하였습니다.
[Session 6] 자율주행차 UX: Designing for Self-Driving Cars
- 누리 킴, 시니어 프로덕트 디자이너, 우버 ATG
자율주행차의 UX 디자인은 선행된 작업물이 없는 새로운 유형이기 때문에 다른 프로덕트 UX 디자인에 비해 좀 더 흥미로웠습니다. 연사님도 이러한 부분에 대해 많은 말씀을 해주셨는데요 몇 가지 포인트만 적어보겠습니다.
상황의 정의가 우선
알지 못하는 상황에 대한 디자인을 하게 되기 때문에 레퍼런스가 거의 없습니다. 그래서 우선 상황의 정의가 먼저 필요합니다. 그리고 스스로 무엇이 좋은 제품인지 정의해야 합니다. 디자인의 목표는 무엇인지, 사용자는 누구인지, 우리 팀이 달성하고자 하는 것은 무엇인지. 등등
마지막으로 팀원들과 함께 문제를 풀어야 합니다. 다양한 배경을 가진 팀원은 다양한 시각을 제시할 수 있고 그런 부분들 중에 상이한 부분들을 연결하면 더 폭넓은 시각을 제시할 수 있습니다.
롤플레이 - 다른 주체의 시각
인간과 로봇의 상호작용을 위해 롤플레잉을 해야 합니다. 자율주행 자동차(로봇)가 주체가 되어야 하기 때문에 로봇의 시선에서 문제를 바라보면 새로운 시각을 가질 수 있으며 새로운 기술에 대한 디자인에 도움이 됩니다.
[Session 7] How Uber Desings for the Real World
- 카일 디호비츠, 리드 프로덕트 디자이너, 우버
소통의 매개체
마지막으로 우버의 리드 디자이너의 리얼월드를 위한 디자인에 대한 발표가 있었습니다.
우버의 애플리케이션 또한 익스피디아처럼 중계라고 할 수 있습니다. 리얼월드를 지도를 매개로 하여 디지털과 소통하는 것이죠. 우버는 리얼월드와 디지털월드를 중계하는 매개체입니다. 그래서 소통이 매우 중요하고 그 '소통'을 시각화한다고 할 수 있습니다.
우버는 점점 더 고도화되고 있습니다. 우버 X일 때의 경험과, 우버 POOL과는 또 다른 경험이 필요하죠. 그리고 Deliveries는 더 복잡합니다. 그러한 각각의 상황을 해결하는 것이 소통에서 비롯될 수 있다고 합니다.
빠른 소통을 위해 필요한 정보만 제공Localization
그리고 많은 리월월드는 모두 다른 상황을 연출합니다. 국가마다 유저의 성향도 다르고 환경도 다릅니다. 특히 교통체계는 워낙 다양하죠. 따라서 각국에 더 적합한 UX를 고민해야 합니다. 당연히 기술적 한계에 대해서도 고민할 수밖에 없습니다.
예로, 인도의 경우 손님을 픽업할 수 있는 랜드마크가 없기 때문에 다른 방법을 고민해야 합니다.
지도/주소는 큰 의미가 없다.
와이파이 연결이 원활하지 않아서 승객들이 맵에 접근하기가 어렵다.
따라서 메시징을 통해 커뮤니케이션할 수 있는 기능을 추가로 제시했다.
I think, therefore I am
많은 사례들을 통해 폭넓은 시각을 경험할 수 있는 좋은 자리가 아니었나 싶습니다. 점점 더 고도화되고 복잡해지는 비지니스 상황에서 UX 전문가가 가져야 할 가장 최소한의 자세를 고민해 볼 수 있었습니다.
변화를 먼저 인지하고 디자인하는 것, 그리고 디지털의 끝에는 사람이 있다는 것
부족한 글 읽어주셔서 감사합니다.
