KB Liiv 2.0 UX 컨설팅, 3.0을 기대하며

직관적인 UI로 UX를 단순하게 패턴화 해야

어떤 프로젝트 던 지 항상 여러 이슈와 시간의 압박에 시달리며 프로젝트를 진행한다. 

리브 프로젝트의 경우도 예외는 아니었고 리브가 오픈하는 그날까지 TFT(Task Force Team) 도 치열하게 작업하였다. 이러한 환경에서 리브 프로젝트가 이전 프로젝트와 가장 크게 다른 점이라면 컨설팅을 선행했다는 점이다.  컨설팅을 통해 UI&UX가이드를 제작하고 실제 구축하는 프로세스에 반영하여 기획과 디자인이 진행되었다. 

컨설팅 시작에서부터 현업 담당자, 기획자, 디자이너, UXer가 함께 한 워크숍을 통해 프로젝트 공동의 목표와 합의점을 만들고 프로토타입까지 만들어 사용자 테스트까지 그리고 그 결과물을 실제 구축에서 이어서 발전시키는 과정을 거쳤다.  누군가는 “컨설팅이 왜 필요해”, “시간 낭비, 문서 낭비 아니야”라고 이야기하는 사람도 많다. 왜냐하면 컨설팅 내용이 실제 서비스의 결과물까지 반영되는 비율을 그리 높지 않고 기존에는 컨설팅한 내용을 일방적으로 기획, 디자인, 개발팀에 전달하는 방식(Waterfall)이었기 때문이다. 

컨설팅 과정 중 워크샵 풍경, 함께 만들고 사용자 테스트까지

하지만 이러한 문제점을 해결하기 위해 이번 컨설팅은 다르게 접근하였다. 구축에 참여하는 의사결정권자들(현업 담당자)이 처음 문제점 분석부터 해결 방안 그리고 프로토타이핑까지 같이 고민하고 방향성을 만들어 나갔기 때문에 의사결정을 하면서 지체될 수 있는 시간을 최대한 단축시키고자 하였다.

워크숍 방법 소개 https://brunch.co.kr/@usdlab/7

리브 1.0 버전: 왼쪽부터 로그인전 메인, 조회, 캘린더, 외환

리브 2.0 프로토 타입 : 왼쪽 3 페이지는 로그인 전 메인 , 오른쪽은 로그인 후 메인

리브 2.0 실제 화면: 왼쪽 4페이지는 로그인 전 메인, 오른쪽은 로그인 후 메인

컨설팅을 하면서 꼭 지키고자 했던 몇 가지 요소들이 구축에서도 반영되어 작업되었다. 

1.    메인은 한 가지 기능에만 포커스 맞추어야 한다.

2.    전체 메인은 기존의 메인 역할을 하며 탐색이 가능하도록 한다.

3.    마이페이지에서는 개인화되어 관리와 지속적인 동기부여가 되도록 해야 한다.

컨설팅에서는 위의 3개의 대표적인 규칙에 관해 언급한 것 외에도 중요 페이지들에 대한 UX 가이드와 인터액션에 대해 정의하고 가이드를 제시하였다. 은행 서비스 구축은 TFT 인원도 많고 현업부서 외에 다른 부서와의 관계 그리고 금융정책들 때문에 워크숍에서 도출한 1차 프로토타입보다는 다소 복잡해 보일 수 있다. 하지만 리브 1.0 버전과 비교하면 큰 변화이며 다른 시중 은행들이 하고 있는 서비스와 비교하면 확실히 다른 접근과 결과물이라고 볼 수 있다. 

이렇게 2.0이 완성이 된 후, 그다음 은행 서비스는 어떤 모습이어야 할까?

사용자들에게 궁극적인 금융 서비스는 무엇이어야 할까?

우선 사용자의 요구에 의해서든 의무에 의해서든 

적합한 시간에 필요한 정보를 제공하는 것이 필요하다. 

우리가 어떤 문제가 발생했을 때 서비스 센터에 방문하듯 앱 서비스는 시간과 공간의 제약 없이 사용자가 언제 든 문제를 해결할 수 있는 곳이어야 한다. 

이러한 역할을 해줄 수 있는 것은 애플에 시리(Siri)와 같은 개인 인공지능 시스템이 될 것이다. 그리고 어쩌면 아주 가까운 미래엔 인공지능이 스마트폰의 모든 앱을 삼켜버릴지 모른다. 인공지능 서비스 하나가 알아서 스스로 개인에 맞춰 더 섬세하게 관리해 줄 것이다. 이것이 가능하게 하려면 가장 중요한 것은 빅데이터이다.

