AI 서비스 진행시 UX의 역할

AI UX 시리즈

AI 에이전트 작동 시스템

사용자가 무언가를 요청하면 AI는 사용자의 의도를 파악하는 것과 동시에 바쁘게 인식 활동을 전개한다. 인식의 목적은 사용자의 의도 파악과 인증이라고 할 수 있다. 요청 내용을 파악하는 것도 중요하지만 그 의도를 제대로 읽기 위해서는 감정이나 행동, 맥락을 파악하는 것도 중요하다. “오늘 날씨를 알려줘”를 소파에 앉아서 여유있는 상태에서 한 것인지, 출근 준비로 우왕좌왕하는 상태에서 한 것인지에 따라서 제공방식이 달라진다. 

보안이나 사용자 분별을 위해서 인증도 진행된다. AI는 얼굴이나 목소리를 인식하는 능력이 있으므로 아이디/비밀번호를 물어볼 필요는 없다. 찰나의 순간에 목소리, 얼굴, 눈동자를 인식하여 사용자 인증이 처리된 경우에만 서비스에 접근할 수 있다. 인증이 완료되면 한편으로 클라우드에 저장된 사용자 정보(현재 의도와 관련된 이전의 이력, 반응, 선호 제공방식 등)를 가져온다.  

마지막으로 의도에 맞는 서비스를 지식 베이스로부터 가져와서 가장 적절한 제공방식을 결정한 다음에 사용자에게 그것을 제공한다. 다소 복잡하게 들리겠지만 이것은 불과 1초 이내에 진행된다.

이 과정에서 UX는 다음과 같은 역할을 수행한다.

① AI가 사용자의 요청을 잘 이해할 수 있도록 말의 뉘앙스나 맥락, 감정, 신체상태와의 연관성을 AI에게 학습시킨다.

② 사용자 의도와 서비스를 연결시키는 과정에서 어떤 변수들을 고려해야 하는 지 알려준다.

③ 서비스 이용 과정에서 습득된 데이터를 가지고 AI 모델을 학습시키는 과정에 참여한다.

④ 사용자에게 제공할 서비스 결과의 제공방식을 결정한다. 맥락이나 결과 내용에 따라서 톤이나 어조를 다르게 가져간다.