세상에 흩뿌려진 데이터를 줍는 UXer
2023년 금융생활편 | 강영주
점심시간 스몰 톡이었던 ‘재벌집 막내아들’에서 출발한 생각은 비주얼 행복 길인 ‘송중기’로 들어서지 못하고, 인류 역사의 흐름을 결정한 ‘여러 세기적 사건’의 길로 접어들더니 ‘코로나’와 ‘데이터 3법 시행’을 지나며‘우리의 금융생활이 어떻게 변하고 있을까?’라는 물음에 도달했습니다. 아무튼 UXer들의 고질병은 코로나만큼 무섭습니다.;;;
‘국가부도의 날’ 혹은 ‘IMF’로 불리는 외화 유동성 위기를 맞이한 1997년 11월 말부터 금융뿐 아니라 우리 생활 전반에 쓰나미급의 대규모 변화가 일어났습니다. 신용카드의 무분별한 발급으로 수백만 명의 신용불량자와 ‘돌려 막기’를 낳은 2002년 카드대란을 거치며 카드 결제가 우리 일상에 쓱 자리 잡았고, 금융 관련 법규도 빠르고 지속적인 업데이트가 이어졌습니다. 2008년 9월 리먼브러더스 파산으로 시작된 세계적 금융위기로 온 국민이 불안에 떨다가 상황이 조금 안정되나 싶더니, '20년 초부터 코로나가 전 세계를 패닉에 몰아넣었고, 이 난리 중에 우린 데이터 3법을 전면 시행(’20. 8.5) 하며 새로이 등장하는 금융 서비스들로 ‘우리 금융생활’은 지금도 지속적으로 빠르게 변신을 거듭하고 있습니다.
분석하는 UXer의 궁금병이 깊어 세상의 흩뿌려진 데이터를 한 조각 한 조각 줍고 퍼즐을 맞추어 읽어낸 우리의 금융 생활 몇몇 장면들을 공유합니다.
너무나 당연해진 비대면
예고도 없이 불쑥 가혹하게 들이닥친 팬데믹은 혼자 있는 시간을 강제 증가시켰고, 쭉쭉 늘어난 ‘재택’은 35.4배(주8) 증가를 기록했고, 코로나19가 종식되어가는 지금에는 사무실 출근 저항담들이 여기저기에서 쏟아집니다. 아직 모르신다면 최신 구인공고 한두 개만 읽어보면 변화된 현실이 고스란히 느낄 수 있습니다.
탑티어 적응력의 국민을 보유한 IT 강국인 우리나라는 2011년 이후 금융 웹과 앱 사용은 꾸준하고 빠르게 증가했고, 코로나라는 리스크는 오히려 부스터가 되었습니다. 금융결제인사이트(주9)를 보면 2021년 금융공동망의 비대면 전환 비율이 94.6%(건수), 93.2%(금액)로 나타났습니다. 또 일반은행의 비대면 전환율이 '21년에 93%를 넘었고, 인프라 투자 여력이 약한 지방은행까지 포함한 전체 금융권의 비대면 전환율이 88.4%를 넘었습니다. 이는 기업금융거래뿐 아니라 소액(10만원이하) 및 개인금융거래도 거의 언택트화했다는 의미이지요.
코로나 기간의 데이터를 좀더 자세히 살펴보면 우리 금융생활의 비대면은 아주 뚜렷합니다. 한국은행이 발표한 자료(주2)를 보면 ‘모바일 금융서비스(주1)’의 이용 빈도가 코로나 이전보다 평균 42.1%가 증가했고, 그중 40대가 45.9%로 가장 가파르게 급성장했습니다. 40대는 어느 정도 IT 적응력으로 무장된 세대이고, 경재 생활의 주 축이며 가족 부양 등으로 돈 쓸 일이 많은 세대이니 급변하는 상황에 가장 빠르게 적응할 수밖에 없었겠지요.
신한카드가 '19년과 '21년의 고객 카드 사용을 비교 분석(주3)한 결과를 보면, 코로나19 이후 ‘온라인 쇼핑’은 전 연령대에서 증가(71%) 했고, 60대 이상은 142%로 폭증했으며, 배달 앱 사용 비율도 40대와 50대가 '19년 대비 각각 9%p, 4%p씩 증가했습니다.
