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계정을 잊어버리셨나요?

by X PLEAT Aug 25. 2017

어디에서 살고 싶으세요? (1/2)

서비스디자인 랩 조문주 연구원

프로젝트명 ㅣ KB부동산 플랫폼 구축

클라이언트 ㅣ KB국민은행

제작사 ㅣ유플리트

오픈일 ㅣ 2017년 08월

INTRO

내 쉴 곳은 작은 집 내 집 뿐이리

10대부터 60대까지, 학교에서 일터까지. 하물며 신나게 놀다가도 대한민국 모든 사람이라면 한 번 이상 "아, 집에 가고 싶다."라는 생각을 해 보았을 것이다. 그만큼 내 집이란 편안하고 안정감을 느낄 수 있는 쉼의 공간이 아닐까.

내 집 관련 검색을 하면 가족부터 인테리어까지 소위 말해 힐링이 되는 정보가 많지만, 부동산 관련 뉴스나 빅데이터를 찾아보면 관련 정보들이 아래와 같이 긍정보다는 부정적인 데이터들이 많은 것을 알 수 있다.

• 광주 서구에 거주하는 60대 신모씨 임대주택 2291채 보유
• 대한민국 최연소 임대업자 2세(6채 보유)
• 한국 고등학생 희망직업 2위 건물주
• 빅데이터 연관어 : 집, 정책, 투기, 정부, 시장, 주택, 서민, 경제, 아파트, 세금 등
• 빅데이터 감성 분석 : 중요한, 골드, 급증, 탈세, 비판하다, 규제완화, 강력한 등

하지만 그 내 집 마련을 위해 거쳐야 하는 필수 관문이 바로 부동산이다. 그래서 처음 부동산 프로젝트를 접했을 때 가장 고민했던 요소 중 하나가 "어떻게 해야 고객들이 부동산에 대한 부담감이 없이 정보를 접하게 할 것인가?"였다.

COMPONENT : 부동산 요소 확인

무엇을 준비하고 어떻게 마련할까

4포 세대의 20대인 나에게 생소한 나의 부동산을 위해 무엇을 준비하고 어떻게 살 수 있을까 부터가 과제였다.

• 매물 : 매매/전세/월세 정보 확인 및 공인중개사 연락
• 분양 : 주택청약 사전 준비, 분양 일정/공급대상/분양단지 정보 확인
• 경매 : 물건 정보 확인 및 입찰/낙찰
• 대출 : 매매/전세/월세/분양/경매 계약 시 필요한 부족자금 대출

크게는 위의 마련 방안이 있었다. 또한 준비 및 확인해야 할 것은 좋은 집 알아보는 법, 부동산 사기당하지 않는 법, 정책 및 법규 확인, 시세 동향 확인, 중개 보수, 취득세 등. 이쯤만 봐도 안다. 내 집 마련 정말 어렵(귀찮)고 방법도 많으며 시행착오는 더 많아질 수 있다.

DISCOVER : 서비스 트렌드 리서치 - 2016.10 기준

부동산 정보 vs. 매물 정보

부동산 TOP 4개 서비스인 네이버, 직방, 방콜(부동산114), 다방 리서치 및 분석 결과 아래와 같은 몇 가지 양상을 확인할 수 있었다.

• 정보 : 부동산 Total 정보 제공(매물, 경매, 공매, 시세, 분양, 뉴스, 대출 등) vs. 매물 정보 제공
• 타깃 : 네이버 부동산과 방콜(부동산114)는 타 서비스 대비 좀 더 Universal한 고객층 대상
• 채널 특징 : 웹/앱 동일한 UI와 컨텐츠 제공 vs. 웹은 부동산 정보 중심/ 앱은 매물 검색 중심
• 업체 성격 : 부동산 전문 플랫폼 vs. 브랜드 內 서비스 플랫폼

즉, 제공하고자 하는 정보 확정(및 그룹핑) 후 타깃 설정, 타깃에 따른 채널 특성에 부합하는 정보와 콘텐츠 제공, 업체 성격에 따른 브랜딩이 필요했다.

네이버, 직방, 방콜(부동산114), 다방 컨텐츠 및 UX 분석

DISCOVER : 고객 서비스 이용 패턴 - 2016.10 기준

고객들은 어떻게 서비스를 이용하고 부동산을 구매할까?

한국소비자원에서 2016년 9월 진행한 조사에 따르면,“최근 1인 가구가 증가하고 스마트폰이 대중화되면서 원룸·오피스텔 등 전월세 매물정보를 모바일을 통해 쉽게 확인할 수 있는 ‘모바일 부동산 중개 서비스 애플리케이션’ 이용자가 늘고 있다.”라고 한다.

하지만 허위매물 및 집 확인 등의 이유로 실제로 부동산 구매에 있어 "부동산 직접 방문(49.2%)> 부동산 앱 이용(37.3%)> 포털사이트 검색(35.7%)"로 플랫폼 대비 오프라인 접근 비율이 아직까지 더 높은 것을 확인할 수 있었다.

즉 고객들이 부동산 정보 검색에 있어 포털 사이트보다 앱을 더 많이 이용하고 있는 추세이고, 그 정보에 대한 신뢰성과 확신을 가지지 못하고 있다는 뜻이기도 하다.

따라서 KB부동산 서비스의 정보를 기반으로, 고객의 온라인(웹/앱) 이용 패턴과 오프라인(KB영업점, KB상담원, 중개업소)으로의 자연스러운 연결이 필요했다.