현재의 인공지능 서비스들은 고객 정보를 수집하고 있는 초기 단계로 고객들에게 다소 불완전한 경험을 제공하고 있어 외면받고 있다. 약 5년 전부터 개인화에 대한 이슈나 강조는 계속되고 있지만 축적된 데이터의 한계와 ‘보여주기 식’의 앱 출시들로 인해 사용자들은 앱 서비스에 대해 이미 식상해 있거나 대동소이한 서비스에 지쳐있는 상황이다. 정말 사용자에게 의미 있는 정보로 구성된 서비스 제공이 절실히 필요한 시기이다. 그리고 동시에 꼭 보아야 할 정보에 대해 사용자가 집중할 수 있도록 해야 한다.

 지금의 발전 속도라면 모든 앱을 인공지능 서비스 플랫폼 하나가 고객의 필요에 따라서 모든 서비스를 통합적으로 제공할 것이다. 

그러면서 각각의 앱 자체의 역할과 영역은 변화하거나 축소될 것이다. 

기존에 메인과 다양한 서브들로 이루어져 있는 앱의 페이지들은 사라지고 메인에 개인 비서인 인공지능 서비스만이 존재할 것이다. 인공지능 서비스가 사용자가 해야 할 일들에 대해 알려 준다든지 또는 사용자가 요청하는 일들을 수행해주는 화면 하나가 스마트폰의 전부가 될 것이다. 인공지능 기기와의 인터액션은 더 단순해지고 기기는 고객 성향과 행동 패턴에 맞춰 더 똑똑한 서비스를 제공할 것이다.

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우리나라에서 앱들의 주요 화면에 왜 항상 많은 정보를 담고 있을까?

아시아권 사람들의 특성 때문이라고만 치부해 버릴 수 있는 문제일까. 초창기 웹과 앱은 이전에 존재하지 않던 서비스였고 사용자들에게 어떤 서비스를 제공하는지를 알려줘야 했기 때문에 한 번에 많은 것을 보여 주었다. 이러한 방식이 익숙한 사용자들에게는 네이버가 구글보다 더 편하다고 느끼고 선호하게 된다. 이미 학습된 경험이 있기 때문이다.

하지만 최근 리브 워크숍에 사용자 조사에서는 조금 다른 결과가 나오게 되었다. 아주 단순하게 바뀐 화면을 보여주니 직관적으로 어떤 기능인지를 더 빠르게 인지하고 따로 사용자에게 요청하지 않아도 전체 메뉴를 통해 스스로 다른 기능들을 찾아보는 행동이 공통적으로 눈에 띄었다. 이미 여러 앱과 웹을 활용하면서 사용자들의 경험이 달라졌기 때문이다.

이제는 직관적이고 심플한 구성이 

사용자의 능동적인 태도를 유도하기 더 쉬울 수 있다.

사용자들은 너무 많은 정보에 노출된 경우 더욱더 보고 싶은 것만 보고 그 외의 것들은 주의를 기울이지 않는 ‘선택적 인지’를 하게 된다. 시간이 지남에 따라 사용자들의 성향이나 온라인 서비스를 이용하는 방식도 달라지고 있기 때문에 이제는 조금 더 사용자가 주최자가 되어 행동하도록 유도하는 UX&UI가 필요한 시점이다.

앱은 더 이상 시각적인 장식이 아니며 사용자가 관리, 모니터링, 활용하는 공간이다. 

최소한의 기능만이 앱의 전부가 될 것이다. 

그러므로 UXer와 서비스를 제공하는 입장에 이해관계자들이 백스테이지(Back Stage)에서 부지런히 사용자들의 정보를 어떻게 분석 가공하여 제공할 것인지 준비를 먼저 해야 한다. 또 하나 명심해야 할 것은 환경적인 측면이다.  4차 산업으로 넘어가면서 우리의 환경도 드라마틱하게 변하고 있기 때문에 어느 곳이던지 항상 리스크는 존재하게 된다.

 때문에 익숙하지 않은 것들과 불확실한 것에 대해 

좀 더 적극적 개선하려는 의지와 자세가 필요하다. 

지금까지의 경험도 어떤 유명인사의 인사이트도 정답이 될 수 없는 시대이다. 정답을 찾기 위해서는 다양한 접근 방식이 필요하며 딱딱한 사고방식과 업무 처리 방식에서 벗어나야 한다. 너무도 뻔한 말이지만 누구도 100% 정답을 말해줄 수 없으니 서비스를 사용하는 사용자와 더 가깝게 부딪히고 터득하며 서비스를 완성시켜 나가야 한다.