통계청의 데이터를 보면 모바일/온라인 쇼핑이 20년보다 '21년에 더 가파른 성장세를 보이고 있어, 비대면 소비의 폭발적 증가는 비단 신한카드 사용자들만의 특이 패턴이 아닌 대세라는 거지요.
중장년층의 비대면 활용과 적응이 빨라지고 있는 이 마당에 코로나가 종식되면 대면으로 되돌아갈까요? 글쎄요… '22.10월까지의 통계청 소비 데이터 추세를 봐도 비대면 소비가 축소할 가능성은 불가능해 보입니다. 코로나급 이변이 없는 한 말이지요.
이렇게 우리는 꼭 필요한 상황을 제외하곤 대면이 점점 더 드물어지고, 이제는 비대면을 ‘당연’하게 받아들이고 있습니다. 금융쪽 UX 컨설팅을 해오며 듣게 되는 리얼보이스들도 고객들은 더 이상 은행 창구 직원의 실적 올려주는 호구는 거부한다고 증언하고 있습니다. 또 관심 없는 상품 설명을 들을 시간에 나에게 수익을 안겨주는 추천 상품만 쏙쏙 뽑아서 ‘비대면’으로 바로 가입하고 남는 시간에 자기 할 일을 하겠다는 금융고객의 행태를 이전으로 되돌릴 여지는 아직 보이지 않습니다.
금융사를 컨설팅하는 금융전문 UXer라면, 보안과 신뢰성이 필수 요건인 금융시장에 비대면의 증가는 곧 신뢰 가는 신원증명 기술, 즉 디지털 ID(DID)의 발전을 의미한다는 결도 읽어내야 합니다. 나의 여러 디지털 ID와 금융의 신분증명을 통합한 금융 분산ID가 만들어진지 얼마 되지도 않았는데, 이젠 더 나아가 블록체인 인증과 생체인식인증 등의 방식도 통합되는 체계로 진화하고 있습니다. 금융전문 UXer를 꿈꾸는 새싹도 이런 DID의 기술 이해와 향후 적용 방향의 업데이트에 게으르면 안 될듯하네요.
새로운 투자자의 등장
사람은 시간의 여유가 생기면 당연하게도 각자의 관심거리에 시간을 씁니다. 세대별 ‘관심사’를 조사한 다양한 리포트를 요약하면, 국내 30대 이상의 전 연령대에서 ‘금융/제테크’는 주 관심사 3위 안에 선택됩니다. 궁금하던 30대 미만 세대의 주요 관심사에 보이지 않던 '재테크'는 코로나를 기점으로 존재감을 드러내기 시작합니다. 학자금 대출과 함께 사회생활을 시작하는 세대라서 그런 걸까요?, Z세대와 밀레니얼 세대는 코로나를 겪으며 ‘금융 및 투자’ 에 대한 새로운 관심이 각각 31%, 33%씩 자라났습니다(주4). 코로나로 혼자 시간이 늘어난 우리는 (세대에 상관없이) ‘재테크’에 이전보다 많은 시간을 보냅니다. 그것도 비대면으로 어느 누구의 눈치도 볼 필요 없이!
게다가 코로나 초기 우리가 어쩔 줄 몰라 우왕좌왕하는 동안, 여행/쇼핑/취미생활 등에 지불되던 돈은 갈 긿을 잃고 통장에 ‘잉여자산’으로 차곡차곡 쌓여갔습니다. 코로나 초기 패닉에서 조금 정신 차린 우리는 비대면 재테크에 시간을 더 투자하게 됩니다. 통장에 잠자던 그 잉여자산은 저축보다 더 매력적인 이율의 투자시장으로 유입되었죠. 또 퇴직연금도 개인형 IRP적립금으로 투자시장에 추가 투입되었습니다(주5). 비대면 계좌개설과 모바일 거래 등이 디지털이 자연스러운 세대들의 투자시장 진입 허들도 허물어 버렸습니다. 그 결과 코로나 패닉기간에 금융 투자시장은 월간 거래대금 기준으로 3배를 웃도는 급팽창을 기록합니다. '20.3월~'21.2월까지 1년 동안 개인투자자의 순매수액이 87조 원이었고, 활동계좌수도 약 843만 개 증가하며, 월간 거래대금이 평균 404조 원으로 ’17~19년 평균 130조의 3.1배 폭증했습니다(주6). ‘코로나’와 ‘4차 산업혁명’과 ‘데이터 3법’이란 상황이 만들어낸 절묘한 콜라보 모먼트이지요.
