당신의 소리에 공감하는 AI 뱅킹, SORi
DI메거진 8월호 게재
프로젝트명 ㅣ 우리은행 AI 뱅킹 SORi 구축 프로젝트
클라이언트 ㅣ 우리은행
제작사 ㅣ유플리트, 웹케시
오픈일 ㅣ 2017년 04월
생활금융플랫폼의 끊임없는 탄생과 지속적인 발전은 우리의 일상과 금융 서비스가 매우 밀접하게 연결돼 우리 삶의 질에 직간접적인 영향을 미치기 때문일 거다. 이러한 뱅킹 플랫폼의 경우 비대면으로 이루어지는 ‘전문적인 자산관리’를 주요 성공요인으로 삼고 있으나 현재 뱅킹 서비스의 트래픽은 대부분 단순 트랜잭션인 조회나 이체가 차지하고있으며, 고객들 역시 자산관리에 대한 인지가 부족하다는 한계를 지닌다.이러한 현실 속 우리은행의 인공지능 금융 비서 ‘SORi’의 탄생은 간단한 금융 거래뿐아니라 자산의 유지･관리가 필요했던 고객들에게 반가운 ‘소리’가 아닐 수 없다. 비대면의대면화를 이룬 개인 금융 컨설턴트 SORi, 소리에 귀 기울여보자.
ZeroUI, 금융을 만나다
음성인식을 기반으로 한 금융 AI 서비스 ‘SORi(이하 소리)’는 입력된 음성 명령에 따라 업무를 처리하는것은 물론 사용자의 맥락을 이해하고 필요에 따른 서비스를 제공하는 금융 가이드 역할을 한다. 이는 단순히조회, 이체와 같은 직관적인 서비스 외에도 현재 사용자에게 꼭 필요한 맞춤형 자산관리 서비스를 안내해줌으로써그 필요성을 인지시킴과 동시에 플랫폼을 이탈하지 않고 다음 스텝을 이어나갈 수 있도록 돕는다. 이처럼금융 AI 서비스를 대화형 인터페이스로 구현하기 위해서는 서비스와 실제로 이야기를 나누는 듯한 자연스러운흐름이 우선돼야 했다. 특히 고객과 신뢰감을 쌓고 원활한 소통을 위한 ‘공감 형성’이 중요했는데, 이러한결과로 별도의 인풋 장치 없이 서비스에 편리하게 접근할 수 있는 음성(소리)을 통해 고객과의 대화를 정확히 인식하고 오류 없이 업무를 처리하도록 하는 데 중점을 뒀다. ‘소리’는 우리은행의 원터치 개인뱅킹, 위비뱅크, 위비톡 등 모바일 기반의 기존 서비스 안에서 음성 인식서비스로도 확장이 가능하며, 타 브랜드 제휴 서비스에서도 일부 커스터마이징을 할 수 있다는 점에서 높은효율성을 지닌다. 이는 AI 뱅킹 서비스로서 갖춰야 할 필수적요건이며, 음성인식을 통한 거래 서비스를 실제 플랫폼으로 구현한 국내 첫 사례로써 그 의미가 남다르다.
SORi 메인 화면 / 이체정보 등록 화면감성 전략을 내세운 시나리오설계
기존 뱅킹 플랫폼이 콘텐츠를 노출하는 디스플레이 방식의 UI였다면, ‘소리’는 목소리를 인식하는Zero UI로 접근성을 높여 인간의 감성에 가까운 시나리오 베이스를 설계하는 것이 매우 중요했다.사용자의 상황이나 니즈에 따라 ‘소리’에 전달할수 있는 오더(Order)는 무한하고, 사용자의 모든 표현을수용하는 것이 현실적으로 불가능한 일이기에 ‘소리’는 특정단어가 포함된 서비스를 거래와 연결해 처리하고, 그 결과를 고객에게 피드백 해주는 원리로 실행된다. 여기서는 거래와 관련한 특정 단어의 모수를 풍부하게 하는 것이 핵심. 결과적으로‘소리’는 사용자의 오더를 듣고 즉각적인 피드백을 함으로써사용자가 입력하는 표현을 한정 지을 수 있도록 자연스럽게 유도하는 것이 주요 포인트다. 이성적인 금융서비스 안에 사용자와 교감이 오갈 수 있는 감성적인 대화, 공감 능력을 서비스에 녹여내는 것이 수반돼야했던 작업이다.