DISCOVER : 고객 Needs 확인 - 2016.10 기준

누가 언제 어디서 무엇을 어떻게 왜

부동산 서비스를 필요로 하는가

데스크 리서치 결과 부동산 플랫폼을 이용하는 고객들은 투자 대비 실거주를 목적으로 생활환경·교통·직주 근접·학군 등 실속 있는 정보를 원한다는 것을 알 수 있었다.

• 1~2인 가구 증가에 따라 중소형 주택 선호 비중 향상
• 생활환경·교통·직주 근접 등 실속형 주거문화 확산 : 젊은 세대일수록 “직주 근접”을 가장 우선시하는 비율 높음
• 연령대별 선호 부동산 유형 다름
• 부동산 구매 목적이 주택 불안으로 투자 대상에서 “내 집 마련”으로 삶의 질을 향상하기 위한 수단으로 변화하는 추세
• 보유 주택 유무에 따라 선호하는 부동산 상품 차이
• 주택 구입 시 정보를 얻기 위한 매체 중 가장 신뢰하는 것은 부동산 정보업체 사이트 > 스마트폰 포탈 앱> 공인중개사 사무소> 온라인 뉴스 등의 순
• 부동산 구매에 대한 Needs는 있지만 부동산 자금 마련 방법과 부동산 정보에 대한 확신이 부족

해당 내용으로 기반으로 DEVELOP(구축) 단계에서 실제 고객과의 Indepth-Interview를 진행하였다(다음 블로깅에 해당 내용 공유 예정).

DEFINE : AS-IS 분석 및 User Journey Map를 통한 서비스 방안 모색

허위매물 없이 이상적이고 간편한 부동산 O2O 예상

이전 KB 부동산 서비스 구축 시점이 5년이라 지난 터라, KB 부동산 서비스 포지셔닝을 위한 AS-IS 분석은 콘텐츠와 정보 중심으로 이루어졌다.

이를 바탕으로 DISCOVER에서 도출된 내용을 결합하여 이상적인 User Journey Map과 서비스 방안을 모색하였다. (이상적인이라는 단어를 쓴 이유는 실제 구축에서 클라이언트, 개발 등 이해관계자들과의 커뮤니케이션을 통해 유지/삭제/발전/추가되는 요소들이 있기 때문이다.)

User Journey Map을 통한 서비스 방안 모색 자료

이 과정을 통해 도출된 Key point는 아래와 같다.

• 명확한 부동산 정보 제공을 통한 서비스 접근 : 부담 없고 명확한 정보 습득과 알림
• 고객의 부동산 Need를 충족할 수 있는 조건 : 유연한 상호 소통
• 지도상에서 가독성 있는 정보 확인 : 생활
• 부동산 매물정보 확인 : 유사 그룹과의 정보 비교 분석
• 온·오프라인 간편한 상담 서비스 : 지속 가능한 서비스 확산

DEFINE : 구축 관련 이해관계자와의 커뮤니케이션을 위한 시안(컨셉)

구축 시작 전 원활한 커뮤니케이션을 위한 시안

지금까지 수많은 논문과 리포트를 쓰고, 지금도 글을 쓰고 있지만 글을 통한 의견 전달은 쉽지 않다. 특히나 다른 분야의 사람들과 이야기를 하는 데 있어서는 더 그러하다.

프로젝트를 시작하면 보통 회의를 통해 클라이언트의 요구 사항을 전달받고, 정해진 시간 내에 모든 것을 확정시켜야 한다. 그래서 우리는 좀 더 효율적인 시간 관리를 위해 제안이라는 단계를 거치고, 메인 화면에 대한 설계서와 디자인으로 커뮤니케이션을 시작한다.

위의 DISCOVER → DEFINE 단계를 거쳐 도출된 방안을 반영한 웹 메인화면 시안과 핵심 전략은 아래와 같다.

• 웹 : 부동산에 어느 정도 지식이 있는, 고급(상세) 정보를 원하는 타깃(고객)을 위한 정보 제공
• 메인 상단 브랜딩 영역 : 페이징 전환을 통해 매매, 매물, 대출 등 메인 컨텐츠로의 간편한 조건 설정 후 후킹(간편 정보 제공)
• 매물 검색 특화
- 위치(테마)검색 : 텍스트로 간편한 위치 검색
- 테마(위치)검색 : 인기 있는 테마를 간편하게 검색
- 위치 검색 활성화 시 최근 검색 지역 노출
- 저장한 검색 조건 클릭 시 해당 내용으로 바로 이동
- 상세 검색 조건 설정
• 하단 영역 : 기타 컨텐츠 우선순위 설정 후 노출. 마케팅(광고) 보다는 부동산을 알아보려는 전문 고객을 위한 정보 제공.

웹 메인 화면 디자인 시안

DISCOVER → DEFINE 단계를 거쳐 도출된 방안을 반영한 앱 메인화면 시안과 핵심 전략은 아래와 같다.

• 앱 : 모바일 환경 특성을 고려하여 매물 검색 중심의 정보 및 검색 기능 제공
• 메인 상단 브랜딩 영역 : 페이징 전환을 통해 매매, 매물, 대출 등 메인 컨텐츠로의 간편한 조건 설정 후 후킹(간편 정보 제공)
• 매물 검색 강조
• 내가 찾던 매물 조건을 기반한 매물 정보, 최근 찜한 매물 노출(해당 내용에 대한 업데이트 알림 기능)