이 시기의 투자자의 특성을 분석한 자본시장연구원의 보고서를 보면, 코로나 이전엔 주식투자자의 31%를 겨우 차지하던 20~30대가 코로나 이후 신규 투자자의 54.1%를 차지하며 전체 투자자의 38%를 이루었습니다. 기존의 여러 소비자 조사에서 '재테크'에 관심만 보여왔던 여성층이 이 기간에 적극적 행동을 취했고, 그 결과 신규 투자자의 여성 비중도 기존보다 증가(약 11%)하게 됩니다. 이 신규 투자자의 77.4%가 천만 원 이하의 소액투자자가 대부분이었습니다(주6). 투자시장에선 소액으로 분류하는 천만 원 이하의 투자금을 쥔 20~30대, 금융권이 다시 잘 살펴봐야 할 새로운 고객의 등장입니다.
코로나 기간의 투자행태를 연구한 자료를 보면, 이 신규 투자자들은 단기의 투기적 투자 형태를 보였고, 군집 투매와 부적절한 매매 시점 판단 등의 결과로, 시장수익률을 밑도는 손실을 본 것으로 전문가들은 평가하고 있습니다. 소액을 쥔 20~30대라는 새 고객은 이득을 보지 못하면 더 매력적인 이율의 시장으로 곧 떠날 겁니다. 금융권은 이들이 적극 투자할 수 있도록 매력적인 환경을 만들고 인식시켜야, 더욱 치열해진 금융업계에서 생존할 확율을 높일 수 있습니다.
여러 금융 UX 컨설팅을 하며 얻은 MZ들의 리얼 보이스는 자신들이 운용 가능한 ‘소액’으로 학습한 ‘투자지식’을 적극 활용해 ‘자기 상황에 딱 맞는’ 투자를 경험해 보고 싶어 합니다. 기존 레거시 금융사들은 MZ세대에게 신용도에서 ‘높은 점수’를 얻고 있지만, 이들이 시도하기 어려운 상품이 대다수이고 디지털 접근성과 편의성이 낮은 반면, ‘토스’와 같은 IT 기반 금융사들은 상품 구성과 앱 UX면에서 MZ세대의 니즈에 발 빠르게 맞추며 급성장한 것으로 분석됩니다.
‘파킹통장’ 그리고 ‘주 은행’의 멸종위기
코로나가 세계를 휩쓰는 '20년의 한 가운데 ‘데이터 3법’이 시행되며 국내 금융권은 새로운 지각변동이 시작됩니다. 개인 금융 정보의 통합조회가 가능해지며 개인의 금융자산현황과 신용 정보를 한눈에 파악 관리할 수 있게 되었으며, 여기에 AI 기술이 합세하여 커스터마징을 넘어 ‘초개인화’가 실현 가능해졌습니다. 우리나라의 마이데이터 서비스는 시범 기간을 거처 '22년 1월 5일 전면 시행되었고, 1년이 채 안 된 9월말 약 5,480만 명(주10)이 가입하고 서비스 제공 업체도 33개에서 64개로 빠르게 성장하고 있습니다.
이렇게 내 금융자산을 한눈에 파악할 수 있게 되면서 우리의 금융 서비스의 이용행태는 ‘파킹통장’이란 시쳇말로 대표될 수 있을 듯합니다. 차를 주차하듯 내 금융자산을 이자율이 높은 계좌에 잠시 ‘파킹’했다가 다른 이율 높은 통장이나 상품으로 다시 옮기는 행태가 이제는 자연스럽고 슬기로운 금융 일상이 되어가는 분위기입니다. 이는 ‘주 은행’의 멸종으로 이어지겠지요. 고객들의 수많은 리얼 보이스들도 ‘주 은행’ 멸종을 몇년 전 부터 예고해 왔었습니다. 또 2022년 페이코의 이용자들이 평균 8개의 카드와 7개의 선불포인트를 동시 운용한 이력도 그 증거라 할 수 있습니다.