이뿐만 아니라 거래를 위한 ‘소리’와의 대화는 하나의 맥락 안에서 구성되는데, 예를 들어 사용자가 자신의계좌를 조회한다거나 거래가 잦은 누군가에게 이체하는 행위와 같은 것을 말한다. 이처럼 서비스 내에 사용자스스로 할 수 있는 능동적 행위를 다양한 케이스로 가정하고, 그러한 트리거(Trigger)가 뜻하는 특정 거래와 정교하게 매핑하는 형태로 접근하는 방식이다. 또한, 사용자가 플랫폼 안의 정확한 프로세스를 인지할 수 없기에서비스 자체적으로 피드백하며 사용자의 다음 행위를 예측해 특정 키워드로 제시해준다. 이를 통해 터치에따라 화면이 변화하는 디스플레이 UI와는 다르게 결과값이 대화형 피드백으로 나타남으로써 Zero UI에 대한 사용자의 심리적 불안감을 해소시킨다. 더불어사용자의 불쾌감을 유발하지 않는 공손한 표현을 선택해 서비스를 이용하는 내내 긍정적 경험만을 줄 수 있는 친절한 대화와 설명만으로 시나리오를 설계했다.
SORi를 즐기는 또 다른 방법
‘최초의 모바일 은행’이라는 개념을 세운 위비뱅크는 간편 결제가 결합된 모바일 통장 서비스로 은행 업무의 효율성을 높이며 금융 라이프플랫폼으로써의 가치를 인정받고 있다. 위비뱅크가 제공하는 다양한 서비스 중에서도 대출 심사를 획기적으로줄임으로써 대출 가능 범위를 넓혀 기존 금융권의 중금리대 대출을 간편하게 받을 수 있도록 하는 것이 특장점이다.또, 위비톡은 우리은행의 메신저 앱으로서 기존 채팅앱들과는 차별화된 기능인 메시지 회수, 귓속말 메시지, 펑 메시지 등과 같은 사용자의 편의를 고려한 채팅앱으로 그 쓰임이 유용하다. 이러한 위비뱅크와 위비톡에 ‘소리’를 결합해 조회, 이체, 환전등의 은행 거래를 음성인식만으로 가능하도록 구현했으며, 현재는 삼성 빅스비와 연계한 ‘소리 뱅킹’도 서비스 중이다. 뿐만아니라 현재의 위비톡처럼 통번역 기능을 갖추기 위해 준비 중이며, 네이버 클로바 등 다양한 인공지능 API와 결합해 금융 서비스를 연계할 수 있는 시나리오의 딥러닝이 가능할 것으로 보고 있다.
‘소리’는 금융권에Zero UI를 도입한 국내 최초의 사례로서 눈으로 직접 확인하고 액션을 취하는 것이 어려운 환경에서의 거래 편의성을 제공함은 물론, 사용자의 맥락을 빠르게 파악하고 행동을 예측해 시나리오를 설계, 사용자와서비스가 교감할 수 있도록 하는 진정한 의미에서의 UX 프로젝트가 아닐까 싶다. 더불어 뱅킹의 고도화되고 전문적인 자산 관리 역량을 고객들과 함께 공유하며 공감할 수 있을것으로 기대하면서 ‘소리’가 탄생한 궁극적인 목적을 이뤄나가는것을 함께 지켜보자.
3단계에 걸친 음성등록 과정과 결과 화면클라이언트 talk
정재욱 우리은행 스마트금융부부부장
SORi뱅킹은 단순히 음성을인식해 금융거래를 안전하고 편리하게 제공하기 위한 서비스가 아닙니다. 지금까지 모든 전자금융거래는 메뉴형식(거래를 트리구조로 나열한 형태)으로 제공됐고, 나열된 거래를 이용고객이 직접 찾아서 거래해야 했습니다. 하지만최근 AI 기술과 생체인증기술이 놀라울 정도로 발전하게 되면서 대화를 통해 거래가 가능한 새로운 형태의금융거래 채널을 만들게 됐습니다. 즉, 손안의 개인 금융비서를 위해 SORi뱅킹을 만들었습니다.
향후에는 SORi뱅킹에 음성인증을접목해 별도의 로그인 절차 없이 금융거래가 가능할 예정이며, 개인금융 자산을 분석하고 상품을 추천하는기능도 추가해 개인금융 비서의 역할을 수행할 것입니다. 그리고 알렉사,누구, 지니 등 IOT업체와 제휴를 통해 실생활에서도자연스럽게 금융거래가 가능할 예정입니다.
음성인식 AI뱅킹 소리는금융회사에서 처음 시도하는 사업으로 기대감도 있었지만 두려움도 있었던 것은 사실입니다. 더욱이 안전하고완벽해야 하는 금융거래에 아무도 도전하지 않은 프로젝트를 추진하는 데 있어 많은 어려움도 있었고요. 하지만, 본 프로젝트를 수행한 웹케시와 기획업무를 맞은 유플리트가 은행의 기획의도를 명확히 이해하고 적극적으로 함께동참해 주셔서 많은 도움이 됐던 것 같습니다. 프로젝트가R&D 성격이 많아 기획자, 개발자 모두 힘들었으나 성공적으로 SORi가 출시되고 좋은 호응을 얻어 많이 기쁘고 보람됐습니다. 감사합니다.
