내 건강에 맞춰 변하는
헬스케어 서비스
건강한 경험 만들기 2편 : 경험 설계편 | 송보령
전편에서는 사용자들이 만족할 수 있는 헬스케어 서비스를 위해 사람들이 느끼는 건강함이란 무엇인지 이해하고, 핵심적인 4가지 건강관리 영역을 정의하여 각 영역을 관리하는 데 필요한 데이터와 솔루션을 수집 분석한 과정을 이야기했습니다. 건강한 경험 만들기 1편 : 데이터 편 보러 가기→
이번 글에서는 그러한 데이터와 맞춤 솔루션들을 어떤 사용 맥락에서 어떤 단계로 제공해야 할지에 대해 고민했던 과정을 다뤄보려고 합니다.
"건강관리, 잘 하고 계신가요?"
최근 1년 이내 헬스케어 서비스를 이용한 경험이 있는 사용자들에게 물었습니다.
여전히 해소되지 않는 건강관리 니즈건강관리에 가벼운 관심을 가진 사람부터 적극적으로 관리하는 사람까지 다양했고 스마트워치와 같은 웨어러블 기기를 통해 건강 앱을 쉽게 접하고 활용하고 있었지만, 헬스케어 서비스에 대한 만족도는 그리 크지 않았습니다. 궁극적으로 건강하게 변화하고 싶은 니즈를 충족하지는 못한 것이죠.
그렇다면 어떻게 이들에게 정말로 건강해지는 경험을 줄 헬스케어 서비스를 만들 수 있을까요?
엑스플리트 팀은 먼저 사용자가 건강관리를 위해 하게 될 기본적인 행동 단계로부터 경험의 흐름을 만들어보았습니다. 행동 단계는 좋은 방향으로 변화하기 위해 사람들이 겪게 되는 단계를 설명하는, 미국의 한 심리학자에 의해 개발된 ‘행동 변화단계이론’을 참고했습니다.
사용자의 행동 단계에 따른 경험 흐름사용자는 헬스케어 서비스 내에서 현재 나의 건강 상태와 관리 필요성을 인식하는 것부터 출발해 해결책을 찾고, 실천하고, 유지하기까지의 단계를 반복해서 거치며 건강한 삶으로의 변화를 경험합니다.
여기에 사용자들은 경험, 지식 등 여러 가지 요인에 의해 저마다의 건강관리 방식을 갖고 있기 때문에 서비스는 그들을 자연스럽게 변화로 이끌 방법을 조금씩 달리할 수 있습니다.
사용자인터뷰를 통해 정의한 대표적인 건강관리 유형은 다음과 같습니다.
ㅣ건강관리 유형 별 서비스 경험
첫 번째 건강정보 수용 유형은 건강정보에 관심이 있지만, 지속적인 건강관리는 어려워하는 유형입니다.
이 유형은 체형/체중 관리에 관심이 높고 본인의 건강 데이터를 활용해 건강을 확인하고 싶은 니즈를 가지고 있습니다. 따라서 서비스는 건강 상태 데이터와 습관 관리를 중심으로 사용자를 가이드해야 합니다.
오늘의 활동, 상태 데이터 기반 건강 체크리스트 제공서비스 진입 과정에서 수집된 정보를 기반으로 일상의 건강 상태 모니터링, 매일 챙기는 컨디션 질문 등으로 사용자의 건강 상태를 체크합니다. 타임라인 형태의 건강 체크리스트에서 건강 이슈, 해야 할 일 등을 함께 안내하며 지속적인 관리를 돕습니다.
두 번째 관리기능 경험 유형은 건강관리 경험과 의지가 있으며 서비스 개인화를 원하는 유형입니다.
이 유형은 체력과 증상을 중심으로 건강을 관리하며 내 의료/건강 데이터를 연동함으로써 맞춤 정보를 확인하고 관리할 수 있기를 기대합니다. 따라서 서비스에 정보를 연동할수록 개인화/맞춤화된 기능과 정보를 제공하고 건강 관리 방법을 선택적으로 탐색할 수 있도록 유도해야 합니다.
건강정보 연동에 따라 고도화되는 건강분석 및 관리방법서비스 초기 단계, 기본정보(나이, 키, 몸무게 등)를 통한 예측에서 건강 데이터 연동 후, 복합적인 건강 상태 분석을 기반으로 발병위험을 예측하고 예방할 방법을 제안합니다. 사용자는 현재 내 건강 상태에 맞는 관리 방법을 주도적으로 선택할 수 있습니다.
세 번째 건강관리 주도 유형은 건강 지식이 많고 신념이 강하며 전문정보를 신뢰하는 유형입니다.
이 유형은 건강 데이터를 공유하고 활용하는 데 적극적이며, 전문가 정보 외에는 크게 신뢰하지 않습니다.
따라서 서비스는 사용자가 전문가를 통해 주도적으로 건강정보를 찾고, 저장하는 공간으로서 역할을 할 수 있습니다.
주도적으로 기록하고 전문가에게 피드백 받으며 관리서비스 내에서 감지되거나 사용자 스스로 기록한 건강 상태 및 관리 정보는 전문가에게 공유되어 피드백을 받을 수 있습니다. 이러한 전문가 연결을 통해 더 전문화된 맞춤 관리 수준으로 확장하여 서비스 효용성을 극대화할 수 있습니다.
결과적으로 헬스케어 서비스는 사용자의 정보와 건강 상태, 관리방식에 따라 고도화/맞춤화되어야 합니다.
그래서 우리는 사용자가 사용할수록 서비스가 주는 정보와 솔루션이 어떤 방식으로 심화될지 설계 전반에 드러나도록 하는 데 집중했습니다.
정보/솔루션은 전편(건강한 경험 만들기 1편 : 데이터 편)에서 정의했던 4가지 건강 구성요소별 수집&가공할 수 있는 데이터 정보 분석 결과에 따라 서비스 사용 초기 단계부터 맞춤화 단계까지의 경험 흐름에 맞게 제공됩니다. 이와 같은 정보&솔루션의 변화를 통해 사용자는 쓰면 쓸수록 풍성해지고 맞춤화되는 서비스를 체감하며 매일매일 더 건강해지는 나와 지속적인 건강관리에 더욱더 몰입할 수 있습니다.
누구나 건강해지고 싶고, 좋은 변화를 원하지만 실제로 변화하고 꾸준히 지속하는 데는 많은 고통이 따르기 때문에 사용자의 의지와 관심에 기대는 서비스는 성공할 확률이 매우 낮습니다. 그래서 우리는 사용자가 건강을 구성하는 요소가 무엇인지 인식하고 객관적인 데이터 정보로 관리의 필요성을 느낄 수 있게 하는 것을 중요하게 생각했고, 스스로 건강 상태를 기록하고 관리 방법을 주도적으로 선택하도록 했습니다.
이러한 사용자를 제대로 서포트하는 서비스를 제공하기 위해서는 검진 정보, 의료 기록 및 의료 기관 이용 히스토리 오픈 정책이 빠른 시일 내 실행되어 디지털 헬스케어 생태계가 구축되는 것 또한 필요합니다. 이를 통해 사용자는 개인과 가족의 건강히스토리 관리 및 의료기관 외 다양한 연계 서비스를 필요에 따라 선택할 수 있을 것입니다.
언제든 똑같은 콘텐츠가 아닌, 필요한 순간에 궁금한 정보와 솔루션으로 더 많은 데이터가 쌓일수록 건강해질 것 같은 나를 경험할 수 있다면 사용자의 삶의 변화를 가져오는 좋은 헬스케어 서비스가 될 수 있습니다.