뱅킹앱의 월활성자수(MAU)와 일활성자수(DAU)를 비교하면 좀 더 확실히 볼 수 있습니다. 요즘 앱 성공판단의 기준인 MAU 추이만 봤을 때는 특이패턴을 찾아낼 수 없습니다. 뱅킹앱의 MAU와 DAU를 함께 비교 분석해야 그 숨은 패턴을 감지할 수 있습니다. 토스의 MAU는 약 2.93xDAU이나 나머지 5개 은행의 MAU는 평균 약 4.41xDAU로 일활성자수가 토스보다 현저히 낮게 나타납니다(주11). 와이즈앱의 ‘은행앱 한달 평균사용시간 추정치(주7)를 봐도 토스(56분 3초)는 2위 은행앱(NH올원뱅크, 25분 10초)의 두 배 이상 사용되고 있습니다. 단순 단말 간 편차로 해석되지 않는 특이패턴이지요. 이 데이터들과 앱의 UX를 함께 고려해 보면, 사용자들은 토스를 금융자산관리의 메인 앱으로 쓰며 자주 접속해 각 은행의 자기 자산을 확인하고 투자하지만, 다른 뱅킹앱들은 필요할 때만 제한적으로 접속하여 나타나는 현상으로 추정됩니다.
현재 금융앱의 왕좌를 차지한 토스도 '22.6월 이후 MAU의 감소세가 나타나는 것으로 보아 새로운 기획과 전략없이 그 자리를 계속 유지하기는 쉽지 않아 보입니다.
또 뱅킹앱 상위 6위의 월활성자수(MAU)를 보면 마이데이터 서비스 개시 후 대체적 증가 추세는 '22.6월까지 유지되었으나, 그 이후는 정체 혹은 약감소세를 보이기도 합니다. 첫 돌을 맞이한 마이데이터서비스의 새로운 도약이 필요한 시기라는 시그널이겠지요. UXer들이 새로운 사용자의 니즈와 욕망을 찾아내 금융앱을 더 매력적이고 사용하기 편하게 만들어야 할 타이밍이지요.
시작은 MZ였으나…
코로나 시기에 금융 투자시장에 새로이 나타난 신규 투자자 MZ는 견고하게 성장하여 2030년 즈음에는 생산연령 인구의 약 60% 이상을 차지하며 경제활동의 주역 이 될 전망입니다. 금융권을 비롯 여러 산업군에서 MZ를 연구하며 분석 리포트를 쏟아내는 이유이지요.
그 분석을 요약하면, MZ들은 1)디지털 채널이 기본이고, 텍스트보다는 이미지와 영상 컨텐츠를 선호하고, 타인과 차별화된 2)자기 맞춤형 서비스를 더 좋아하고, 3)환경보호 등 사회적 가치를 중요시하며 가치있는 경험과 체험을 즐깁니다. 또 4)저축보다는 투자에 관심이 높고, 다른세대보다 5)실리를 추구하는 성향이 강한 특징이 있습니다. 이런 특성은 사회 곳곳에서 발견하실 수 있습니다. 이들은 창구 직원에게 문의하거나 텍스트로 된 상품을 읽기보다는 집단지성을 녹여 넣은 이미지와 영상으로 만들어진 금융정보를 소화/흡수합니다. 이를 바탕으로 자신에게 맞게 자산을 운용려고 여러 뱅킹앱을 설치해본 후 자신에게 가장 맞는 몇개를 주로 사용합니다. 또 월급을 대체할 ‘금융 파이프라인’은 구축해 경제적인 독립을 꿈꾸며 온라인상에 그 지혜들을 공유하고 발전시키고 있습니다.
사진과 영상 미디어의 활용력이 좋은 MZ세대를 위해 상품소개를 ‘라방’(라이브방송)으로 채널을 바꾼 하나은행의 시도는 새 고객인 이들을 향한 금융계의 변화를 보여줍니다. 신한은 더 나아가 MZ 전용앱을 출시했고, 여기에 학사일정관리까지 흡수한 ‘헤이영스마트캠퍼스’ 커스텀 서비스를 도입하는 등 하나은행보다 좀 더 적극적인 행보를 보입니다. 그러나 법적 기술적 제약이 많이 극복된 지금의 환경에서는, 단순한 적응을 넘어선 첨단 기술을 영리하게 활용한 파격적인 MZ모시기 전략을 기획해야 할 때이지 않을까요?
AI에 대한 금융권의 관심과 투자는 지속되어왔지만 두드러진 평을 받는 사례는 아직인듯합니다. 그러나 AI가 ‘초개인화’ 금융서비스를 위한 핵심 부품이라는 사실엔 의심의 여지가 없지요. MZ 세대는 자기가 처한 상황에 딱맞게 개발된 상품과 수익을 낼 수 있는 정교한 투자가이딩을, 뱅킹앱에서 '쉽고 편하게' 받기를 원하고 있습니다. 즉 뱅킹앱이 곧 자기의 개인 PB입니다. 이들은 여러 PB(뱅킹앱)를 사용해보고 불편하거나 수익을 못내는 앱은 가차없이 '삭제'하죠.
자신의 상황에 딱맞춰 ‘초개인화’된 금융서비스를 제공하는 전략은 비단 MZ세대뿐만 아니라 모든 세대에게 소위 ‘먹히는’ 전략이지요. 그저 ‘빅데이터를 분석’하는 ‘첨단 AI 기술을 쓰는’ 금융사가 아니라 ‘UX로 튜닝해 고객에게 유익한 AI 부품을 보유한’ 금융자산관리 서비스 제공자로 패러다임을 바꿀 대전환의 시기입니다.
새 기술의 발전속도는 무어의 법칙에 따라 발전하는 것이 일반적인데, 이렇게 흩어진 데이터 퍼즐을 맞춰 읽다 보니, 우리의 금융생활은 기술과 코로나를 만나며 가속이 아닌 폭발급 변화의 연속인듯합니다. 우리의 적응력 충만하신 사용자들도 새기술 학습 속도가 빨라지며 나날이 더더더 스마트하게 적응하시는 군요. 이러니 어제의 UX정답이 오늘의 정답일 리가 있겠습니까, 당최 게으름을 필수가 없는 직업이네요.
UXer 동료들이여 우리 일하러 갑시다~
참고.1) 커버사진은 김혜원님께서 '지극히 개인화되고 찾고 싶을 때 쉽게 찾아볼 수 있는 금융정보들, 그걸 보고 싶은 만큼 감상하는 사용자들이라는 부분이 명화 감상이랑 닮은 것 같아서'라며 추천해 주셨습니다. 그 깊은 뜻에 다시 한번 감사를 전합니다.
참고.2) 이 글에 언급된 자료들은 최소한 South Korea 범위에서 일반화할 수 있는 자료들만 엄선했으나, 불가능한 데이터의 경우는 그 제한점도 함께 표기했습니다. 그리고 저작권으로 인해 전체 데이터 또는 일부 데이터를 공개할 수 없는 사례도 있어 달달한 사과를 전합니다.
참고.3) ‘세상에 흩뿌려진 데이터를 줍는 UXer’는 프로젝트 막간에 급 직업병 발병으로 제 두뇌를 강타한 ‘호기심 토픽’에 대한 데이터를 주어 모아 퍼즐을 맞춘 것으로, (입금받고 겁나 전문적 분석을 거치지 않은) 우리의 생활패턴을 대충 쓱 살펴 보았습니다.
주
1. 은행, 증권사, 카드사 및 IT 기업(네이버, 카카오, 페이코 등)이 앱을 통해 제공하는 상거래 대금 결제,
잔액/거래내역 조회, 송금 및 금융상품 가입 등을 의미하며, 한국은행의 해당 조사에 사용된 정의임
2. 2021년 지급수단 및 모바일 금융서비스 이용행태조사, 한국은행, 2022.5
3. 데이터 출처: 신한카드 빅데이터연구소
4. 커슈머인사이트, 구글코리아, 2021
5. 퇴직연금별 적립금 추이, 금감원 통합연금포털
6. 코로나19 국면의 개인투자자 투자형태와 성과, 자본시장연구원, 2021
7. ’22.7월, 만10세 이상 한국인, 안드로이드 기준
8. ’21.7월 기준, 데이터 출처: Shiftee
9. 금융결제인사이트-2022년 여름호, 금융결제원
10. 금융위원회
11. 뱅킹앱 상위 6사의 MAU와 DAU, 데이터 출처: 모바일인덱스
